Культура общения и речевой этикет

    Рис.1  Коммуникативная ситуация

психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов,

необходимых для понимания партнера по переговорам  и (или) порождения собственной программы  поведения, в том числе самостоятельных  речевых произведений.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного      микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. (Рис.1.) В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. [4. 174] 

     Правила речевого поведения регулируются речевым  этикетом   сложившейся в языке  и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта. Это ситуации обращения, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, сочувствия и соболезнования, одобрения и комплимента, приглашения, предложения, просьбы совета и мн. др. Речевой этикет охватывает собой все, что выражает доброжелательное отношение к собеседнику что может создать благоприятный климат общения Богатый набор языковых средств дает возможность вы брать уместную для речевой ситуации и благоприятную для адресата ты- или вы форму общения, установить дружескую, непринужденную или, напротив, официальную тональность разговора.

Важно подчеркнуть, что в речевом этикете  передается социальная информация о  говорящем и его адресате, о том, знакомы они или нет, об отношениях равенства/неравенства по возрасту, служебному положению, об их личных

отношениях (если они знакомы), о том, в какой обстановке (официальной или неофициальной) происходит общение, и т.д.

Функциональная  разновидность языка «разговорная речь» исторически сложилась  под влиянием правил языкового поведения  людей в различных жизненных ситуациях, т.е. под влиянием условий коммуникативного взаимодействия людей. Все нюансы феномена человеческого сознания находят свое выражение в жанрах речи, в способах ее организации. Говорящий человек всегда заявляет о себе как о личности, и только в этом случае возможно установление контакта с другими людьми.

Коммуникативные цели собеседников обусловливают речевые  стратегии, тактики, модальность и  приемы ведения диалога. К составляющим речевого поведения относятся экспрессивность и эмоциональность высказываний.[2. 93] 

       2.2  Деловой разговор как особая разновидность устной речи 

    Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

    Каждодневно ведя деловые разговоры друг с  другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно  снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.

    Деловой разговор – это в первую очередь  устная деловая речь, которая имеет  существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них ). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное  общение исключает возможность  предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых  грамматических и стилистических особенностей.

    Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непринужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

    Такая установка существенно облегчает  ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз – клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок. [3. 9 -13] 

       2.3 Основные требования к деловому разговору. 

    К деловому разговору предъявляются  требования правильности, точности, краткости и доступности речи.

    Первое  и непременное требование к деловому разговору – правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ним партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

    Чтобы речь была правильной, слова следует  употреблять в строгом соответствии с их значением.

    Небрежное отношение к языку может стать  причиной речевой недостаточности-пропуска слов, необходимых для точного  выражения мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «заседание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопиться, и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

    Причиной  стилистических погрешностей очень  часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы употребить его синоним «УБЕРЕЧЬ».

    Очень часто в деловом разговоре  наблюдается смешение паронимов (т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам.

    Грубые  лексические ошибки в речи могут  быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под  влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апробировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» ( т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения).

    Для правильного употребления слов в  речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом.

    Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения.

    Второе  требование это точность и ясность речи к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

    Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной  лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

    К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней  слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы речи.

    Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять  их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

    Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью  речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии.

    Точность  и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее  важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют – неясно).

    Третье  важнейшее требование к любой  форме деловой речи – краткость.

    Такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением  слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

    Многословие, или речевая избыточность, чаще всего  проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

    Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых  бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, непреднамеренно затягивая деловой разговор.

    К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов которые дублируют русские слова  и тем самым неоправданно усложняют высказывание. Зачем, например, говорить «ординарный», когда можно сказать «обыкновенный», вместо «детерминировать» - «определять», вместо «функционировать» - «действовать» и т.д.

    На  каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи и невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы. (Схема 1.1)  
 
 
 

                         

    Схема потери информации 

Задумано   предел                       активный                   языковой         фильтр                  объем         

100%          воображения              языковой                   барьер             воображения        заполнения

                                                фильтр                       словарных       и внимания

                                                                                   запасов

                   

                 приобрело

                 словарные                высказано

                   формы                       80%                        услышано

                                                                                         70%             понято

                                                                                                               60%                         осталось в