Контрольная работа по «Управление качеством»

В отличие от общего правила, установленного ст. 1064 ГК РФ, согласно которой лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине, ст. 1095 ГК РФ предусматривает ответственность изготовителя, продавца или исполнителя независимо от вины, т. е. как при наличии вины, так и при ее отсутствии. Право требовать возмещения вреда признается за любым потребителем независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет (п. 2 ст. 14 Закона). Поэтому требовать возмещения вреда может не только покупатель товара, но и другое лицо. Например, от возгорания телевизора причинен вред не только покупателю, но и родственникам, соседям, а, следовательно, требовать возмещения вреда имеют право сам покупатель, его родственники, соседи и другие лица, которым причинен ущерб. Необходимо отметить, что согласно ч. 2 ст. 1095 ГК РФ правила, предусмотренные ч. 1 данной статьи, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы или оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности. Действие указанной статьи о возмещении вреда, причиненного имуществу, распространяется и на юридических лиц только в том случае, если они использовали товар (результаты работы, услуги) не в предпринимательских целях, а в целях культурно-бытового и иного обслуживания сотрудников юридического лица. Возмещение вреда, причиненного в связи с предпринимательской деятельностью, осуществляется на общих основаниях, установленных ч. 1 и 2 гл. 59 ГК РФ. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если он причинен в течение установленного срока службы, срока годности товара (работы).

Согласно ст. 5 Закона изготовитель (исполнитель) обязан установить срок службы или срок годности на товары, которые по истечении определенного периода времени могут представлять опасность для жизни и здоровья потребителя и причинить вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров (работ) утверждается Правительством Российской Федерации. Такие перечни утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 16.06.1997 г. № 720 с изменениями и дополнениями, внесенными постановлениями Правительства Российской Федерации от 05.10.1999 г. № 1119, от 10.05.2001 г. №3612. Срок годности устанавливается на продукты питания, медикаменты, парфюмерно-косметические товары, изделия бытовой химии и иные товары, которые в процессе использования потребляются полностью, а срок службы устанавливается на товары, предназначенные для длительного пользования (стиральные машины, телевизоры, холодильники и т. п.), в том числе комплектующие изделия (детали, узлы, агрегаты и т. п.). Следует учитывать, что в ст. 1097 ГК РФ, устанавливающей сроки возмещения вреда, причиненного в результате недостатков товара, работы или услуги, понятие «срок службы» не применяется, а понятие «срок годности» употребляется как обобщающее понятие. Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред в случае его причинения подлежит возмещению в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно — с даты изготовления товара (окончания выполненной работы) (п. 3 ст. 14 Закона). Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но не установлен, запрещается (п. 5 ст. 5 Закона). Установлено также, что если на товар (результаты работы) должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении этих сроков и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения (п. 3 ст. 14 Закона, ст. 1097 ГК РФ).

Гражданское законодательство Российской Федерации защищает также интересы изготовителя, продавца, исполнителя. Согласно ст. 1098 ГК РФ и п. 5 ст. 14 Закона продавец или изготовитель товара,

исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. К непреодолимой силе относится чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях событие (стихийное бедствие, например наводнение, землетрясение и т. п.).

Законом установлена судебная защита прав потребителей. Предусмотрено, что защита их прав осуществляется судом. Иски предъявляются в суд по месту жительства истца, или по местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также федеральный антимонопольный орган, федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявленным в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины (ст. 17 Закона).

Государственная Дума 15.12.2002 г. приняла Федеральный закон «О техническом регулировании», который введен в действие через шесть месяцев со дня его опубликования. Законом предусмотрены технические регламенты, устанавливающие обязательные требования к продукции. Национальные стандарты приобрели добровольный статус. Вступление в силу данного Закона потребовало внесения изменений и дополнений в действующее законодательство, в том числе и об ответственности за нарушение обязательных требований, обеспечивающих безопасность товаров (работ, услуг). Однако процесс разработки и введения в действие технических регламентов по времени не совпадает с введением в действие настоящего Федерального закона. На разработку и принятие технических регламентов им предусмотрено семь лет. В переходный период, т. е. со дня введения в действие Федерального закона до дня принятия соответствующего технического регламента, согласно Закону сохраняют свое действие обязательные требования к продукции, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и документами федеральных органов исполнительной власти в части защиты жизни и здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений. Таким образом, предусмотренная действующим законодательством Российской Федерации административная, уголовная и гражданско-правовая ответственность является реальным средством защиты российского рынка от выпуска в обращение недоброкачественных, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей товаров (работ, услуг) как в настоящий, так и в переходный период после введения в действие Федерального закона «О техническом регулировании».

Вопрос 2. Разработка системы информационной поддержки системы качества.

Совокупность трех комплектов документации - конструкторской, технологической и нормативной, без которых не может осуществляться производство продукции, в системах качества дополняется документацией, регламентирующей реализацию специальных функций управления качеством. В системе бездефектного изготовления продукции - это документы, регламентирующие оценку качества труда и стимулирование персонала за качественную работу; в системе бездефектного труда - это аналогичные, но более детализированные документы, так как они регламентируют оценку качества труда работников предприятия, занимающихся деятельностью различного характера, и учитываемые при этой оценке виды дефектов различны и многообразны.

В системах "Научная организация работ по повышению моторесурса" (НОРМ) и "Качество, надежность, ресурс с первых изделий" (КАНАРСПИ) к объектам регламентации социального характера добавляются объекты технического характера, обеспечивающие реализацию целей этих систем. В Комплексной системе управления качеством продукции (КC УКП), а затем и в системах, создаваемых на основе МС ИСО серии 9000, объектом регламентации является упорядоченная совокупность мер, обеспечивающих качество выпускаемой продукции. Перечень этих мер (маркетинг, планирование качества, анализ контракта, контроль и испытания и т. п.) определяется стандартами ИСО серии 9000, он зависит от того, какие стадии жизненного цикла охвачены деятельностью предприятия.

Стандарты ИСО серии 9000, третья версия которых будет издана в конце этого года, определяют состав задач, которые должны решаться на предприятии для обеспечения качества продукции. Задачи сформулированы в достаточно общем виде, что позволяет применять их на предприятиях самого широкого диапазона видов деятельности. Специфика предприятия конкретизирует эти задачи и методы их решения.

Результат выполнения этих мероприятий распространяется не только на продукцию как основной источник прибыли предприятия и технологию ее изготовления, но и на другие элементы производственного процесса и факторы, влияющие на общую величину прибыли предприятия за счет снижения издержек производства и затрат, связанных с обеспечением производства и реализацией продукции, увеличения объема сбыта, своевременности внедрения на рынок сбыта, доставки продукции на различные рынки сбыта и т.п. Поэтому различные системы мер, имеющие направленность на решение какой-либо одной из задач обеспечения эффективной работы предприятия, могут рассматриваться как некоторые модификации системы качества. Известен ряд таких систем. Среди них отметим:

Total Quality Management (TQM) - общее управление качеством.

Continuous Process Improvement (CPI) - непрерывное совершенствование процессов;

Business Process Reengineering (BPR) - реинжиниринг бизнес-процессов.

Реорганизация производства с точки зрения TQM (первый методологический подход) состоит в оптимизации выполнения производственных операций, совершенствовании технологических процессов с целью увеличения количества производимой продукции, заполнения ею рынка и повышения прибыли путем увеличения объемов продаж [1].

Второй методологический подход - это непрерывное совершенствование процессов, принимающее в качестве главного ориентира при реорганизации повышение качества продукции (услуг). При этом особое внимание уделяется запросам потребителя, продукт или услуга адаптируются именно под его требования. Решение проблем, поиск потенциальных недостатков в организации производства выполняются с привлечением "групп качества".

Третья методология - реинжиниринг бизнес-процессов для достижения коренных улучшений в основных актуальных показателях деятельности предприятия: стоимость, качество, услуги и темпы. В мире эта область активно развивается и именуется технологиями анализа и реинжиниринга (перепроектирования) бизнес-процессов. Сам термин "бизнес-процесс" - обобщающий по отношению к процессам разного типа - технологическим, организационно-деловым, управленческим.

Анализ и моделирование бизнес-процессов - серьезные инструменты повышения эффективности работы предприятия, так как представление о работе предприятия как о выполнении совокупности бизнес-процессов позволяет руководителю по-новому взглянуть на процесс функционирования подчиненной ему структуры, а рядовым сотрудникам осознать свое место и обязанности в ней. Модель бизнес-процессов предприятия служит источником объективной информации о выполняемых функциях и связях между ними.

В современных рыночных условиях чрезвычайно высоки требования к обоснованности и быстроте принимаемых решений в области управления производственными и финансовыми процессами. В связи с этим, на первый план выдвигается необходимость использования современных информационных технологий, включающих программные системы управления коммерческой, административной и хозяйственной деятельностью предприятия.

Обеспеченность предприятия подобными системами управления, учитывающими отраслевую специфику, позволяет повысить экономическую эффективность производства, способствует его рационализации, предоставляет возможность оперативно получать производственно-экономические данные для успешного планирования и управления производственными процессами.

На сегодняшний день одно из ведущих мест в области создания подобного программного обеспечения занимает немецкая фирма SAP AG с системой R/3.

Система R/3 ориентирована, преимущественно, на решение финансовых вопросов, связанных с учетом затрат на создание продукции на всех этапах производственного цикла, получение четких данных о незавершенном производстве, производственных заделах, движении элементов изделия.

Программный продукт SAP объединяет все хозяйственные процессы предприятия. Обе линии развития продукта - системы R/2 для больших вычислительных машин и R/3 для конфигураций клиент/сервер - последовательно поддерживаются и развиваются дальше. Важными характеристиками программных продуктов SAP являются интеграция приложений, модульные структуры, общее хранение данных, открытость, международный характер и пригодность для любой отрасли.

Функциональные модули системы R/3 следующие:

• логистика (сбыт - продажа, отгрузка);
• планирование производства - ведение спецификаций, технологических карт, связь с системами САПР, калькуляция затрат на производство;
• управление материальными потоками - материально-техническое снабжение, закупки, управление запасами, проверка счетов, складское управление и т. д., финансовое управление, управление инвестициями.
• Идеологией, обобщающей в некотором смысле рассмотренные системы, является так называемая CALS-технология.

CALS (Continuous Acquisition and Life-cycle Support - непрерывная информационная поддержка жизненного цикла продукта) - это стратегия систематического повышения эффективности, производительности и рентабельности процессов хозяйственной деятельности предприятия в результате внедрения современных методов информационного взаимодействия участников жизненного цикла продукта.

Основные прикладные средства поддержки CALS-технологий включают в себя программные решения для:

• проектно-конструкторских работ - средства автоматизированного проектирования, визуализации, технологической подготовки производства, анализа, моделирования, электронного описания (определения) продукта, управления проектом, составления смет (например, Гранд смета) финансирования, расходов и т.д.;
• производства - средства для обеспечения функций снабжения, календарного планирования, диспетчеризации, функций планирования производственных ресурсов, ЧПУ, учета хода производства, электронного обмена данными (по заказам, расчетам) и т. д.;
• обслуживания - средства для систем обслуживания и снабжения запчастями, интерактивные электронные технические руководства (ИЭТР) и справочники, автоматизированное испытательное оборудование, которое может быть связано с ИЭТР, системы интегрированного материально-технического обеспечения и логистики;
• управления данными - средства описания структуры продукта, управления данными о продукте, технологическими потоками, управления конфигурацией продукта и т. д. В среде CALS-технологий такой инструмент, как управление данными о продукте, может играть ключевую роль как средство, позволяющее осуществлять создание, доступ, распределение, надежное управление и контроль за едиными обновляемыми хранилищами информации.