Организационные структуры управления в гостиницах

Глава 2  Организационные структуры управления в гостиницах на примере Гранд Отель «Европа» и гостиницы «Династия».

Гранд Отель «Европа»

        Гранд Отель Европа вот уже более 135 лет играет  важнейшую роль в жизни города. За свою продолжительную историю отель принимал гостей со всего мира, включая таких знаменитостей как Мстислав Ростропович, Билл Клинтон, Элтон Джон, Петр Ильич Чайковский, Герберт Уэллс, Матильда Кшесиниская и многих других.

        Гостиница расположена в самом сердце города, на углу Невского проспекта, напротив Санкт-Петербургской Филармонии, недалеко от знаменитого Эрмитажа и по соседству с Русским музеем, крупнейшим в мире собранием русского изобразительного искусства, и Михайловским театром оперы и балета.

        Духом  элегантности пронизан весь интерьер отеля, где история становится драгоценной оправой к современному комфорту и удобствам. В отеле 301 просторный номер, 200 из них были недавно полностью обновлены и оформлены в традиционном стиле с использованием новейших технологий. Изысканное сочетание старины и современного комфорта – вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.

        Гостиница «Европа» имеет линейно - функциональную организационную структуру (см. приложение 2).

     Гранд Отель «Европа» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все  его члены занимают определенное место в соответствии со своим  статусом.

     В нижней части иерархии находятся  служащие, которые заняты непосредственно  работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.

     Основные  службы Гранд Отеля «Европа»: служба управления номерным фондом, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

     Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     Состав  службы: генеральный менеджер, его  заместитель и ассистент, секретариат, отдел кадров, менеджер по тренингу, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

     Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

     Состав  службы: менеджер по размещению, служба администраторов, портье, операторы  механизированного расчета, работники  паспортного и справочного столов, VIP служба, работники бизнес-центра, разносчики факсов и писем, телефонные операторы.

        От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Регистрация гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ),  дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по безналичному расчету (DB).

      Персонал  секции кассовых операций работает в  первую очередь с файлами гостя  – документами, где фиксируются  все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты  соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически  отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты расположены в местах, где  гость может совершить покупку. Они помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром.

Таким образом, качество предоставляемых услуг  является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.

          Служба консьерж занимается заказом и продажей билетов в театры, спортивно-развлекательные центры города, организацией досуга гостей отеля, справочной информацией, прокатом автомобилей и организацией разноса багажа по номерам.

     Состав  службы: главный консьерж, консьержи, водители, швейцары, подносчики багажа.

     Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается уборкой общественных территорий, оказанием бытовых услуг и продажей цветов.

     Состав  службы: менеджер по эксплуатации, поэтажный  персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной и  химчистки, цветочного магазина.

     Ресторанная служба и кухня обеспечивают обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

     Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, старшие официанты, официанты зала и службы банкета.

     Отдел по развитию бизнеса  и связи с общественностью занимаются вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

     Состав  службы: коммерческий директор, службы маркетинга, рекламы, бронирования, продаж и связи с общественностью.

     Финансовая  служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

     Состав  службы: отдел закупок, автоматизированные системы управления, аудитор, бухгалтеры, кассир, расчетная группа.

     Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

     Состав  службы: электрики, механики.

     Служба  безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного комплекса в безопасном  режиме, охраной всех входов и выходов отеля, осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический обход.

     Состав  службы: менеджер по охране, охранники.

     В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. В Гранд Отеле «Европа» она имеет такие характеристики, как:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения с квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы,  ориентированные на гостя.

 

Гостиница «Династия».

        19 июня 2007 г. перед гостями открыла свои двери новая гостиница "Группы Отелей Евразия". Современная гостиница "Династия" находится в историческом центре города на одной из первых улиц Санкт-Петербурга. В отреставрированном четырехэтажном особняке XIX века расположены номера (их 39) оборудованные современной мебелью и сантехникой.

       Название "Династия" выбрано не случайно. Гости смогут ощутить атмосферу старинного петербургского дома в сочетании с современным комфортом. В оформлении интерьера гостиницы использованы геральдические символы знатных родов Российской империи и Европы.  
        Визитной картой гостиницы "Династия" стали: оригинальный интерьер, традиции гостеприимства от "Группы Отелей Евразия", специальные предложения для партнеров и индивидуальный подход к каждому гостю.

Данная гостиница имеет самую простую линейную организационную структуру (см. приложение 1).

       Служба управления номерным фондом– одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

             Состав службы: портье, администратор.

          Служба уборки номеров в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

          Состав: горничные, главная горничная.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в кафе гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

          Состав: директор кафе, менеджер  по залу, менеджер банкетного  зала.

Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

          Состав: ремонтники, электрики.

         Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

         Состав: главный бухгалтер, бухгалтера.

         Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

         Состав: начальник службы охраны, охранники.

Анализ.

          В своей работе я рассмотрела   две гостиницы: Гранд отель  «Европа» и «Династия». Гостиницы  имеют разное месторасположение,  разные размеры, и, что самое главное, разные организационные структуры.

     Гранд Отель «Европа» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления.  Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как штат отеля огромен и аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

     Плюсы: освобождение линейных руководителей от необходимости заниматься функциональными вопросами и обеспечение управления, при котором каждый работник подчинен только одному руководителю.

     «Династия»  же использует линейную организационную  структуру. Выбрана она не случайно (для удобства управления): гостиница малых размеров - всего 39 номеров, следовательно, количество персона тоже небольшое. Так как гостиница  принадлежит к классу 3-х звездочных отелей, то некоторые службы объединены в одну, и обязанности персонала часто пересекаются. Так, например, служба приема и размещения гостей включает в себя службу бронирования номерного фонда.

     Плюсы: единство и четкость распорядительства, согласованность действий исполнителей, четкая система взаимных связей между руководителем и подчиненным; быстрота реакции на указания; личная ответственность  руководителя за конечные результаты.