Эффективность взаимоотношений с клиентами

- клиент критикует Вас  или Вашу фирму. Решение: дайте  клиенту выпустить пар и не  прерывайте его. Это тот момент, когда Вам необходимо стиснуть  зубы и перетерпеть.

Далее переходим к следующему этапу маркетингового исследования клиентов через прямые контакты с ним: анализу хода проведения визита после его завершения. Рекомендуется начинать данный этап немедленно по окончании визита, иначе факты сотрутся в памяти. Вы должны решить здесь две задачи:

- обменяться мнениями  между членами группы, чтобы выявить  общие точки соприкосновения  и разногласия,

- выявить собственные  неудачи и внести коррективы.

Все умозаключения должны быть изложены на бумаге в форме отчетов. Рекомендуется два уровня отчетов: отчет по каждому визиту и обобщенный отчет по всей маркетинговой программе. 

Глава 2. Эффективность взаимоотношений с клиентами

 

2.1 Взаимоотношение между  консультантом и клиентами

 

Психологическое консультирование — это не просто набор техник и стратегий, которые приобретают специальную структуру, это еще и особые взаимоотношения между клиентом и консультантом, которые не сводятся к безграничной дружбе. Придя на консультацию, клиент может иметь ложные представления о таких взаимоотношениях. Он может представлять консультанта как человека, который знает готовое решение его проблемы или который может наставить «на истинный путь» без всяких усилий со стороны клиента. Он также может представлять, что консультант обязательно станет его другом, к которому можно будет обращаться за советом в любой затруднительной ситуации. Все эти типы отношений далеки от отношений, строящихся в психологическом консультировании.

Различные психотерапевтические направления предлагают разные типы взаимоотношений между консультантом и клиентом. Рассмотрим те из них, которые используются в личностно-центрированном и интегративном консультировании. К. Роджерс [Rogers С, 1961] выделяет шесть стержневых условий, способствующих эффективному взаимодействию клиента и консультанта. Три из них пользуются особой популярностью среди специалистов: эмпатическое понимание, безусловное принятие клиента и конгруэнтность консультанта. Остановимся на каждом из них более подробно.

Эмпатическое понимание

Эмпатическое понимание включает в себя два психологических термина: эмпатия и понимание.

Эмпатия — это способность проникать во внутренний мир другого человека и в то же время умение выходить из него в нужный момент, полностью не идентифицируя себя с данным человеком.

Эмпатическое понимание — это способность понимать мысли, чувства, поведение и смысл сказанного другим человеком (чувствовать как он, вместе с ним).

Но при этом консультант не может чувствовать абсолютно то же самое, что чувствует его клиент. Он может лишь представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять состояние последнего. Он может постараться понять клиента настолько глубоко, насколько это возможно.

«К. Роджерс понимал под эмпатией особую позицию, специфическую форму отношений, мягкий способ общения с клиентом. Однако предположение эмпатии не подразумевает исполнения добрых намерений, а также механического отражения».

Не следует смешивать понятия «эмпатия» и «сочувствие, сострадание». Сочувствуя кому-то, специалисты могут испытывать негативные эмоции и при этом становиться глубоко расстроенными, удрученными, подавленными и т. д. под влиянием происходящего. В таком состоянии консультант вряд ли сможет объективно оценивать обстановку и тем более помогать клиенту. Эмпатия, эмпатическое понимание клиента означает умение понимать клиента, но при этом оставаться самим собой, не впадая глубоко в положительные или отрицательные эмоциональные состояния.

Конгруэнтность

Конгруэнтность — это умение быть открытым по отношению к клиенту, быть в гармонии со своим внутренним миром, быть искренним, быть самим собой.

Общаясь с клиентом, консультант должен уметь осознавать свои чувства и сообщать о них клиенту, когда в этом есть необходимость. Консультант также должен уметь оставаться собой, а не прятать свои эмоции под маской профессионализма.

Чем больше искренности и конгруэнтности проявляет консультант во взаимоотношениях с клиентом, тем больше вероятность того, что в дальнейшем в судьбе клиента произойдут положительные изменения. Как отмечает К. Роджерс, пока еще никому не удалось достичь стопроцентной конгруэнтности, однако в процессе профессиональной работы над собой можно приблизиться к идеалу.

В настоящее время в психологическом консультировании выделяют три аспекта конгруэнтности:

1)  умение быть собой, то есть быть таким, какой ты есть, не пытаясь выглядеть лучше (быть честным по отношению к клиенту настолько насколько это возможно);

2)  психологическая зрелость консультанта, то есть степень открытости консультанта для получения нового опыта;

3)  индивидуальный стиль консультирования, который складывается не из того, что консультант делает, а из того, как он это делает.

Будучи самим собой в процессе общения с клиентом, не стоит забывать, что консультирование ставит перед собой цель оказания помощи клиенту, а не отработки и решения наших собственных проблем. Если на каком-либо этапе работы консультант вдруг начинает признаваться себе в том, что он не может оставить за дверью кабинета свои проблемы и они продолжают занимать его в процессе сессии, скорее всего, это означает, что ему самому следовало бы обратиться за помощью к специалисту. Возможно, что прохождение групповой или индивидуальной терапии снова вернет его в нужное русло.         

Безусловное принятие клиента

Безусловное принятие клиента — это проявление уважения к нему, общение с клиентом без осуждения, без того, чтобы загнать его и его поведение в какие-либо рамки. Это принятие достоинств и недостатков клиента, его положительных и отрицательных черт характера и паттернов поведения, его позитивных и негативных желаний, мыслей, чувств и т. д.

Специалист не может настаивать на том, чтобы клиент изменил свое поведение в угоду ему. Также специалист не может контролировать действия и поступки клиента и указывать ему, что хорошо, а что плохо.

Как отмечает К. Роджерс, потребность в безусловном принятии и любви возникает в раннем возрасте. Если родители проявляют свою любовь к ребенку только при каком-либо условии (если он выполнит их указания или будет соответствовать их ожиданиям и т. д.), это приводит к дисгармонии развивающейся личности. Только тогда, когда человек чувствует, что его принимают таким, какой он есть, включая его достоинства и недостатки, он может свободно и искренне рассказывать о себе, не боясь, что его осудят или будут критиковать. Безусловное принятие клиента не означает одобрения клиента и не сводится к нему. Консультант может не разделять его мнение и не одобрять его поведение и поступки, но вместе с тем он принимает клиента в целом, как личность.

Безусловному принятию клиента могут мешать следующие факторы:

□     недостаток знаний о поведении человека;    

□     предубеждения;

□     неразрешенные конфликты;

□     ненайденное успокоение;

□     нежелание исследовать;

□     стереотипы;

□     непонимание разницы между принятием и одобрением и др.

Л. Е. Тайлер и С. К. Гилмор считают, что основными характеристиками, способствующими эффективным взаимоотношениям между консультантом и клиентом, являются: принятие клиента консультантом и его понимание. Катрун и Дэвид Гельдард в добавление к этому отмечают, что теплота, поддержка, внимание, сотрудничество, демонстрирующее уважение к клиенту и целенаправленное использование психотерапевтических техник также способствуют достижению хороших результатов в процессе консультирования.

 

2.2 Особенности первой  встречи консультанта с клиентом

 

Первая деловая встреча с потенциальным приобретателем ваших товаров или услуг крайне важна для выстраивания возможных долговременных результативных двусторонних отношений. Поэтому перед ней надо отвлечься от текучки и мысленно пройти несколько шагов, которые надо будет пройти уже в реальности на встрече с потенциальным клиентом.

Шаг первый: сформулируйте ответ на вопрос «Что мы продаем?»

Шаг второй: сформулируйте ответ на вопрос «Чем мы отличаемся от конкурентов?»

Шаг третий: сформулируйте ответ на вопрос «Чем мы лучше конкурентов?»

Не нужно сосредотачиваться на мысли о том, как заключить с потенциальным клиентом сделку. Лучше сосредоточиться на шагах, которые надо сделать до встречи. Они помогут создать эффективные отношения. Подготовьтесь перед первым личным контактом, и общий объем заключаемых вами сделок увеличится. Нужно уметь кратко описать продукты и услуги, предлагаемые вашей компаний, а также все преимущества, пользу и выгоды, получаемые вашими клиентами. Возможно, ваш потенциальный клиент видит только одно отличие – цену. Но вы должны знать все аспекты. Изучите конкурентов, и будьте готовы удивить заказчика тем, что цена – далеко не решающий критерий, когда речь идет о продукте, с помощью которого можно сделать бизнес более прибыльным или жизнь - более качественной. Будьте готовы вкратце объяснить клиенту, почему ему лучше купить продукт у вас, а не у кого-то еще.

Речь должна быть краткой и воодушевленной. Если вы не хотите этого делать, или чувствуете себя не в своей тарелке, говоря такую речь – вам надо сменить работу. Вы должны быть инициативны.

Шаг четвертый: сформулируйте: «Хотя предложения нашей компании не всегда являются самыми недорогими, люди покупают у нас, потому что...» Конечно, после этого «потому что» следует перечислить преимущества вашего предложения. Но не стоит останавливаться на этом: опишите конкретный случай, упоминая одного из ваших текущих клиентов, и укажите причины, по которым он покупает у вас.

Шаг пятый: изучите клиента до встречи. После того, как встреча назначена, пора провести небольшое исследование. Используйте интернет и другие доступные источники, чтобы узнать больше о компании-клиенте. Также спросите коллег их мнение, описав заказчика и обстоятельства потенциальной сделки. Возможно, кто-то из них уже имел дело с подобными компаниями, и сможет дать дельный совет, равно как и указать на возможности, которых вы не заметили. Кроме того, вам необходимо подготовить краткие рассказы о вашем сотрудничестве с (как минимум) тремя фирмами. Эти рассказы должны быть интересны клиенту.

Шаг шестой: задайте тон.

Другими словами, решите, как вы будете открывать встречу. Например, вы можете сказать: «Если я начну разговор, будет проще, да?», и после этого озвучить короткую «рекламу» себя и своей компании. Следом за этим пассажем надо спросить клиента о его бизнесе. Это – критический момент встречи. Каким будет ваш первый вопрос? Почему он будет именно таким? Какие вопросы последуют за ним? Как вы их сформулируете? Помните, процесс продажи – это длительный разговор, и с помощью эффективных вопросов можно контролировать его тон.

Конечно, после этого «потому что» следует перечислить преимущества вашего предложения. Но не стоит останавливаться на этом: опишите конкретный случай, упоминая одного из ваших текущих клиентов, и укажите причины, по которым он покупает у вас.

Шаг седьмой: запланируйте свой следующий шаг. Что должно случится в конце встречи? Вам надо получить от заказчика реальное обещание какого-либо действия. Решите, каким должно быть это действие: например, встреча в 17:00 через неделю. В ходе этой встречи вы обсудите детали предварительного предложения. Имейте запасной вариант на случай, если согласовать новую встречу не представляется возможным. Например, вы можете попросить встречи с сотрудниками компании-клиента, чтобы опросить их, а затем составить отчет.

В чем заключается важность описанных выше шагов? В том, что они позволяют вам правильно расставить приоритеты. Эти шаги фокусируют ваши действия на потенциальном клиенте. Не менее значимо и то, что они не позволяют вам подсунуть договор в первую же минуту встречи. Фокусирование на заключении сделки вместо построения отношений – классическая ошибка менеджеров по продажам. Многие сосредотачиваются на завершающем этапе процесса – факте продажи, а не на том, что происходит до него, хотя это, вероятно, является самым важным в отношениях продавца и покупателя. В идеале, потенциальный клиент должен сам принять решение о покупке. Нельзя ему ничего «продавать». Заключение сделки надо рассматривать как действие, происходящее после того, как заказчик сам решил приобрести то, что ему предлагают. Нельзя никого заставлять сделать что-либо. Ну а перед тем, как клиент примет решение, необходимо дать ему аргументы – те, которые сделают это решение простым, логичным и естественным. На чем должны быть основаны эти аргументы? Конечно, на информации, полученной от заказчика. И менеджер по продажам обязан посвящать большую часть своего времени сбору этой информации. А для того, чтобы ее было достаточно для разработки эффективных аргументов, необходимо должным образом подготовиться к первой встрече. Ведь именно на этой встрече устанавливается контакт, начинается крайне важный процесс постановки вопросов и закладывается фундамент будущих отношений.

Первая встреча - основа ваших дальнейших отношений. Есть пять основных вопросов, на которые вы должны получить ответ по результатам встречи. Именно они - тот фундамент, на котором будет строиться дальнейшая работа. Итак, вот эти пять вопросов:

1. Кто принимает решение? Общаясь с представителем заказчика вы должны четко понимать, находится ли в его компетенции те вопросы, которые вы с ним обсуждаете. Очень часто бывает так, что решение принимается более чем одним человеком, особенно это касается крупных покупок. Поэтому на первой же встрече нужно знать от кого зависит судьба вашего контракта.

2. Каковы сроки принятия решения? После того как вы узнали кто принимает решение, логично будет узнать продолжительность этого действия. В практике был случай, что договор визировался генеральным директором, как раз во время переговоров он уехал в отпуск и продажа «зависла» на месяц. Про задержку с утверждением на неделю я и не говорю - в крупных компаниях это в порядке вещей. Кроме того, нужно понять, насколько срочно нужно им то, что вы продаете. В случае форс-мажора можно ускорить процесс продажи, например поставкой товара под гарантийное письмо и последующим оформлением документов.