Особенности коммуникации в туристической организации

     ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

     ИРКУТСКИЙ ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА

     Филиал  НОУ ВПО Российской международной  академии туризма 
 
 

           Кафедра: ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА 
 
 

     КУРСОВАЯ  РАБОТА

     По  предмету: «Основы менеджмента»

     На  тему: «Особенности коммуникации в туристической организации» 
 
 
 

     Выполнила: студентка гр. МГ-06

     Беляева Ю.М

     Проверила: Удольская Е.А. 
 
 
 

г. Иркутск 2007г.

Содержание 

  Введение …………………………………………………………………………..3

1. Теоретические основы коммуникации в туристической организации….4   

1.1. Понятие и виды коммуникации.…………………………………………..….4

1.2. Понятие и виды коммуникации……………………………………………....5

1.3. Процесс коммуникации……………………………………………………....7

1.4.   Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций……………………...7

1.5.  Виды туристской рекламы……………………………………………………8

6. Основные этапы осуществления рекламной деятельности……………….9
7. Средства распространения туристской рекламы…………………………13

 

2. Особенности коммуникации  туристической организации  на примере 

    фирмы «Крит»………………………………………………………………....18 

2.1. Краткая характеристика  предприятия………………………………...……..18

2.2. Структура  и функции организации……………………………………….….19

2.3. Построение  дерева целей……………………………………………………..22

2.4. Сущность  маркетинговой коммуникационной  стратегии туристского предприятия.………………………………………………………………….…….23 

Заключение……………………………………………………………………….. 30

Список  литературы………………………………………………………………31

Введение

 

   В настоящее время туризм является  одной из ведущих и наиболее  динамичных отраслей экономики  и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия.

   Туризм – это сложное, многомерное  и многоликое понятие, это одновременно  и вид деятельности, и форма  рекреации, и отрасль национальной  экономики, и способ проведения  досуга.

    В условиях ненасыщенного рынка,  диктата продавца сделка была следствием явного предложения товара со стороны продавца и покупкой, вследствие явного спроса со стороны покупателя.

   Современный маркетинг требует  гораздо большего, чем создать  товар, удовлетворяющий потребности  клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы уменьшится прибыль из-за больших расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы.

    Коммуникационная политика представляет  собой систему общих установок,  критериев, ориентиров, принятых  организацией для действий и  принятия решений в сфере коммуникаций, которые обеспечивают достижение ее маркетинговых целей.

   В последние несколько лет  отмечается рост значения коммуникации, что вызвано следующими аспектами  развития конъюнктуры рынка:

  - близкие  к насыщению рынки, спрос на  которых сводится к замене потребленного товара;

   - проблемы с созданием новых  товаров;

высокие стандарты в изготовлении, что  затрудняет дифференциацию товаров  через качество или цену;

   - необходимость экономического  роста и преодоления стремления  к сбережениям и пессимистического отношения к развитию цивилизации.

    Главной целью коммуникационной  политики  в индустрии туризма  является  удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов предприятия. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения.

   Целью данной курсовой работы  является изучение коммуникационной  политики туристической фирмы  «Крит»,  и некоторые источники  теоретической информации (учебники).  
 
 
 
 

 

1.Теоретические основы коммуникации в туристической организации.

   1.1. Понятие и виды коммуникации

 

Коммуникация  (от лат. communicatio) буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми» - это процесс обмена информацией (идеи, факты, мысли, чувства и ценности) между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

Коммуникации  в организации — это сложная, многоуровневая система.

В самом широком  смысле цель коммуникаций - осуществление  изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь  процветания организации. В узком  же смысле цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного  понимания отправленного сообщения.

   К основным функциям коммуникации относятся:

  1) информативная  - передача истинных или ложных  сведений, осуществляет процесс  движения информации;

  2) интерактивная  (побудительная) - организация взаимодействия  между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

  3) перцептивная  функция - восприятие друг друга  партнерами по общению и установление  на этой основе взаимопонимания;

  4) экспрессивная  - возбуждение или изменение характера  эмоциональных переживаний.

   Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

  1. По форме  общения - вербальные и невербальные  коммуникации.

  2. По субъектам  и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

  3. По каналам  общения – формальные и неформальные.

  4. По организационному  признаку (по пространственному  расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

  5. По направленности  общения: нисходящие и восходящие  коммуникации.

  Вербальные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые  с помощью устной речи как  системы кодирования. Многие сотрудники  организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является

самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче

информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

   Обмен  информацией возможен не только  посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации – это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

  Организационные  коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

  Межличностные  коммуникации – устное общение  людей в одном из перечисленных  видов. Природа межличностных  отношений существенно отличается  от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

   Внешние  коммуникации – это коммуникации  между организацией и средой. Любая организация существует  не изолированно, а во взаимодействии  со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения.

 

1.2. Направления коммуникаций

 

    Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее  направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню,

   является нисходящим. Он используется  руководителями групп для постановки 

задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными. Как правило, в организации, в корой я работаю, для того, чтобы сообщить о каких-то нововведениях или отдать какой-либо приказ генеральный директор собирает у себя начальников среднего уровня руководства. И сообщает им нужную для него информацию в устном и письменном виде. Те, в свою очередь, передают эту информацию начальникам низшего уровня, как правило, тоже в письменной и устной форме. Но это относится не ко всем отделам. Есть очень маленькие отделы, в этом случае начальник такого отдела присутствует лично на собрании у генерального директора и сам передает и получает информацию.

    Восходящее направление. Восходящая  информация в организациях перемещается  от более низкого к более  высокому уровню. Она используется  для обратной связи подчиненных  с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства. В этом случае принцип действия примерно такой же, как и нисходящем направлении, только в обратную сторону. Сотрудники отделов передают информацию своим начальникам, а те, в свою очередь, передают эту информацию начальникам среднего уровня управления, те передают ее высшему, а затем информация передается генеральному директору. Иногда вопросы решает не сам генеральный директор, а его заместители.