Основные службы гостиничного комплекса

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 

2.3 Структура гостиничного предприятия

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

•    Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

•    Служба общественного питания;

•    Административная служба;

•    Коммерческая служба;

•    Инженерные (технические службы);

•    Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости  от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или  технологического) цикла», который  определяет минимальный набор служб  гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

       Схема 1. Структура гостиничного предприятия

 Структура гостиничного предприятия (схема. 1):

• Владелец
• Ген. Директор
• Зам. Генерального директора
• Директор номерного фонда; Директор по питанию; Директор по маркетингу; Финансовый директор;

• Руководитель  службы горничных; Шеф-повар; Руководитель коммерческой службы; Кассир;
• Руководитель прачечной службы; Директор ресторана; Руководитель конгрессной службы; Руководитель кадровой службы;
• Руководитель инженерной службы; Руководитель нересторанного обслуживания; Региональные коммерческие руководители; Руководитель хозяйственной службы.

 

2.4 Служба питания

Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания ,решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав  службы:

•    Кухня;

•    Ресторан;

•    Бары и кафе;

•    Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

•    Отдел обслуживания массовых мероприятий;

•    Обслуживание номеров.

Руководитель  службы общественного питания составляет меню, контролирует доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии .Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название «сервисного».

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции  поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. НУЖНА СТРУКТУРА 

2.5 Служба приема и размещения

Служба  приема и размещения (Front office) расположена  в холле гостиницы (lobby), персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. У стойки администратора (Front desk)осуществляются регистрация прибывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами. Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

•    приветствие гостя;

•    выполнение необходимых формальностей при его размещении;

•  распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

•  Обеспечение  гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и  любой другой интересующей гостя информацией

•  Подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление  окончательных расчетов с клиентами.

•    ведение карточки гостя.

Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15 . 

2.6 Административно-хозяйственная служба

В гостиничном  бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в  этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного  подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно - хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Governance General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом). В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKPSupervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/DryCleaningService) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

Типовая структура АХС отеля включает в себя следующие этапы (схема.2):

• Руководитель административно – хозяйственной службы
• Заведующий прачечной-химчисткой
• Заместитель заведующего
• Начальник смены                                          • Флористы; Цветоводы                            
• Оператор                                                       • Оздоровительный центр
• Портная (швея)
• Начальник смены химчистки
• Аппаратчик химчистки
• Контролер химчистки
• Гладильщица  химчистки
• Валет-сервис

 

• Отдел гостиничного хозяйства
• Заместитель руководителя службы
• Старшие горничные (супервайзер службы)
• Горничные ( в том числе ночные)
• Коридорные (хаузмены)
• Подсобные рабочие

 
 

Сотрудники  административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей  деятельности сотрудники АХС применяют  определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения  подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.