Эффективность взаимоотношений с клиентами

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 
Введение………………………………………………………………………...3

Глава 1. Теоретические основы эффективности встреч консультанта с клиентами……………………………………………………………………….5

1.1 Понятие и особенности системы взаимоотношений консультанта с клиентами……………………………………………………………………….5

1.2 Правила поведения консультанта с клиентами………………………..…7

Глава 2. Эффективность взаимоотношений с клиентами…………..………..12

2.1 Взаимоотношение между консультантом и клиентами………………….12

2.2 Особенности первой встречи консультанта с клиентом…………………17

Заключение………………………………………………………………………21

Список использованной литературы……………………………………...…...24 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Маркетинг является одной из основных категорий рыночной экономики, которая все в большей мере становится определяющей в нашей жизни. Поэтому руководители и специалисты различных компаний, вынуждены не только признать этот термин, но и изучить его сущность, основные аспекты и концепции, должны хорошо знать организацию маркетинга, использовать методы и приемы этой деятельности, если мы хотим выжить и преуспеть в условиях рыночной экономики, которая по отношению к нерадивым, некомпетентным работникам более жестка, а иногда и беспощадна.

В современной концепции маркетинга изучению рынков придается особое значение. Эти исследования служат основой разрабатываемой предприятием стратегии и тактики выступления на рынках, проведения целенаправленной товарной политики. Цель любого рыночного исследования состоит в оценке существующей ситуации (конъюнктуры) и разработке прогноза развития рынка. Программа такого комплексного изучения зависит от особенности товаров, характера деятельности предприятия, масштаба производства экспортных товаров и ряда других факторов.

Развитие товарно-денежных отношений в России привело к формированию насыщенного товарами рынка - рынка покупателя, когда предложение превышает спрос по большинству товарных групп, причем как по продукции производственного назначения, так и по товарам широкого потребления. Развивается конкуренция рыночного процесса. Это создает условия для активного использования маркетингового подхода к решению управленческих и производственно-сбытовых задач с целью укрепления конкурентоспособности фирмы. Обеспечение оптимального сбыта производственной продукции и услуг требует от предпринимателей ориентации на запросы и предпочтения целевых групп потребителей, а также формирования соответствующего рыночного спектра по объему и качественным характеристикам. В связи с вышеперечисленным тема курсовой работы является актуальной.

Цель моей работы – рассмотреть понятие, систему эффективности встреч с клиентами, а также изучить особенности взаимодействия с клиентами.

Для достижения целей решаются следующие задачи:

- рассмотреть понятие  и особенности системы взаимоотношений  с клиентами;

- изучить правила поведения  с клиентами;

- изучить эффективность  взаимоотношений с клиентами;

- рассмотреть взаимоотношение между консультантом и клиентом;

- рассмотреть первую встречу консультанта с клиентом.

Построение качественных и долгосрочных отношений с клиентами - одно из самых важных направлений развития всех организаций. В связи с чем разрабатываются стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами, основной задачей которых является эффективное привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов, а также создание базы лояльных клиентов.

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы эффективности встреч консультанта с клиентами

 

1.1 Понятие и особенности  системы взаимоотношений консультанта  с клиентами

 

В основе лояльности клиентов лежит несколько факторов: доверие к качеству обслуживания и самой продукции, персональное сопровождение до продажи, во время и после нее, выгодная система скидок.

Существует следующая система взаимоотношений с клиентами.

1. Доверительные отношения.

Особое место в бизнес-процессах занимает выстраивание эффективной системы взаимоотношений с клиентами. Прежде всего, необходимо создать доверительные, а иногда даже дружеские отношения, которые формируются на протяжении всего процесса обслуживания: до продажи, во время и после нее. Она направлена на удержание долгосрочных отношений с заказчиком, в частности, путем повышения качества обслуживания. В ней хранится вся история взаимоотношений с клиентом, что позволяет учитывать любую деталь в дальнейшем.

2. Неформальные встречи.

Формировать дружеский контакт и доверительные отношения нам помогают личные встречи с заказчиками. Например, во время новоселья нашей компании мы устроили праздник для клиентов: организовали для них экскурсию по офису, фуршет и танцы под джазовый оркестр. Заказчику, без сомнения, приятно, когда о нем заботятся и дарят возможность на время забыть о рутине и развеяться в гостях у партнера. В случае переезда нашего клиента мы дарим подарок к новоселью. Подобные, на первый взгляд, мелочи также активно работают на повышение лояльности клиентов.

3. Персональное сопровождение.

Очень важно обеспечить каждого заказчика своим персональным менеджером, который будет вести и последующие проекты. Опытный сотрудник сможет лучше понять пожелания клиента и отразить их в реализации нового заказа.

4. Оправданные ожидания.

Качество продукции, безусловно, должно соответствовать заявленным характеристикам. Ни в коем случае нельзя допускать обмана потребительских ожиданий. В противном случае можно не только не достичь лояльности клиента, но и заработать негативную репутацию.

5. Техподдержка.

В последнее время все большее значение приобретает постгарантийное, т.е. сервисное обслуживание продукции. Техническая поддержка – одна из услуг, которая позволяет клиенту не отвлекаться на профилактические работы и быть уверенным, что любая поломка будет устранена в короткий срок. При этом важно, чтобы сервисное обслуживание продукции осуществляла именно компания-продавец, специалисты которой реализуют полный цикл услуг.

6. Бонусы и скидки.

Немаловажным средством улучшения взаимоотношений с заказчиком, а значит, повышения их лояльности, является разработка системы скидок и бонусов для постоянных клиентов, успешное сотрудничество с которыми проверено временем. Градация скидок осуществляется по двум принципам: в зависимости от объема заказов клиента за год, либо от статуса заказчика. Для клиентов А-статуса выработана система скидок, бонусов и специальных условий по работе с ними (персональный менеджер и монтажные бригады). При этом скидка может увеличиваться с ростом объема заказов. Бывают случаи, когда мы работаем «на будущее»: если видны перспективы в отношениях с клиентом, то первые проекты мы можем реализовать с максимальными скидками. Так заказчик сможет лучше познакомиться с форматом нашей работы и оценить ее качество.

Таким образом, данная система действительно работает, т.к. она объединяет взаимоотношения клиента и сотрудника организации - ведь чем дольше наше сотрудничество с клиентом, тем большая скидка ему предоставляется. Кроме этого, взаимоотношения с заказчиком укрепляются до такого уровня, когда очень многие вопросы можно решить одним звонком, не прибегая к оформлению документов. Благодаря подобной отлаженной системе наше сотрудничество с клиентом очень часто перерастает в настоящую дружбу.

 

1.2 Правила поведения  консультанта с клиентами

 

Формат собеседования с клиентом во время визита

1. Период времени

Необходимо ограничить свой визит к клиенту 1-2 часами. Человеческое внимание плюс необходимость выполнять другую работу не позволят клиенту уделить Вам больше времени. Исключение составляют так называемые цепочные визиты, когда Вы переходите от одного представителя фирмы-клиента к другому. Независимо от продолжительности встречи она всегда состоит из вступления, основной части и заключения.

Главное во вступлении - это установление контакта. Когда садитесь с клиентом за стол обсуждения - Вы оба незнакомые люди. Необходимо использовать на данном этапе прямолинейные, ясные, относительно легкие вопросы, имея в виду, что клиент не будет себя чувствовать некомпетентным при ответе на них. Задача состоит в том, чтобы разговорить клиента. Пример – необходимо задать вопрос, как и где этот клиент будет использовать продукт или услугу, при выполнении каких должностных обязанностей.

Основная часть собеседования - наиболее продолжительная по времени. Именно здесь наступает черед самых тяжелых и детальных вопросов.

И, наконец, заключение встречи. Правилом плохого тона является задать последний запланированный вопрос, затем встать, обменяться рукопожатиями и уйти. Пытайтесь задать все вопросы за 5-10 минут до конца встречи. Очень часто клиент придерживает важную информацию на конец беседы, поэтому Вам надо отвести время для этой информации. Рекомендуется задавать в конце беседы вопросы клиенту типа: "У меня больше нет к Вам вопросов. Могли бы Вы что-либо дополнить по обсуждаемой теме?". Вы удивитесь, насколько неожиданной для Вас иногда будет получаемая информация.

2. Место встречи

При выборе места встречи с клиентами необходимо соблюдать следующие условия:

- сделать все возможное, чтобы не проводить встречу  возле телефона клиента (по вполне  понятным причинам),

- если во встрече участвуют  несколько представителей клиента - постарайтесь разъединить их  между своими представителями, чтобы  Ваша встреча не представляла  переговоры двух ядерных держав,

- если Вы представляете  собой фирму, производящую продукты  или услуги, которые можно пощупать  физически, рассмотрите визит к  клиенту, состоящий из обсуждения  в офисе, с непосредственным визитом  в производственные цеха клиента.

3. Групповые и индивидуальные  визиты.

Выходя на маркетинговое исследование клиента, существует 3 варианта:

- последовательное проведение  встреч с клиентом,

- ваша команда или Вы  сами собеседуете с клиентом  одновременно, ограничиваясь одним  собеседованием,

- смешанный подход на  основе первых двух.

На практике придется иметь дело со всеми вариантами, причем ни один из них нельзя назвать предпочтительным. Да и не всегда у Вас будет возможность выбора. Следует использовать последовательное проведение встреч с клиентом, если:

- представители клиента  различаются по уровню компетенции  и специализации и/или у Вас  есть различные вопросы к ним,

- имеются основания считать, что существует конфликт взглядов  или интересов у клиента, и  Вы хотите отделить позиции.

Не рекомендуется использовать групповую встречу, если во время ее проведения придется как бы "отключать" одного из участников встречи, задавая вопросы другому (такое встречается, если один из представителей клиента более грамотен, чем другой). При этом необходимо помнить, что подчиненные всегда говорят хуже в присутствии начальников. Следует также отметить, что групповые встречи с клиентом труднее поддаются управлению, и мы рекомендуем оставлять их на конец визита.

В любом исследовании клиента в процессе визита исследующая сторона выполняет одну из трех ролей:

- ведущий собеседования,

- слушатель (тот, кто также  делает заметки),

- наблюдатель (тот, кто сравнивает  ответы на одинаковые вопросы  в разных встречах).

Эти роли может выполнять один человек, но лучше эти роли разделить между несколькими людьми.

4. Навыки собеседования  с клиентом:

не следует объединять собеседовании маркетинговое исследование и продажи. Хуже всего, когда Ваш клиент, который согласился уделить Вам время, вдруг почувствует, что под идеей изучения потребностей скрывается идея "проталкивания" продукта или услуги,

- необходимо задавать  зондирующие вопросы, требующие  многосложных ответов. Например, Вы - производитель компьютеров, и в  процессе беседы с Вашим клиентом  получили в ответ на вопрос: "Чему Вы, как клиент, уделяете  больше внимания при покупке  данного вида продуктов?" - ответ: "Легкость использования". Это  очень абстрактный ответ, который  можно приложить к любому маркетинговому  исследованию. Здесь необходимо  задавать зондирующие вопросы, углубляющие  данный ответ. Хороший ход в этой связи - попросить клиента привести пример по обсуждаемому вопросу,

- следует избегать мотивирующих  восклицаний в процессе собеседований  типа: "Отличная идея", "Прекрасно", "Как интересно" и т.д. Здесь  много причин, но вот одна из  них: клиент вряд ли поверит  Вам, а это очень опасно при  установлении контакта.

- необходимо использовать  концепцию безусловной, позитивной  реакции. Это означает, что независимо  от того, что Вам говорят о  Вашем продукте или услуге, Ваша  реакция должна быть выдержано  позитивной. Это особенно трудно, когда с Вашей стороны - технический  специалист, а со стороны клиента - работник, не владеющий техническими  аспектами продукта или услуги, ибо люди с техническим уклоном  иногда относятся к окружающим  их неспециалистам с некоторой  долей превосходства. Этого ни  в коем случае нельзя показывать! Трудно, но необходимо,

5. Тяжелые ситуации во  время визитов к клиенту:

- клиент отходит от  темы визита. Решение: не бойтесь  вежливо перебивать и внедряться  в паузы беседы,

- клиент противоречит  сам себе. Решение: сделайте только  одну попытку высказать это  противоречие клиенту, но не пытайтесь  уличить его в этом. Если противоречие  сохраняется, просто оставьте тему  за кадром с последующей пометкой "Недостоверная информация",

- клиент спорит с Вами  во время визита. Решение: всегда  уходите от споров во время  визитов к клиенту,