На  качество обслуживания покупателей  существенное влияние оказывают квалификационный и общеобразовательный уровень работников магазина. Поэтому одним из направления совершенствования организации труда в магазине является подготовка и повышение квалификации кадров. С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговых предприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей, уменьшается уровень затрат труда в торговле. Квалифицированный работник быстрее овладевает передовыми методами труда, затрачивает меньше времени на выполнение отдельных операций, успевает обслужить большее количество покупателей, чем работник, обладающий более низкой квалификацией. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Организация труда и управления на розничном торговом предприятии магазин «Колос»

     2.1 Характеристика магазина  розничной торговли  «Колос»

     Магазин «Колос» принадлежит ООО «Колос» и расположен в городе Вологда на первом этаже жилого дома. Режим работы магазина: с 8.00 до 22.00 без перерыва на обед и без выходных. Вид деятельности – розничная торговля. Предприятие действует на основании устава. Устав зарегистрирован отделом государственной регистрации субъектов предпринимательской деятельности и лицензирования комитета по управлению муниципальным имуществом города Вологда. Учредителями являются граждане РФ: директор ООО «Колос», и коммерческий директор. Предприятию выдан патент на право торговли. В патенте указываются правила, которые должно соблюдать торговое    предприятие. Так же предприятие действует на основании лицензии.

     Продажа товаров в магазине «Колос» осуществляется продавцом-кассиром через прилавок с применением ККМ. Основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения. Продавец предлагает и показывает  товар покупателям, предоставляет информацию о них, дает консультацию и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров. Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка, отмеривание, взвешивание и упаковка товаров, производить расчет с покупателем. Применение в магазинах метода индивидуального обслуживания снижает уровень обслуживания населения, увеличивает затраты времени  на приобретение товаров и ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товара. Магазин состоит из четырех отделов: вино-водочный отдел, бакалея, гастрономия и хлебный отдел. В магазине арендуют места для непродовольственных отделов (парфюмерия, трикотажные изделия, мобильные телефоны). Общая площадь магазина составляет 220 м².

     Магазин является универсальным, так как  ассортимент построен на базе широкой  номенклатуры товарных групп. В магазине товары всегда свежие и качественные. Товар заказывается небольшими партиями, поэтому долго не залеживается. В магазине  наиболее широкий выбор следующих товаров: кондитерские изделия, приправы и специи, молоко и кисломолочные продукты, колбаса и мясные изделия.

     В магазине имеются подсобные помещения (помещения для хранения и ремонта тары, помещения для хранения торгового инвентаря, помещения для подготовки товаров к продаже), административно-бытовые помещение (кабинеты директора, бухгалтеров, заведующих, столовая, комната для отдыха и личной гигиены), небольшой склад для продуктов с более длительным сроком хранения (вино-водочные напитки, шоколад и др.).

     Предприятие закупает товары по ценам поставщиков  и перед продажей устанавливает, свою цену прибавляя от 15% до 25%от полной стоимости.

     Предприятие отвечает техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, а оборудование и инвентарь  содержатся в образцовом санитарном и техническом состоянии. В магазине применяется такие виды инвентаря как: инвентарь для вскрытия тары; инвентарь для подготовки товаров к продаже; инвентарь для выкладки и показа товаров; инвентарь для отпуска товаров; инвентарь для узла расчета; санитарно-гигиенический инвентарь; противопожарный инвентарь; инвентарь для гигиены.

     Магазин «Колос» каждые полгода посещает СЭС, налоговая инспекция и министерство стандартизации и метрологии. Введется специальный журнал, где записывается дата и название проверяющей службы. В магазине имеется книга отзывов и предложений. В эту книгу покупатели могут записать свои положительные или отрицательные отзывы. Если поступают отрицательные отзывы, тогда применяют различные методы решения: лишают персонал премии в размере 100%, проводят беседы, делают выговоры в письменной форме, если поступают положительные отзывы о конкретном продавце, тогда его вознаграждают различными способами: премии, благодарности, грамоты, прибавка к з/п).

     В магазине большой спрос на продукцию  т.к. он очень удобно расположен для  покупателей. Для привлечения покупателей  магазин «Колос» снижает цены, проводит дегустации и старается разнообразить ассортимент различными новинками товаров. В расположение торгового предприятия есть и минусы. К магазину нет подъездных путей. Грузовые машины с товарами подъезжают со стороны двора, поэтому жильцам не удобно подъезжать и подходить к своим подъездам. Так как магазин расположен на 1 этаже жилого дома, то от жильцов регулярно поступают следующие жалобы: хлопают двери и постоянный шум с утра и до позднего вечера.

     На  предприятии работает следующий персонал: директор,  заведующие, бухгалтера, продавцы-кассиры, грузчики и уборщицы. Каждый из них выполняют свои обязанности.

     Весь  персонал розничного магазина «Колос» можно подразделяют на три категории:

     Управленческий  персонал – состоит из работников, обеспечивающих управление трудовым процессом.

     Директор - руководит предприятием, так же руководит планово-экономической  работой, занимается подбором кадров и  организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность, организует выполнение наказов пайщиков. Ему же подчинены службы, занимающиеся вопросами труда и заработной платы, бухгалтерского учета и финансов. Следит за соблюдение правил продажи товаров, проверяет качество поступающих на предприятие товаров, управляет персоналом.

     Заведующий -  в его ведении находятся вопросы организации технологических операций и хозяйственного обслуживания. Следит за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, обеспечивают сохранность товарно-материальных ценностей. Участвует в формирование ассортимента реализуемых товаров, Осуществляет контроль за соблюдение правил маркировки и упаковки, условий хранения, сроков годности и продажи товаров.

     В магазине «Колос» работают посменно двое заведующих. Рабочий день длится с 8:00 до 20:00 с перерывом на обед.

     Бухгалтер – осуществляет финансово-хозяйственные  операции на предприятии. Проверяет  товарные отчеты, производит начисление заработной платы работникам предприятия, ведет учет кассовых операций и денежных средств на расчетном счете. Ведет учет доходов и расходов предприятия, осуществляет начисления налогов и перечисления их в бюджет. Формирует журналы-ордера для составления бухгалтерского баланса. Ведет учет основных средств и сдает все необходимые отчеты в налоговые органы.  В магазине «Колос» работают ежедневно главный бухгалтер и бухгалтер. Рабочий день у них длиться с 9:00 до 18:00.

     Основной  персонал - это продавцы, контролеры, кассиры, т. е. работники, занятые обслуживанием покупателей в торговом зале.

     Продавцы-кассиры - в их обязанности  входит подготовка и уборка рабочего места (получение  упаковочного материала, проверка работоспособности  торгового оборудования и инвентаря, пополнение рабочих товарных запасов, уборка тары, поддержание надлежащего санитарного состояния), подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса и т. д.  Готовит рабочее место к выполнению расчетных операций (проверяет исправность контрольно-кассовой машины, записывает показания счетчиков, получает разменную монету и т. д.), выполняет расчетные операции с покупателями, осуществляет сдачу выручки и т. д. Приемка товаров по количеству, оформление витрин, подготовка товаров к продаже. Следить за частотой пополнения товара с учетом покупательского спроса, знать ассортимент и особенности пищевой ценности товара. На каждом отделе работают посменно  двое продавцов-кассиров с 8:00 до 22:00 с перерывом на обед.  Каждое воскресенье недели пересчитывают отдел.

     Вспомогательный персонал - обеспечивает обслуживание основного персонала, а также поддерживает магазин в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии.

     Грузчики - осуществляют разгрузку поступающих товаров. Осуществляют ремонтные работы на предприятие. Доставляют со склада товары в отделы.

     Уборщицы  – поддерживают  магазин в  санитарно-гигиеническом состоянии. Ежедневно моют полы, протирают витрины  и моют административно-бытовые  помещения, выносят мусор и др.

     Посменный график работы обеспечивают возможность  сочетания труда и отдыха, что способствует повышению производительности труда. Однако отсутствие директора в вечерние часы приводит к тому, что все обязанности возлагаются на заведующих тем самым, увеличивая интенсивность труда.

     2.2 Организация и управление трудом персонала и торгово-технологическим процессом в магазине «Колос»

     Торгово-технологический  включает в себя комплекс взаимосвязанных  торговых и технологических операций, содержание и последовательность выполнения которых зависят от типа и величины магазина, его технической оснащенности, степени подготовленности к продаже поступивших в магазин товаров и других факторов.

     Весь  торгово-технологический процесс  в магазине можно разделить на три основные  части:

     - операции с товарами до предложения их покупателям;

     - операции, связанные с обслуживанием покупателей;

     - дополнительные операции по обслуживанию покупателей (Рис. 2.1). 
 
 
 
 
 

     Рис. 2.1 Торгово-технологический процесс в магазине «Колос»

     В торговом предприятии магазин «Колос» существенное влияние на качество торгового обслуживания оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

     Грузовые  машины с товаром подъезжают со стороны  двора, составляя неудобства жителям  дома. В магазине разгрузку транспортных средств производит грузчик или водитель, который доставил товар. Когда заведующая составляет заявку на какое-либо число, но точное время не оговаривается и машина с товаром подъезжает в течение дня. Это довольно неудобно т.к. для лучшей организации процессов на предприятии необходимо вести график поставки товаров, что позволяет рационально распределить рабочий день и обязанности среди персонала. Товары разгружаются аккуратно, чтобы не повредить их.

     Так, например: коробки с печеньем нельзя кидать или бросать при разгрузке, т.к. печенье хрупкое, и вместо печенья в коробке останется один лом, что затруднит продажу этого товара. Разгрузку коробок с фасованными крупами или стеклянными банками так же  рекомендуется производить аккуратно, в противном случае предприятие понесет убытки из-за не ответственности своего персонала.

     Разгрузку товаров осуществляют прямо в  отделы, где осуществляется приемка  по количеству.

     Приемка по количеству необходима для установления соответствия наименования, сорта, цены товаров, а также их количества данным сопроводительных документов. Приемку в магазине «Колос» осуществляет материально-ответственные лица: продавец-кассир, заведующая или директор. Это зависит от того, кто свободен в то время, когда привезут товар.

     Приемка товаров по количеству заключается в сверке фактически поступившего товара с данными указанными в сопроводительных документах. Условно приемку по количеству можно разделить на два этапа:

     А) проверка количества мест и веса брутто (вес товара с тарой).

     Б) проверка количества единиц вместе и веса брутто (чистый лист товара).

     Приемка товаров по количеству начинается с  проверки сопроводительных документов (накладная, счет-фактура товаротранспортная накладная), затем проверяется маркировка и целостность упаковки. После  чего проверяют количество тарных мест и определяют массу брутто. Если не обнаружено расхождений, тогда в документах ставиться отметка. Так же на документах ставиться Ф.И.О. и  должность принявшего товар работника, его подпись и печать магазина. Один экземпляр документов возвращается, а второй остается на предприятии. При разгрузке товаров сразу проверяется целостность товара и упаковки.  Если   при разгрузке были обнаружены дефекты и другие различные повреждения или товары с истекшим сроком годности, то разгрузку приостанавливают, выявляют недостатки товаров и отправляют поставщику продукцию, не принимая её. Если непосредственно при приемке товаров по количеству обнаружена недостача, тогда приемку приостанавливают и вызывают поставщика (телеграммой или по телефону).

     Приемка по качеству проводится с целью предотвращения поступления к покупателям товаров низкого качества. Приемка товаров по качеству регулируется следующими нормативными документами: