Эффективность управления изменениями в организации

      Данная стадия может иметь два итога. Один из них - смерть, когда все разваливается под собственной тяжестью. Другой итог - концентрация энергии. Необходимо провести тщательный анализ поля сил, выделить критические элементы изменений и точно определить цели. Данная стадия может затянуться на годы. Организация может переходить к следующему этапу изменений только после того, как последовательно пройдет все более ранние этапы.

      4. Поддержание. Данная стадия недостаточно изучена, хотя является ключевой для любого процесса изменения. На этой стадии энергия направляется на доведение до конца программ и проектов. Это стадия замораживания, на которой ведущая роль принадлежит «адаптерам изменений». Данную стадию можно считать успешно завершенной в том случае, когда новшества в структуре и поведении становятся привычными¹.

       1.2. Четыре уровня деятельности организации

      Рассмотренные выше четыре стадии изменений должны найти отражение в деятельности организации на всех уровнях. В схеме, предложенной Рашфордом и Коуланом, выделяются четыре уровня деятельности организации: индивидуальный  (поведение отдельных работников), командный (взаимоотношения внутри команд), групповой (деятельность подразделений) и организационный (политика и стратегии). Эта схема иллюстрируется рисунком 1.

      Данные уровни могут рассматриваться как типы вовлеченности или степени сложности в зависимости от того, чья это точка зрения: индивидуума, вовлекаемого в деятельность организации, или организации, оценивающей вовлеченность работников. С точки зрения индивидуума, наименее сложными являются его отношения с организацией, более сложным - управление отношениями внутри команды, обеспечивающее вовлечение последней в процесс изменений.

      Еще более сложным является вовлечение в изменения на уровне групп или подразделений. Здесь необходимо обеспечить эффективную совместную работу команд для решения сложных и масштабных задач. Наконец, самым сложным с точки зрения индивидуума является управление взаимоотношениями организации с внешним окружением, включая конкурентов, которые борются с организацией за ограниченные ресурсы для производства сходных продуктов или предоставления сходных услуг.

      е точки зрения организации, главная проблема связана с вовлечением в изменения групп или подразделений. Этот процесс требует использования сложных систем управленческой информации и баз данных, углубления понимания функций подразделений и временных команд и координации их деятельности. И, наконец, самым сложным является объединение усилий всех участников процесса изменений для обеспечения прибыльности организации, ее ориентации на рост и укрепление позиций во внешнем окружении. Использование концепции уровней участия позволяет отобразить эту многостороннюю деятельность на своеобразной карте, облегчающей ее изучение и управление ею.

      Уровень 1: индивидуальный это уровень отдельных индивидуумов. Задача индивидуума быть самим собой и достичь своих целей в жизни. Задача организации - добиться того, чтобы индивидуум выполнял формальный и неформальный (психологический) контракт.  Если деятельность организации на этом уровне осуществляется эффективно, индивидуум воспринимает цели организации как свои собственные.

      Индивидуум остается самим собой и в то же время «принадлежит» организации. Основным инструментом деятельности организации на этом уровне являются собеседования о планировании карьеры. Благодаря таким собеседованиям, индивидуум может увидеть возможность развития своей карьеры в контексте личной жизни.

      Уровень 2: командный это уровень взаимоотношений индивидуумов внутри команды. Индивидуум вступает в многообразные рабочие взаимоотношения с другими членами команды. Эффективность деятельности организации на данном уровне измеряется способностью команды обнаруживать и исправлять нарушения в собственном функционировании. Преуспевающие команды - это те, которые сумели устранить собственные дефекты. Задача индивидуума на этом уровне заключается в том, чтобы внести максимальный вклад в функционирование команды, в то время как задача команды - успешно, функционировать как единое целое.

      Задача организации - обеспечить результативность работы команды. Ключевым видом деятельности на этом уровне является создание команд.

      Уровень 3: групповой это уровень групп или подразделений. На данном уровне функционирует множество отдельных рабочих команд, деятельность которых должна быть скоординирована для достижения общих целей. Иногда несколько рабочих команд объединяются для реализации стратегически важного проекта. Эффективность деятельности организации на этом уровне измеряется способностью группы или подразделения собирать и преобразовывать информацию в процессе принятия решений, что обеспечит должное выполнение сложных про грамм и операций. Задачей руководителей подразделений является управление потоками информации и другими ресурсами на «входе» и «выходе» внутри своих подразделений. Задача организации - интеграция деятельности отдельных подразделений. Основным инструментом на данном уровне является мониторинг внутренних информационных потоков и рабочих процессов с целью выявления и устранения нарушений.

      Уровень 4: организационная стратегия/политика это уровень организационной стратегии и политики. На этом уровне происходит окончательное слияние групп или подразделений в единый работоспособный организм. Менеджеры, действующие на данном уровне, должны знать сильные и слабые стороны организации и своевременно обнаруживать внешние угрозы и благоприятные возможности, благодаря чему становятся возможными превентивные действия. Результаты внешнего и внутреннего аудита определяют процесс отбора программ, товаров и услуг, обеспечивающих достижение целей организации и удовлетворение потребностей внешнего окружения. Основной инструмент - открытые системы планирования, функционирующие в соответствии с миссией организации и предъявляемыми к организации требованиями внешней и внутренней клиентуры.

      Описанные уровни тесно связаны между собой. Например, некое действие, предпринятое на уровне 4, может повлиять на функционирование команды и ослабить у индивидуумов чувство принадлежности к организации. Таким образом, любому действию, даже на уровне 4, должно предшествовать обдумывание последствий на уровнях 1 и 2. Эффективность на уровне 2 зависит от благополучия на уровне 1, уровень 3 зависит от уровней 1 и 2, а уровень 4 зависит от трех остальных. Данная схема из четырех уровней со специфическими задачами и ключевыми инструментами представляет собой полезный диагностический инструмент для менеджеров, консультантов и инструкторов по тренингу. Схема помогает распутать клубок трудностей, связанных с задачей изучения поведения людей в организации, и может быть полезна как инструмент анализа и средство тренировки.² 

      1.3. Фазы организационных изменений

       Далее речь пойдет о том, как уровни организации взаимодействуют в течение семи последовательных фаз изменений. То, как идея изменений, нередко выдвинутая внешним консультантом, овладевает всей организацией, напоминает эффект домино.

      Фаза 1. Идею изменений вносит в организацию индивидуум, он проходит через последовательность психологических состояний, начинающуюся с отрицания необходимости, релевантности и возможности изменений. После того как он сам утвердится во мнении, что изменения должны быть осуществлены, ему необходимо найти способы убедить в этом других. Необходимо побудить других задуматься о проблеме, заняться оценкой достоверности представленной информации и содержащейся в ней угрозы. Эта фаза заканчивается тогда, когда к выводу о том, что организация пострадает, если ничего не предпринять, приходит ключевая фигура. Такой ключевой фигурой обычно является человек, управляющий связями группы с внешним окружением - «технологический привратник», роль которого заключается в снабжении команды специальной информацией, необходимой для выполнения задания.

      Фаза 2. После того как ключевая фигура пройдет индивидуальные стадии отрицания и уклонения, он/она переходит к стадии исполнения и передает все данные, касающиеся изменений, своей команде, настаивая на необходимости изменений. Здесь делаются предварительные оценки масштабов изменений. Ключевыми моментами на этой стадии являются анализ по возможности наиболее широкого диапазона вариантов и обязательный контроль над реализацией изменений. Команда сначала отрицает: «нам не нужно этого делать», затем уклоняется: «нам не нужно этого делать сейчас», далее вступает в стадию открытых переговоров (поиск компромисса). Здесь следует вспомнить о традиции убивать гонца, принесшего плохие известия. Эта фаза заканчивается, когда команда осознает проблему и необходимость что-то предпринять. Следует отметить, что к концу этой фазы команда чувствует себя собственником проблемы в том виде, как она сформулирована самой командой, а не ключевой фигурой изначально.

      Фаза 3. На этой фазе происходит объединение нескольких команд группы для противодействия изменениям. Группа отрицает необходимость, релевантность и своевременность изменений. Для блокирования изменений используются ссылки на такие ценности, как история и традиции организации. Зоны уклонения могут быть отмечены на внутренней карте процесса. Взаимодействие команд в технологической цепочке и информационный обмен должны быть объектами особого внимания. Часто, для того чтобы признать необходимость изменений и обрести чувство собственника процесса изменений, надо попытаться увидеть проблему по-новому. Составление схемы технологической цепочки - это средство заставить группу расширить область сбора информации для решения проблем. Каждая функционирующая команда должна знать, что и как делают другие команды и каким образом то, что делает эта команда, связано с тем, что делают остальные команды. Следует опровергнуть используемое уклоняющимися от изменений командами предположение:

      «Если другие будут правильно делать свою работу, у них самих проблем не будет». Эта фаза заканчивается соглашением относительно постановки проблемы и последовательности действий, необходимых для проведения изменений. Кроме того, на этой фазе определяются люди, участие которых в проведении изменений крайне необходимо, а также желательное будущее состояние организации. Данная фаза завершается, когда группа принимает на себя ответственность за последствия изменений для отношений организации с внешним окружением.

      Фаза 4. В начале этой фазы на передний план выдвигается вопрос о том, как отнесутся к предлагаемым изменениям другие организации (конкуренты, потребители, поставщики) и акционеры. Обсуждаются различные предположения относительно их реакции. Акционеры, возможно, сначала будут возражать, а затем согласятся, но попросят по возможности ограничить масштаб изменений. В результате тщательного анализа конкуренции будет достигнуто ясное понимание положения организации относительно конкурентов. Успешное проведение изменения зависит от понимания требований и поведения акционеров и умения упреждать их желания.

      Фаза 5. Ключевая фигура вступает в стадию поддержания изменений, когда от него/нее уже не требуется тратить энергию на инициирование изменений. Энергия ключевой фигуры освобождается для поиска новых данных и новых направлений изменений. Источником энергии является преданность команды идее изменений. Эта фаза завершается тогда, когда ключевая фигура получает новые данные для анализа.

      Фаза 6. Команда вступает в стадию поддержания изменений после того, как определена конечная цель изменений. Ключевая команда определяет задачи, фазы, исполнителей, сроки исполнения и методы исполнения. После этого команда может считать свою функцию выполненной, т.к. импульс изменений передан всей организации.

      Фаза 7. Организация как единый организм вступает в фазу поддержания изменений после того, как установятся новые связи ее с внешними партнерами и акционерами, принявшими изменения. Эта фаза не требует значительных затрат энергии, т.к. изменения обрели собственную инерцию. Люди уже могут ощутить позитивные результаты изменений. Новые нормы и ценности закрепляются в организационной культуре. Организация вступает в новое состояние, которое неизбежно будет подвергнуто отрицанию в будущем.³

1.4. Критические точки фаз изменений

      Процесс изменений может быть прерван в любой момент и в любой из его фаз. Однако существуют некоторые особенно опасные моменты, когда прерывание процесса с очень высокой вероятностью приводит к полному отказу от изменений. Эти критические точки, показанные на рисунке 2, требуют к себе особого внимания.

      Процесс  изменений может  прекратиться  уже на стадии отрицания (уровень 1). На уровне 2 критической является стадия уклонения, на которой возможны конфликты между инициаторами и противниками изменений. На этой стадии подвергаются испытанию взаимоотношения между членами команды. Стадию исполнения на этом уровне также следует считать критической, ввиду опасности перегрузки процесса изменений из-за попыток сделать слишком много. По аналогичным причинам стадия исполнения на уровне 3 может также оказаться критической: организация может утратить равновесие или потерять дееспособность вследствие слишком радикальных изменений.

      Стадия поддержания на уровнях 3 и 4 также критическая, поскольку изменения с целью достижения желаемого эффекта должны быть закреплены.

      Опыт показывает, что опасность регрессии особенно велика в фазах 2 и 3. Когда индивидуум сталкивается с отрицанием изменений со стороны команды или команда сталкивается с сопротивлением со стороны группы, индивидуум или команда могут потерять уверенность и вернуться в стадию отрицания. Присутствие консультанта может оказаться чрезвычайно полезным для противостояния этой опасности. Консультант способен поддержать уверенность индивидуума или команды в правильности выбранного курса и решимость продолжать начатое. Если консультант помогает в сборе достоверной информации, участвует в принятии обоснованных решений и способствует укреплению внутренней убежденности в их правильности, то данная опасность может быть устранена.