Основные службы гостиничного комплекса

Горничная обеспечивает порядок в номерах в момент проживания гостей.

После отъезда гостей горничная сдает  чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов.

Требования  к горничной:

· Умение общаться с гостями отеля и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.

· Женщина не должна быть полной, поскольку лишние килограммы не позволят ей быстро и координирование двигаться

  ·  Хорошее зрение (в номере после уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).

Требования  к внешнему виду:

1. Униформа, традиционно состоящая из платья с короткими рукавами и фартука.

2. Черные закрытые туфли на низком каблуке, пятка обязательно должна быть зафиксирована — эти нормы продиктованы требованиями гигиены и безопасности труда (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).

3.  Парфюм должен быть умеренный, предпочтительнее его отсутствие.

4. Макияж аккуратный и неброский. Яркий цвет помады или лака недопустимы.

5.  Чулки непременно телесного цвета.

6.   Волосы должны быть чистыми и уложенными.

7. По внутрикорпоративному стандарту горничным позволено носить не больше 3-х сережек и 3-х колец на обеих руках.

8.  Запрещаются, какие бы то ни было татуировки на открытых частях тела, поскольку они вредят имиджу компании.

Типичный  рабочий день горничной:

1. Получает распечатку с обозначением комнат, которые должна убрать, и ключи от супервайзера.

2.  Проверяет укомплектованность тележки (фирма Caddy): постельное белье для 5-6 номеров, поскольку больше на тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т. д. Тележка снабжена двумя мешками — один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.

3. Производит уборку номеров  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.Заключение

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены классификации  средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

     Главная функция гостиниц и отелей – не только предоставление временного жилья. Уже давно канули в лету те времена, когда «ненавязчивый» гостиничный сервис ограничивался лишь скудным выбором различных категорий номеров. В хорошем отеле каждый постоялец может не только провести время, но и организовать свое времяпрепровождение, не выходя из здания. Совершенная гостиничная инфраструктура должна удовлетворять самым жестким требованиям. Основной критерий качества работы отеля- возможность предоставить клиенту максимум услуг. Постояльцы отеля, в основном - иногородние люди, которые имеют определенную цель от посещения местности, где этот отель расположен. Поэтому возможность организации деловой встречи, на которую можно спуститься прямо из номера, предварительно хорошо отдохнув, например, в спа-центре и позавтракав в номере или ресторане, будет способствовать привлечению клиентов лучше любой рекламы. Отели, обеспечивающие «ведение» каждого клиента «от входа до выхода» из гостиницы привлекают тем самым дополнительные прибыли. Гости всегда рады тому, что сопутствующие услуги можно получить в одном месте, а подчас даже прямо в номере. Они не только приносят прибыль отелю за оформление проездных документов, билетов в театр и экскурсии, питание и досуговые мероприятия, но и в основном сугубо положительно относятся к тому, что все эти неотъемлемые услуги можно получить в одном месте, никуда не обращаясь дополнительно. Это также сугубо положительно влияет на репутацию отеля. Фактически отель состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Количество служб и их размер, входящих в гостиницу, определяется ее размером и уровнем предоставляемого обслуживания и сервиса. Успех работы всех служб зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Поэтому наиболее совершенной в данном случае будет схема, когда управление всеми службами гостиницы ведет единая система менеджмента, и все они находятся в единой собственности.

     Все гостиницы и отели стремятся  предоставить почти домашний комфорт  людям, оказавшимся вне своего дома. Поэтому атмосфера тепла и радушия – вот что гости, прежде всего, ценят в гостинице. У каждой из них - своё лицо. Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива – усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается корпоративным стилем работы и  искренним интересом к делу. 
 
 
 
 

4.Список используемой литературы:

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтер пресс, 2002.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. Пред. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский центр «Академия», 2002.

5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000.

6. Волков Ю.Ф. « Технология гостиничного обслуживания», Ростов-на-Дону, Феникс, 2003.

7.Гуляев В. Г. « Новые информационные технологии в туризме», М., Приор.

8. Жуков М.А. « Управление индустрией туризма», М., Кнорус, 2004.

9.Сенин В.С. « Введение в туризм», М., Риприкт.

10.Уокер Д. «Введение в гостеприимство», М., Юнити.

11.Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», М., Экмос,2000.

12.Ходорков Л.Ф.  «Мировое гостиничное хозяйство», М., ВКШ по иностранному туризму.