Институт  экономики, управления и права (г. Казань)

Факультет менеджмента и  маркетинга

      Кафедра гостиничного и туристического бизнеса

 
 
 
 

Отчет 

по учебно-ознакомительной  практике

«Отель «Милена»

по специальности 080507.65 «Менеджмент организации»

специализации 080507.65-22 «Гостиничный и туристический  бизнес» 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 3 курса 561 группы

Галлямова А.А.

Научный руководитель: к.э.н., доцент

                                                              Мустафина Э.М.

Казань  – 2009

 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение 3

1. Общая характеристика предприятия ООО «Отель «Милена» 5

1.1. Краткая характеристика структуры управления

гостиничным комплексом 6

1.2. Типы гостиничных номеров в гостинице и их характеристика 10

2. Характеристика службы горничных в гостинице ООО «Отель «Милена» 13

2.1. Правила и технология выполнения уборочных работ в гостинице 14

2.2. Обеспечение пожарной безопасности и организация

ключевого хозяйства  в гостинице 15

Заключение 19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     С 6 по 19 июня я проходила учебно-ознакомительную практику в гостинице г. Казань «Милена», находящаяся по адресу  
Тази Гиззата, 19.

     В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

     Целью прохождения учебно-ознакомительной практики является: ознакомление с профессией горничной, сбор материалов и получение практических навыков.

     Практические  навыки играют определяющую роль в  профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

     Подготовка  к написанию отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах  для приезжих и т.п.

Основной  целью работы явилось изучение гостиничной  индустрии.

Исходя  из темы и цели работы, я решал  следующие задачи:

1. изучить  основные и дополнительные услуги  гостиницы;

2. изучить  функции служащих гостиницы;

3. проанализировать  рекламу гостиницы, её размещение;

4. рассмотреть  принципы интерьера гостиниц;

5. проанализировать  уборку и чистку комнат;

6. изучить  бронирование мест, прием и размещение  гостей в гостинице. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Общая характеристика предприятия ООО «Отель «Милена»

     Гостиница «Милена» г.Казань представляет собой  небольшую гостиницу с тихими, уютными, комфортабельными номерами. Гостиница «Милена» г. Казани особенно удобной покажется тем, кто желает поближе познакомиться с историческим центром. Она расположена в центре города, недалеко от железнодорожного вокзала. В нескольких минутах езды находится речной порт и автовокзал. Истинные ценители архитектуры по достоинству оценят близость гостиницы «Милена», г. Казань к самой главной достопримечательности города – Кремлю. Одним из преимуществ гостиницы является непосредственная близость с развлекательными центрами, ЦУМом, Дворцом спорта, Центральным стадионом.    

 Для  посетителей города Казань гостиница «Милена» предлагает комфортабельные номера, со всем необходимыми условиями для работы и отдыха. Гостиница «Милена» г.Казань предлагает к размещению 30 номеров. Все номера благоустроены: есть туалет с душем, также холодильник, телевизор, фен, телефон. Все номера располагают необходимым набором посуды. Номера категории "люкс" отличаются особенно уютным интерьером, наличием душевых кабин, спальней и местом для приема гостей. 

В гостинице «Милена» всегда к Вашим услугам:

• Бесплатный интернет WiFi в любом помещении отеля
• Прачечная
• Круглосуточное обслуживание номеров
• Детская игровая комната для маленьких гостей отеля
• Трансфер (аэропорт-отель по цене 700 руб.)
• Экскурсионное обслуживание
• Вызов такси
• Получение и отправка электронной почты
• Комната для переговоров на 20 человек
• Конференц-зал на 50 человек
• Бизнес-центр с копировальным и факсимильным оборудованием
• Сауна с комнатой отдыха
• Вкусный завтрак, обед или ужин по Вашему выбору в кафе нашего Отеля
• Бесплатное посещение тренажёрного зала нашего Отеля
• Бесплатная автомобильная стоянка во внутреннем дворе отеля
• размещение с домашним питомцем (кошкой или собакой) до 5кг. Стоимость размещения питомца 150руб./сутки с заключением договора на случай порчи мебели и имущества

 

1.1. Краткая характеристика структуры управления гостиничным комплексом

     В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных  с организационной структурой. Распределение  задач, определение полномочий и  обязанностей, а также взаимоотношения  между членами предприятия можно  построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.  
Организационная структура гостиницы «Милена» определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся гостинице:

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей)

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:  
•    бронированием номеров; 
•    приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; 
•    отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; 
•    обеспечение обслуживания в номерах; 
•    поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; 
•    оказание бытовых услуг гостям. 

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1.    Директор или менеджер по эксплуатации номеров. 
2.    Служба бронирования. 
3.    Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье). 
4.    Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба). 

Служба бронирования. 
Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.  
К функциям службы бронирования относятся: 
1. Прием заявок и их обработка. 
2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения. 
Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.  
К важнейшим функциям службы приема относятся: 
•    приветствие гостя; 
•    выполнение необходимых формальностей при его размещении; 
•    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); 
•    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); 
•    ведение карточки гостя. 

Служба эксплуатации номерного фонда. 
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу и другие категории работников.  
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.  
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной внесена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. 
Кроме того, в структуру данной службы входит прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

2. Служба общественного питания  
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. 
Состав службы: 
•    Кухня; 
•    Бары и кафе;  
•    Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды; 
•    Обслуживание номеров.

3. Административная служба. 
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. 
Состав службы: 
•    Секретариат; 
•    Финансовая служба; 
•    Кадровая служба; 
•    Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. 
 
4. Коммерческая служба. 
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. 
 

Состав службы: 
•    Коммерческий директор; 
•    Служба маркетинга. 
 
5.  Инженерные (технические) службы. 
Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. 
Состав службы: 
•    Главный инженер; 
•    Служба текущего ремонта; 
•    Служба благоустройства; 
•    Служба связи. 

6. Вспомогательные службы. 
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. 
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят, сауна, спортивные сооружения и другие подразделения. 
 

2. Типы  гостиничных номеров  в гостинице и  их характеристика

 

1. Стандарт (Проживание в этом номере составит от 1500 руб. до 1800 руб. в сутки )

Это небольшой  уютный номер с двухспальной кроватью с удобным ортопедическим матрацем. Цвет номера выдержан в светло-синих  тонах. В номере есть санузел с  душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён телевизором, холодильником, кондиционером, телефоном, радио с будильником, необходимым набором посуды. В любом номере отеля можно воспользоваться бесплатно услугой WiFi Интернета.  
 

2. Эконом (Проживание в этом номере составит от 1700 руб. до 1900 руб. в сутки)

Этот номер  выдержан в светло-бежевых тонах  с двумя отдельными 1,5 спальными  кроватями с ортопедическими  матрацами. В номере есть санузел  с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён телевизором, холодильником, телефоном, радио с  будильником, необходимым набором  посуды. В любом номере отеля можно  воспользоваться бесплатно услугой WiFi Интернета