Разработка системы менеджмента качества на примере ООО "НОВУС Л"

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.

3. Вовлечение работников. Полное вовлечение работников дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Представление менеджмента в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6. Неизменная цель - постоянное улучшение деятельности фирмы на основе качества.

7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Отношения взаимной выгоды организации и её поставщиков повышают их способность эффективно достигать целей.

      Для эффективной реализации принципов системного управления качеством необходимо выполнять основные и специальные  функции управления [14, c.84-85]. В состав основных функций управления (ОФУ) включают:

• планирование, представляющее собой процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и конкурентоспособности;
• организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали;
• мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством;
• контроль, представляющий собой; 1) отслеживание того, что запланировано по повышению и обеспечению качества 2) определение того, что сделано в определенный промежуток времени, 3) сравнение запланированного с достигнутым 4) принятие корректирующих мер при обнаружении отклонений.

 К специальным функциям относятся:

• изучение рынка сбыта и требований потребителей к качеству;

• определение  положения предприятия на рынке  и целей;

• прогнозирование  потребностей потребителей, спроса;

• проектирование и разработка технико-экономических  требований;

• проведение рекламы продукции;

• разработка и постановка продукции на производство;

• обеспечение  материально-технического снабжения;

• метрологическое  обеспечение;

• организация обучения кадров по обеспечению качества продукции;

• организация  и изготовление бездефектной продукции  стабильного качества;

• проведение контроля качества, испытания и сертификации продукции;

• обеспечение  упаковки, погрузочных работ и хранения продукции;

• обеспечение монтажа, послепродажной техпомощи и обслуживания продукции;

• обеспечение  утилизации продукции после ее эксплуатации;

• информационное и документационное обеспечение;

• ведение  учета и анализа затрат на повышение  качества продукции;

• организация и проведение проверок, анализа и устранения недостатков;

• обеспечение обратной связи с потребителями.

      Необходимо  за каждым подразделением и работником закрепить определенные функции управления качеством. Важно также, чтобы при реализации принципов управления качеством и выполнении функций были охвачены все этапы качества. 

      1.3. Развитие систем качества

           До конца 1980-х годов в изучении понятия «управления качеством» речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование» [2, с. 3]. Это же определение приводит Т.В. Корнеева [7, с. 28]. Экономический словарь «Качество продукции» трактует данный термин следующим образом: «Управление качеством продукции – процесс руководства деятельностью предприятий и организаций по достижению сбалансированности свойств продукции с потребностью в них в интересах ее полного удовлетворения» [18].

          В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже иное определение: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей»[15, с. 99]. В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1.2) [2, с. 28].

Рис. 1.2. Содержание процесса управления качеством  продукции 

          Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление  характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

          К концу 1980-х годов  стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции – значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству» [6, с. 54]. Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, не верно.

    Безусловно, в деятельности по управлению качеством  есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий и т.д.). Но управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

     Дальнейшую  историю развития документированных систем качества можно выделить в пять этапов.

1. Первый этап является начальным этапам системного подхода, когда появилась система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий в виде шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры) [13, с.31].
2. Второй этап. В 1924 г. в Белл Телефоун Лэборетриз была создана группа доктора Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, первые таблицы выборочного контроля качества. Эти работы получили широкое распространение в Японии и оказали влияние на экономическую революцию в этой стране[16, с.19].
3. Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с вовлечением персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия. Главными мотивами качественного труда стали  признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

     Этап  развития системного управления качеством имел место и в СССР. Здесь была рождена система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он первым перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

4. В 1970-1980 гг. начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества (TQМ). Появилась серия международных стандартов – стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на обеспечение качества. Основная философия TQМ – улучшению нет предела. Возрастает роль обучения персонала. Оно становится тотальным и сопровождает работников в течение всей их трудовой деятельности. Главная установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств качества.
5. Пятый этап. В 1990-е годы предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Соответствие систем качества стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000[15, с.211].

      В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, организаций и каждого человека.  

     1.4. Сущность процессного  подхода к управлению  качеством

      Процессный  подход рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса взаимосвязанных видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты. На рисунке 1.3 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

Рис. 1.3 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе [13, с. 322]

 

     Функционирование  системы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000:2000 основывается на принципе Деминга (PDCA):

• планируй (Plan) – деятельность должна быть спланирована;
• делай (Do) – деятельность должна быть выполнена;
• проверяй (Check) – выполненная деятельность должна быть проверена на соответствие запланированным результатам;
• корректируй (Act) – результаты контроля должны быть проанализированы с точки зрения достижения запланированных результатов [11, с. 107].

      Для внедрения процессного подхода  к управлению качеством, предприятие  должно пройти как минимум десять основных этапов (руководствуясь ГОСТ Р ИСО 9001-2001) [16, с. 188-190]:

    1. Определить виды процессов. Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества; последовательность и взаимодействие этих процессов; критерии и методы их обеспечения.

    2. Сформулировать цели процессов. Необходимо располагать ожидания потребителей в цели процесса, соответствующие целям организации.

    3. Выявить границы процессов. Необходимо определить, где заканчивается один процесс и начинается другой, чтобы разграничить полномочия и обязанности работников внутри фирмы, а также их «выход» к поставщикам и потребителям.