Организационная структура управления гостиничным комплексом

    В–третьих, руководство ГК «Ока» обеспечивает материальную помощь к отпускам, помощь на лечение, выдает беспроцентные ссуды  на приобретение дорогих вещей, иногородним  работникам предоставляет комнаты  для персонала. Все это говорит  о том, что руководство заботится о своем персонале, благодаря чему реализуются теории мотивации Мэйо, Маслоу, Макклелланда, Херцберга, Теория Z.

    И наконец, значительные бонусы и привилегии получают служащие, работающие во внеурочное время, в командировках и в других форс-мажорных обстоятельствах. Оплата труда на таких мероприятиях увеличивается в несколько раз, дополнительно оплачивается такси, питание и т.д. Все это - проявление осуществления теории справедливости.

    Использование разнообразных методов материальной мотивации не может не побуждать людей к ответственности, трудолюбию, не может не увеличивать стремление и желание людей приносить больше пользы своей организации, выполняя работу качественнее и активнее.

    Для руководства ГК «Ока» очень важно, чтобы каждый работник отожествлял себя с компанией, жил ее интересами, которые бы совпадали с его собственными. Для этого необходимо, чтобы работники были заинтересованы в своей деятельности и чувствовали себя комфортно. Именно поэтому огромное внимание в ОАО ГК «Ока» уделяется не только материальному, но и моральному стимулированию труда.

    Во-первых, руководство гостиницы использует стенгазеты. В ГК «Ока» их выпуск обычно приурочен к праздникам и другим знаменательным дням и событиям. Например, после конкурса администраторов выходит посвященная этому стенгазета с фотоматериалами, где на всеобщее обозрение выражается благодарность победившему сотруднику. Всеобщее признание заставляет работников стремиться к чему-то большему и достигать подобных результатов снова и снова (данным образом реализуются теории Врума и справедливости).

    Во-вторых, с целью реализации эффективных  внутренних коммуникаций и обеспечения  благоприятной психологической  обстановки в компании отдел кадров раз в квартал проводит исследования в виде интервью и анкетирования. Результаты анкетирования доводятся до сведения генерального директора, который в свою очередь принимает решения и знакомит с ними работников лично, на совещании или ежедневных линейках. Таким образом, анализ тестов и анкет может выявить проблемы внутри компании задолго до создания кризисной ситуации и помочь принять важные решения, а также подчеркнуть заинтересованность руководства в комфортной работе персонала и создании благоприятной рабочей обстановки. Таким образом реализуется теория Мэйо. Также во время интервью нередко обсуждается заработная плата работников, согласие или несогласие с вознаграждением остальных членов персонала, происходит объяснение сложившихся разногласий или решение возникающей проблемы, таким образом, через анкетирование и интервью реализуется и потребность служащего в справедливости.

    В-третьих, в ГК «Ока» ведется систематическая работа по повышению квалификации персонала.  Руководство гостиницы понимает, на сколько важны профессиональные знания и тренинги для работников. У начальника отдела кадров есть план-сетка с учебным планом, рассчитанным на год. В соответствии с ним проходят практические занятия в различных подразделениях компании. Кроме того, постоянно раздаются печатные материалы работникам для самостоятельного обучения. По истечению квартала с каждой группой работников проводятся тесты по определенной теме. Результаты тестов оформляются в таблицу и обязательно вывешиваются на доску объявлений. Работнику, сделавшему меньше всего ошибок, генеральный или финансовый директор публично вручает конверт с премией в 1000 рублей. Признание заслуг в присутствии коллег – высокая оценка его личного вклада в общее дело. Также лучшие работники ГК «Ока» проходят стажировку в гостиницах Германии, Франции, Италии, Китая, Канады и США за счет средств компании.

    Безусловно, чувство принадлежности к своей  организации является очень важным для каждой отдельной личности. Рост профессиональных качеств  и повышение  мастерства дают работникам возможность  вносить личный вклад в дело компании, проявлять свои творческие способности. Тем самым реализуются такие мотивационные теории как Теория У, Теории Мэйо, Маслоу, Макклелланда, Херцберга и т.д. За счет этого моральный настрой сотрудников повышается, и они чувствуют свою важность и значимость для компании, а это ведет к тому, что персонал будет стремиться работать для фирмы.

    В-четвертых, руководство ГК «Ока» знает, что необходимо дать понять каждому работнику, что руководитель ценит его – устной похвалой, письменной запиской или дружеским рукопожатием. Выражая уважение к человеку. Заботясь о нем, руководитель создает предпосылки для позитивной обратной связи. Понимая важность этого, Сергей Михайлович Кривенков очень внимательно относится к каждому работнику: практически каждого служащего он знает в лицо и по имени, практически каждый день он совершает утренний обход гостиницы, здороваясь с каждым сотрудником и желая ему приятного рабочего дня. Все это благоприятно сказывается на работе гостиницы. Реализация основных мотивационных теорий позволяет отелю создавать и удерживать настоящую дружную и сплоченную команду.

    В-пятых, ГК «Ока» устраивает вечера отдыха, посвященные различным праздникам. Каждый работник получает от руководства благодарственное письмо и приглашение на банкет. Мероприятие готовится заранее, наиболее инициативным и творческим работникам доверяют музыкальное и художественное оформление. Организация таких вечеров раскрывает характеры людей совершенно с неожиданной стороны, позволяет узнать о человеке много нового, понять его заботы и выявить творческий потенциал. На память о совместных вечерах и поездках остаются фотографии, которые потом служат воспоминанием и поводом для совместных шуток, что делает коллектив более сплоченным, а отношение людей к организации более внимательным. Руководство в свою очередь так реализует теорию Мэйо.

    Благодарностью  фирме отвечают и работники, к  чьим семьям был проявлен интерес  со стороны руководства. Красиво  оформленные поздравления рассылаются  всем сотрудникам по праздникам. Дети работников приглашаются на новогоднюю елку. Поэтому руководству очень приятно, когда работники говорят: «Наша гостиница». Такие сотрудники образуют основу, на которой базируется успешный бизнес.

    Итак, из приведенного выше анализ видно, что  руководство ГК «Ока» использует практически все, мотивационные теории: теории Тейлора, Мэйо, Маслоу, Макклелланда, Херцберга, Аткинсона, Скиннера, Врума, теории У и Z, и теорию справедливости. Все это благоприятно влияет на работу фирмы, помогает ее успешному развитию, поддерживает организационную культуру, помогает разрешать конфликтные ситуации, настраивать людей на решение задач, поддерживать корпоративный дух и создавать сильную, сплоченную команду.

    Повышению эффективности деятельности всей организации  способствует и применяемый руководителем стиль управления. Рабочая обстановка в коллективе во многом зависит от стиля руководства, т.е. от того, что лидеры делают - от их поведения в процессе управления. В зависимости от личности руководителя различают авторитарный, демократический и либеральный стили управления. Стиль руководства Сергея Михайловича Кривенкова является демократическим. Стоит сказать, что генеральный директор ГК «Ока» ведет себя как член группы. Руководитель очень активен и инициативен. Сергей Михайлович всегда готов помочь подчиненным, по возможности он пытается участвовать во всех процессах работы, он никогда не давит на служащих, заставляя выполнять поручения, его приказы всегда звучат как просьбы. Ответственность за неудачи Сергей Михайлович Кривенков всегда разделяет с группой.  Благодаря этому во всех подразделениях ГК «Ока» чувствуется атмосфера доверия и взаимопонимания между руководителем и подчиненными.

    Активная  система мотивации, верный стиль  руководства в сочетании с  эффективной системой оплаты труда  – залог успеха при управлении персоналом любой организации. Вцелом в ГК «Ока» используется повременно-премиальная система оплаты труда. Эта система оплаты труда является оптимальной для данной организации. Так как труд работников отеля нелогично оценивать по сдельной форме, а наличие премий является отличным способом экономической мотивации персонала. Однако заработная плата каждого звена ГК «Ока» определяется по-разному:

1. заработная плата сотрудников администрации определяется из фиксированного оклада и ежемесячной премии от 50% до 100% от оклада соответственно, в зависимости от процента выполнения плана вцелом по гостинице (включая выручку ресторанов, сауны, салона красоты, дискотеки и развлекательного комплекса);
2. заработная плата сотрудников технической службы определяется только окладом, дополнительные вознаграждения и премии работникам выплачиваются только в случае работы в сверхурочное время и за определенные заслуги перед фирмой;
3. труднее всего определить доход обслуживающего персонала:

     Так, например, горничные получают надбавку к окладу в следующих случаях:

1. если средняя оценка анкет (по пунктам «чистоты»), заполняемых гостями, превышает 4 балла (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада);
2. если количество повторных гостей более 30% от общего числа клиентов (35% - 3%, 40% - 5%, 45%- 7%, 50% - 10%, более 50% - 15% премии от оклада);
3. если средний балл анкет по оценке работы горничных, заполняемых администраторами, более 4-х (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада);
4. если горничной было выполнено дополнительное смарт-задание (1 задание – 3%, 2 задания – 5%, 3 задания – 7%). 

     Администраторы  получают надбавку к окладу в следующих  случаях:

1. если средняя оценка анкет (по пунктам «обслуживания»), заполняемых гостями, превышает 4 балла (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада);
2. если количество повторных гостей более 30% от общего числа клиентов (35% - 5%, 40% - 7%, 45%- 10%, 50% - 15%, более 50% - 20% премии от оклада);
3. если выручка ГК от гостиничных услуг за месяц превысила 2,5 млн. рублей (2,6 – 2%, 2,7 – 4%, 2,8 – 6%, 2,9 – 8%, 3 – 10% премии и т.д. от оклада);
4. если средний балл анкет по оценке работы администраторов, заполняемых горничными и начальником службы приема и размещения, более 4-х (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада);
5. если администратором было выполнено дополнительное смарт-задание (1 задание – 5%, 2 задания – 10%, 3 задания – 15% от оклада).

     Таким образом, ежемесячная премия горничных  и администраторов может составлять от 0% до 70% от оклада.

     Кроме того, в гостинице «Ока» действует  широкая система льгот для  сотрудников всех подразделений:

1. все сотрудники отеля застрахованы (таким образом, персонал имеет право бесплатного лечения во многих медицинских учреждениях Н.Новгорода, а также получения компенсации в случае травм);
2. все сотрудники имеют право бесплатно пользоваться Интернетом неограниченное время;
3. персонал отеля может пользоваться всеми дополнительными услугами: процедуры салона красоты, боулинг, бильярд, солярий, сауна и т.д. со скидкой 50%;
4. все сотрудники отеля имеют право бесплатного проживания в гостинице  1 раз в год;
5. персонал отеля имеет право льготного размещения родственников в гостинице (если родственники приехали из другого города на срок не более 3-х дней) – скидка 50%.

     Всеми своими действиями, руководство гостиничного комплекса «Ока» хочет показать уважение к своим сотрудникам. Каждый работник гостиницы имеет большую  ценность для компании, именно поэтому  руководство пытается создать максимально комфортные условия труда для персонала. Благодаря такому подходу в гостинице сложился дружный, высококвалифицированный штат сотрудников, каждый из которых работает в организации длительный период времени.

     2.3 Маркетинговая деятельность

    В ГК «Ока» отдел маркетинга существует практически с самого открытия. Руководство гостиницы уверено, что слаженная работа маркетологов во многом определяет успех работы предприятия. В отделе маркетинга ГК «Ока» работает шесть высококвалифицированных и опытных маркетолога, каждый из которых четко выполняет свои функции и задачи. Это помогает гостинице удерживать свои позиции и в настоящее время – время кризиса и значительной конкуренции.  

     Методы  проведения маркетинговых  исследований:

     Основным  методом проведения маркетинговых исследований является опрос. В гостинице «Ока» разработана анкета для опроса гостей, один экземпляр находится в номере, другой (в случае, если первый остался незаполненным) выдается при выезде на reception. Таким образом, компания получает необходимую информацию от каждого гостя. Составленная анкета, содержит следующие вопросы:

1. Из какого источника Вы узнали о ГК «Ока»?
2. Вы посещаете гостиницу «Ока» впервые или повторно?
3. Проживал ли кто-нибудь из ваших знакомых в ГК «Ока»?
4. Какой имидж в ваших глазах имеет ГК «Ока»? 
5. Проживали ли Вы в других гостиницах Н.Новгорода?
6. Что на Ваш взгляд, отличает гостиницу «Ока» от других нижегородских отелей?
7. Какие недостатки Вы видите в работе ГК «Ока», чтобы Вам хотелось изменить?
8. Устраивает ли Вас номерной фонд гостиницы?
9. Что бы Вы хотели изменить в условиях проживания?
10. Нравится ли Вам интерьер отеля?
11. Оцените по пятибалльной шкале уровень обслуживания в гостинице?
12. Удовлетворяет ли Вас ценовая политика ГК «Ока»?
13. Осведомлены ли Вы об услугах, предлагаемых отелем?
14. Какие Виды услуг Вы бы хотели включить дополнительно?
15. Есть ли у Вас желание вернуться в ГК «Ока» еще раз?