Культура общения и речевой этикет

                                                                                                                                                        памяти 24%

                                                      Схема 1.1

    Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально  заботится о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

    Для того чтобы добиться этой цели, известный американский ученый П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» (М.: Прогресс, 1992) рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, пример.

        Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажите: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» - и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

    Очень важны в речи сравнения..Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

    Пример  - наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными. [3. 13-23]

 

3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

3.1 Общественные знаки коммуникации

  В  русской разговорной литературной  речи, функционирующей во многих  ситуациях служебного общения,  словесные и несловесные средства  выражения очень тесно связаны. Параллельно с языком используются мимика, жесты, пантомимика, передающие 60 - 80% информации. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

      Владение мимикой, умение передавать  эмоции (радость, гнев, удивление,  отвращение, страх, грусть...) является  профессиональным требованием для  менеджеров, политиков, педагогов,  всех, работающих с людьми. Считается,  что наиболее экспрессивны –  рот и губы.    

                                                                                                Рис.2 Деловой взгляд

С помощью  глаз мы получаем самые точные и  открытые сигналы, поэтому во время 

делового  разговора важно  контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. (Рис.2)

В физиологических  исследованиях подмечено, что, когда  человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

 

Невербальное  поведение человека неразрывно связано  с его психическими состояниями  и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят  все движения тела, интонационные  характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.  (Схема 2.1)

   

                         

     

   

   

   

   

   

   

     

                                                          Схема 2.1

 

    

3.2 Пространственные нормы делового общения

     

   Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э.Холл, который ввел термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

   Э.Холл описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные  для североамериканской культуры. Эти  нормы определены четырьмя расстояниями:

   - интимное расстояние (от 0 до 46 см) –  общение самых близких людей;

   - персональное (от 46 см до 1 м 20 см) – общение со знакомыми людьми;

   - социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) – предпочтительно при общении  с чужыми людьми и при официальном общении;

   - публичное (3 м 60 см и далее)  – при выступлении перед различными  аудиториями.( Рис.3) 

   

    

                       Рис.3 Различные зоны

     Для установления контакта очень  полезно учитывать расстояние  между собеседниками и объем  пространства коммуникации. Для ведения конструктивного  

   диалога надо установить расстояние приблизительно в 1,5 м, уместно расположиться относительно собеседника.

      Варианты расположения участников  разговора в условиях рабочего  кабинета со стандартным прямоугольным столом следующие:

  1.Конкурирующая позиция - создает атмосферу соперничества или свидетельствует об отношениях служебной субординации.

2. Угловое  расположение - характерна для непринужденного,  дружеского разговора.

3.  Позиция  делового взаимодействия - способствует продуктивному обсуждению, выработке общих решений.

4. Независимая  позиция - характерна для людей,  не желающих общаться. (Рис.4)

       

                                           В

                                     А                        А                      А      

          А                  В                               В                                           В

1.                       2)                           3)                  4)

                         Рис. 4 Позиции общающихся сторон за столом 

Следует отметить, что невербальное поведение  личности многофункционально:

-  Оно  создает образ партнера по  общению;

- выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

- является индикатором актуальных психических состояний личности;

- выступает  в роли уточнения, изменения  понимания вербального сообщения,  усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

- поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

- выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Нарушение оптимальной дистанции воспринимается негативно.

Ориентация  и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей. (Рис.5)

 

Рис.5. По направлению ступней можно догадаться о намерениях этих мужчин 

Умение  заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом будет зависеть от вашего умения интерпретировать язык телодвижений, а использование различных вспомогательных средств поможет вам добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.

                                              
 
 
 
 
 
 

 

4. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

4.1 Нормы и требования делового общения.

Этика делового общения требует культуры деловой речи. Кроме того, от уровня культуры речи зависит степень ее восприятия слушающими. Можно назвать четыре основных показателя культуры речи:

1 Словарный  состав и словарный запас 

2 Произношение

3 Грамматика

4 Стилистика

В словарный состав могут быть включены практически любые слова, за исключением тех, которые оскорбляют слух (их принято называть нецензурными).

Особого внимания заслуживает вопрос о возможности  применения жаргонных слов и выражений, а также диалектов. Диалект – говор , наречие, применяемое для общения с людьми, связанными общностью территории, а также профессиональной или социальной общностью.

Что касается диалекта, то хотя в повседневной речи, живом речевом общении диалектизмы  допустимы и даже иногда приветствуются (для придания речи особой колоритности), то в деловой речи они должны быть исключены полностью.

Словарный состав и словарный запас являются различными характеристиками культуры речи: если словарный состав характеризует качественную сторону речи, то словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем богаче словарный запас, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушающих и тем больше впечатляет, запоминается и увлекает.

Вторым  показателем культуры речи является произношение. Если заключение о богатстве (или бедности) словарного запаса, об особенностях словарного состава слушатель может сделать не сразу, а лишь по происшествии некоторого времени с начала выступления (а возможно, только после нескольких выступлений), то увидеть (точнее услышать) ошибки в произношении слов обычно можно сразу.