Особенности коммуникации в туристической организации

3. Преодоление возможных возражений.

   Попытка повлиять на выбор  клиента, оказать на него давление  неизбежно вызывает защитную  реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента – важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

   Возражения клиента могут носить  как психологический, так и  логический характер. Возражения  психологического характера определяются  особенностями покупателя как  личности. Их преодоление требует  от сотрудника фирмы хороших  знаний об особенностях покупательского поведения, а так же достаточного опыта в этой  области.

   Причина возникновения возражений  логического характера может  быть связана с отсутствием  действительных преимуществ предлагаемого  продукта и (или)  недостаточно  умелым его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве   знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента, подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения, даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

   Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов,  которые применяются   в соответствии  со складывающейся ситуацией:

   -представление клиенту главного  недостатка его предложения как  важнейшего преимущества  продукта (метод бумеранга);

   -взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод);

подтверждения возражения и немедленный переход  к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);

   -проведение с помощью вопросов  наглядного сопоставления (метод

сравнивания);

   -предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

  

-многократное  повторение собственной точки  зрения в форме утверждений  по принципу: "Капля камень  точит!" (капельный метод);

   -предоставление документации, отзывов  о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

   -встречный вопрос в ответ на  полученное  возражение для того,  чтобы клиент переосмыслил его  ( метод встречных вопросов); 

   -прямое опровержение возражения (метод отрицания);

согласие  с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод "да, но").

 

Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом

В качестве цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет   умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

Логическим  завершением процесса личной  продажи  является последующий контакт с  клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия.

Лучшие  из будущих клиентов -  это сегодняшние  довольные потребители. Последующий  контакт  с клиентом как раз и позволяет выяснить степень  удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

 

достоинства и недостатки элементов  комплекса коммуникаций

 

Каждое  средство продвижения – реклама, персональные продажи, стимулирование сбыта и связи с общественностью – имеет свои уникальные

характеристики  и затраты.

Реклама

Количество форм использования рекламы и направлений ее использования огромно, поэтому трудно обобщить все ее уникальные качества как составной части комплекса продвижения. Все же отметим некоторые ее качества. Природа публичного рекламирования предполагает, что рекламируемый товар соответствует стандарту и законам. Так как множество людей видят рекламу товара, покупатели знают, что покупка ими товара будет понята и принята общественностью. Реклама также позволяет продавцу повторять сообщение много раз. Крупномасштабное рекламирование продавцом своего товара

  создает положительное мнение о нем, обеспечивает ему популярность и успех.

  Реклама может использоваться для создания долгосрочного имиджа товара (рекламные  объявления отелей Four Seasons или ресторанов McDonalds), а также стимулирования быстрых продаж (например, Embassy Suites в Phoenix рекламирует стимулирование сбыта своих услуг в течение четырех недель июля). Реклама может охватывать массы территориально разбросанных покупателей при относительно низких издержках.

  Однако  реклама имеет и недостатки. Хотя реклама довольно быстро достигает  многих людей, она не личностна и  не может быть такой убедительной, как представитель компании по продажам. Реклама имеет одностороннюю  связь с аудиторией, а аудитория  не чувствует, на что она должна обратить внимание или как реагировать. Кроме того, реклама может быть очень дорогой. Только некоторые фирмы и типы рекламы в газете или на радио осуществляются при незначительных затратах.

  Актуальнейший вопрос для гостиниц  - создание непосредственной осведомленности у аудитории о своем фирменном знаке. Так, анализ мнений часто путешествующих людей показал, что имели преимущество те гостиничные сети, чьи названия и фирменные знаки хорошо рекламировались в информационных материалах путешественников. На повторный выбор гостиницы оказывал влияние также факт предыдущего пребывания в этой гостинице независимо от рекламы фирмы.

  Персональные  продажи

Наиболее  эффективный инструмент на некоторых  стадиях процесса осуществления  покупки, особенно в создании предпочтения покупателя его, убежденности в необходимости покупки. В отличие от рекламы персональные

продажи имеют несколько уникальных качеств. Они включают персональное, личностное взаимодействие двух и более людей, позволяя каждому удовлетворить  потребности  других и быстро урегулировать спорные вопросы. Благодаря персональным продажам отношения, возникающие в процессе работы,

могут перерастать в глубокую  персональную дружбу. Эффективно работающий

продавец  принимает интересы клиента близко к сердцу, рассчитывая на продолжительные отношения с ним. Наконец, в процессе персональной продажи покупатель обычно чувствует большую потребность слушать и реагировать, даже если его реакция будет заключаться только в словах “нет, спасибо”. Конечно, эти уникальные качества персональных продаж увеличивают их издержки.

Коммерция требует более долговременных усилий компании, чем реклама, которая может  быть запущена и остановлена в  любой момент. Персональные продажи  – самое дорогое средство продвижения, например, коммерческий запрос стоит промышленной компании примерно 225 долл. Американские фирмы тратят на персональные продажи в три раза больше, чем на рекламу.

 

Стимулирование  сбыта

Стимулирование  сбыта включает набор таких инструментов, как купоны, конкурсы, премии и др., имеющие уникальные качества. Они привлекают внимание потребителя и предоставляют информацию, которая может побуждать его покупать товар. Они предлагают сильные стимулы для покупки, создавая для потребителя дополнительную ценность товара. Стимулирование продаж поощряет и вознаграждает быструю ответную реакцию. Реклама гласит: "Покупайте наше изделие", а стимулирование продаж гласит: "Покупайте это сейчас". Компании используют средства стимулирования сбыта, чтобы создать более эффективную и быструю ответную реакцию. Стимулирование продаж может использоваться для усиления предложения товара и повышения уровня снижающихся продаж. Однако результат стимулирования обычно недолог и неэффективен, если обеспечивается долгосрочное предпочтение определенной торговой марки. Связи с широкой общественностью – имеют несколько преимуществ. Одно из них – в их информацию легко поверить. В этом случае новости, характеристики, описание мероприятий кажутся более реальными и правдоподобными для читателя, чем обычная реклама. Связи с общественностью могут достигать многих целей, что оказывается не под силу сотрудникам по сбыту и специалистам по рекламе. Относительно новым дополнением к составляющим маркетинговых средств продвижения товаров (промоушен-микс) является информирование. Компании предлагают интересные истории на видео для показа по телевидению в периоды легкого просмотра, например, ранним утром. Информирование, объединенное с “мягкой” рекламой торговой марки или товара, удерживает внимание телезрителей. Однако хорошо продуманная организация связей с общественностью, используемая в комплексе с другими элементами системы продвижения, может быть весьма эффективна и экономична. Каждому элементу комплекса коммуникаций присущи специфические приемы и методы. Однако все они преследуют одну цель – содействовать успешному

решению стратегических и тактических задач  реализации концепции маркетинга. Благодаря  правильному сочетанию и использованию  всех четырех составляющих элементов  комплекса обеспечивается продвижение  на рынок.

Заключение

 

     Из  вышеизложенного следует, что туризм представляет собой вид экономической  деятельности, состоящий из ряда многоаспектных процессов производства туристического продукта, направленного на удовлетворение интересов потребителя. В течение многих лет туризм является фундаментальной основой экономики многих стран. Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть применены и в туризме.

     Современная экономическая наука рассматривает  туризм как сложную социально-экономическую  систему, в которой многоотраслевой  производственный комплекс, называемый «туристской индустрией», является лишь одним из составных ее компонентов. Экономические проблемы анализируются в контексте социального и экологического аспектов жизнедеятельности туризма.

     Туристский  продукт, прежде всего, должен быть хорошим  приобретением. Туристский маркетинг  в этой связи представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. В связи с этим представляется, что достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга. Маркетинг в туризме - это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке, и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

     Маркетинг туризма изучает механизм действия и использования основных экономических законов применительно к туризму, проблемы удовлетворения потребностей и желания людей путешествовать, восстанавливать свои силы посредством активных форм туристской деятельности.

Список  литературы

 

1. Гермогенова Л.Ю. Как сделать рекламу магазина.-М., РусПартнер.,2005.
2. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России.Практика и рекомендации.-М.,РусПартнер Лтд.,2006.
3. Завьялов П.С.. Демидов В.Е. Формула успеха:маркетинг.-М.,Международные отношения,2004.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга.-М.,Прогресс,2004
5. Романов А.И., Корлючов Ю.Ю., Красильников С.Н. Маркетинг: учебник.-М., Банки и биржи.,2006
6. Павловская Е. Дизайн рекламы: поколение NEXT – СПб. Питер, 2007
7. Морган Н. и Причард А. Реклама Туризм и отдых – М., 2006
8. Адаир Д.Эффективная коммуникация. М.: Инфра-М. 2006. – 302 с.
9. Громова И. Туризм принципиально нового формата / Инесса Громова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - N 2. - С. 40-41.
10. Ефремова М. В. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате) // Маркетинг. - 2004. - N 2. -  С. 88-102
11. Жукова М.А Менеджмент в туристическом бизнесе: Учеб.пос. М. 2006. – 192 с.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие для вузов / Н.И. Кабушкин.-  Минск : Новое знание, 2006. - 432 с.
13. Митина Н.Н. Составляем договор с туристом //Главбух", Отраслевое приложение "Учет в туристической деятельности. 2005. - №2 -  с.19
14. Рюмин М. Коммуникационная концепция маркетинга как основа организации предпринимательской деятельности в информационном обществе // www.dnp.ru/
15. www.rosdesign.com
16. www.kirovinfo.ru