Эффективность взаимоотношений с клиентами

3. Какие еще предложения были сделаны и/или рассматриваются? Вопрос деликатный, но о действиях конкурентов надо знать. Кто, что, по каким условиям предлагает. Если вам говорят о предложении гораздо ниже рыночной цены (так делают иногда, чтобы добиться скидок), то попросите показать коммерческое предложение. Если они рассматривают другие предложения, узнайте, по каким критериям идет оценка, напоминаю, что не всегда цена является решающим аргументом.

4. Какие мотивы покупки? Это, по сути, главный вопрос переговоров: почему клиент решил совершить покупку? Что им движет? Эти ответы можно получить только подробно поняв специфику бизнеса клиента, его задачи и ожидания. Готовясь к встрече попытайтесь проанализировать известную вам информацию, подготовьте вопросы, которые помогут вам понять потребности, так называемые «болевые точки».

5. Что может заставить отказаться от покупки? Этот вопрос можно условно разделить на два: Почему не будут покупать вообще и Почему не будут покупать у вас. Частично вы получите ответ на эти вопросы из п. 3 и п. 4. Если есть другие предложения, вы сможете сравнить их со своими с точки зрения клиента. Если покупка не является критически важной для бизнеса, то тут высока вероятность получить отказ.

Эти пять вопросов являются базовыми для того, чтобы получить минимум необходимой информации о будущем заказчике. Имейте это ввиду, готовя сценарий будущей встречи. Можно сделать в блокноте список из этих пяти пунктов, оставляя после каждого место, достаточное, для записи информации. Таким образом вы ничего не забудете и по возвращении в офис сможете проанализировать вашу встречу.

Заключение

 

Особое место в бизнес-процессах занимает выстраивание эффективной системы взаимоотношений с клиентами. Прежде всего, необходимо создать доверительные, а иногда даже дружеские отношения, которые формируются на протяжении всего процесса обслуживания: до продажи, во время и после нее. Она направлена на удержание долгосрочных отношений с заказчиком, в частности, путем повышения качества обслуживания. В ней хранится вся история взаимоотношений с клиентом, что позволяет учитывать любую деталь в дальнейшем.

Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами является создание единой базы организаций и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой большого количества сотрудников.

Кроме стандартной информации об организациях (адресов, телефонов, адресов электронной почты, категорий организаций и т.д.), в системе организации возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение, и др.). В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации в различных разрезах и отборе организаций для маркетинговых воздействий. Для крупных компаний, работающих по нескольким направлениям и с большим количеством клиентов, предусмотрена возможность разграничения прав доступа к информации по направлениям. Такое разделение предотвращает несанкционированный доступ к данным, хранящимся в системе, и позволяет сотруднику видеть только необходимую ему информацию.

Немаловажным средством улучшения взаимоотношений с заказчиком, а значит, повышения их лояльности, является разработка системы скидок и бонусов для постоянных клиентов, успешное сотрудничество с которыми проверено временем. Градация скидок осуществляется по двум принципам: в зависимости от объема заказов клиента за год, либо от статуса заказчика. Для клиентов А-статуса выработана система скидок, бонусов и специальных условий по работе с ними (персональный менеджер и монтажные бригады). При этом скидка может увеличиваться с ростом объема заказов. Бывают случаи, когда мы работаем «на будущее»: если видны перспективы в отношениях с клиентом, то первые проекты мы можем реализовать с максимальными скидками. Так заказчик сможет лучше познакомиться с форматом нашей работы и оценить ее качество.

Неотъемлемой частью управления взаимодействием с клиентами являются накопление и анализ данных о проведенных контактах и маркетинговых мероприятиях. Построение различных отчетов помогает анализировать предыдущие сделки, а также прогнозировать будущие. Хранение истории взаимодействия с клиентом и получение сводки о совершенных контактах дает возможность качественно готовиться к встречам, прогнозировать и заключать более выгодные сделки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы: 

Анурин В. Правила поведения при организации встреч с клиентами. Отечественный опыт, - СПб: Питер, 2006.

Беляевский И.К. Эффективность маркетинга, - М.: Экономика, 2005.

Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов – сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке), - М.: Международные отношения, 2005.

Белкин А.П. Как правильно организовать встречу с клиентами // Маркетинг, 2008. - № 11.

Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке. – М.: Финансы и статистика, 2005.

Современный маркетинг / Под редакцией В.Е. Хруцкого, – М.: Финансы и статистика, 2005.

Лавров С.В. К вопросу о системе взаимоотношений с клиентами//Маркетинговые исследования, 2008. - № 10.

Максимов А.В. Правила и методы организации эффективных встреч с клиентами //Маркетинг, 2009. - № 7.

Федоров В.П. Система взаимодействия с клиентами //Маркетинг, 2009.