Разработка и реализация управленческих решений

Туристская  индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств  транспорта, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

Туристский  продукт — право на тур, предназначенное  для реализации туристу;

Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского  продукта, осуществляемая на основании  лицензии юридическим лицом или  индивидуальным предпринимателем (далее  — туроператор);

Турагентская  деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);

Туристская  путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;

Туристский  ваучер — документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Отметим, что туристические агентства  — это, как правило, небольшие  организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.  

      Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

    Решения, которые принимаются  в туристических организациях, зависят  от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская  и др.)

Управленческие  решения, принимаемые в туроператорской  организации:

      заключение  договоров с региональными представителями;

      материальное  обеспечение организации,

      проведение  рекламных компаний и акций;

      заключение  договоров с индивидуальными  клиентами;

      разработка  новых направлений туристической  деятельности;

      выход на новые рынки;

      заключение  договоров с иностранными партнерами;

      создание  резервного фонда;

      создание  системы электронных продаж и  ее усовершенствование;

      создание  условий для обеспечения безопасности туристов и др.

   Управленческие решения, принимаемые  в турагентской организации: 

      заключение  договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,

      оформление  пакета документов для туриста;

      материальное  обеспечение фирмы, оформление помещений  и снабжение оргтехникой;

      направление сотрудников на обучение;

      создание  сайта организации и продвижение  на рынок;

      использование системы электронного бронирования;

      организация эффективной системы работы с  клиентами (по телефону и при встрече);

      решение непредвиденных ситуаций и проблем.  

      Менеджер  в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.  

      Культура  представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.

          Культура организации, по определению  Э. Шейна — это совокупность  коллективных базовых представлений,  обретаемых группой при разрешении  проблем адаптации к изменениям  внешней среды и внутренней интеграции.             Составляющие элементы организационной культуры — это:

      наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции);

      групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам);

      провозглашаемые ценности (объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к которым  стремится организации);

      формальная  философия (общие и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению к акционерам, служащим, клиентам, посредникам);

      правила игры (правила поведения на работе, ограничения, которые нужно усвоить  новичку);

      климат (чувства, определяемые физическим составом группы и манерой взаимодействия членов);

      существующий  практический опыт (методы и технические  приемы, не требующие письменной фиксации);

      склад мышления и ментальные модели (системы, определяющие восприятие, мышление и  язык, передаваемые членам группы на этапе  социализации);

      принятые  значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении);

      базовые метафоры (идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, находят воплощение в зданиях, офисной структуре и др. материальных аспектах, отражают эмоциональные и эстетические реакции членов группы).

    Культура обладает свойствами  всеобщности, неформальности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет.

    Культура выполняет функции: адаптации,  внутренней интеграции, координации  поведения персонала, оптимизации  мотивации работников и профилирования имиджа организации.

    Культура туристических организаций  характеризуется ярко выраженной  ориентацией на запросы потребителей  и включает:

1) Особую  культуру общения с клиентами  (понимание, информативность, порядочность)

2) Традиции  и атмосферу путешествий и  отдыха 

3) Групповые  нормы совместной, бесконфликтной  эффективной деятельности 

4) Философию  удовлетворения всесторонних запросов  клиентов 

5) Благоприятный  социально-психологический климат 

6) Умелые  оперативные навыки работы с оргтехникой и базами данных

7) Базовые  метафоры, воплощенные в оформлении  офиса, дизайне помещений, ориентированные  на потенциальных туристов (удобная  мебель; современная оргтехника; сувениры, напоминающие о путешествиях; буклеты  и журналы, информирующие о направлениях отдыха и т.д.)

8) Открытость  миру и другим культурам. 

     Социальные аспекты принятия  управленческих решений в турбизнесе  можно охарактеризовать следующим  образом. 

1) Предъявляются  высокие требования к компетенции  менеджеров, росту их инициативности и ответственности  

      2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо  наличие обратной связи с потребителями 

            3) Поведенческие особенности руководителей  и организационная культура характеризуются  ориентацией на потребителей

           4) Преобладает демократический стиль  руководства, бесконфликтность и  совместное решение проблем 

          5) Методы кадровой работы ориентированы  на постоянное обучение и развитие  персонала 

         6) Достижение эффективности возможно при условии создания особой культуры организации

         Итак, разработка управленческих  решений в туризме — это  инициатива, творческий труд, инновационный  подход к работе, доброжелательность  и деятельность по ситуации.

    
 
 
 

2.Практическая  часть.

Организация процесса разработки управленческих решений и контроль за исполнением мероприятий

Методы  разработки управленческих решений  

    Для принятия обоснованных решений необходимо опираться на опыт, знания и интуицию специалистов. Коллегиальные и групповые решения имеют значительные преимущества перед индивидуальными решениями. Поэтому в менеджменте значительное внимание уделяется вопросам работы в группе, команде, а также способам разработки совместных решений. В данном случае руководители и специалисты, участвующие в разработке решений, могут рассматриваться как эксперты по избранной проблеме. Методы экспертных оценок предполагают организацию работы со специалистами, обработку их мнений, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 

Рис1. Пример дерева причинно-следственной связи  для туристической организации

    Экспертные методы разработки управленческих решений — это методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. Часто сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.

     Методы экспертных оценок: Дельфи, круглый стол, мозговой штурм, метод сценариев, метод средневзвешенных оценок, деловая игра, японский метод «ринги».

    Дельфи — один из методов экспертного прогнозирования, основанный на последовательной оценке специалистами любых предложенных альтернатив. Может быть применен в процессе группового принятия управленческого решения посредством выбора наилучшей альтернативы. Результаты экспертных оценок заносятся в таблицу     Рассмотрим, как можно применить метод Дельфи для принятия управленческого решения в турфирме.

    Допустим, в туристической организации возникла проблема снижения ее конкурентного статуса на фоне появления новых конкурентов, имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены).

    Цель: выработать оптимальное управленческой решение посредством групповой сессии и использования приемов экспертных оценок.

1 этап. Проблема обсуждается в группе специалистов, строится дерево причинно-следственной связи (дерево проблем) (См.: рис. 1)

2 этап. Используя метод мозговой атаки  определяется 5–8 альтернатив, которые  являются способами решения рассматриваемой  проблемы.

3 этап. На основе таблицы Дельфи (См. таблица 1), определяются наиболее весомые альтернативы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Таблица 1. Распределение экспертных оценок альтернатив методом Дельфи