Имидж и репутация предприятия

       Замечательно, когда фирма (при  наличии жесткой конкуренции)  сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно потерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

       "Этой компании можно доверять". Или "Рекомендую, это то, что  нужно". Или "Я получаю удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)". О вас говорят такое?

       Тогда можно сказать, что показатель  уважения, которое испытывают люди, думая о товарах вашей фирмы,  услугах, очень высок. Имидж,  который предприятие сумело заработать, теперь работает на него. И в этом смысле предприятие обладает прочным фундаментом для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это его золотой запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.

       Что же влияет на положительный  имидж фирмы?

       Естественно, что в каждом случае  можно выделить свои рычаги  воздействия на создание и  совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество  предлагаемого товара и обслуживания (в широком понимании этого  слова), состояние торгового зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т. д. А также:

    · Реальная забота о покупателе, о  которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем  покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил.

    · Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей.

    · Презентации - один из рычагов совершенствования  имиджа с точки зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.

    · Мало затратная реклама может  оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача  в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы.

    · Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д.

      Перечислять все, нет смысла. Все в руках тех людей, которые свой бизнес создают и развивают. Чтобы продвигаться в бизнесе, из толпы необходимо выделяться, нужно оставаться лучшим в глазах клиента.

       Всего-то и требуется - выглядеть  согласно выбранной роли. Или не играть совсем. 
 

    2.Анализ  имиджа и репутации  Бизнес-Отеля «Татарстан»

    2.1. Краткая характеристика организации

      Адрес Бизнес-Отеля «Татарстан» : 423000 г. Набережные Челны, ул. Гидростроителей, 18А Гостиница расположена в центральной культурно-деловой части города. От отеля до аэропорта «Бегишево» - 15 км, до ж/д вокзала – 3 км,

      Бизнес-Отель «Татарстан» по-праву считается достоянием города, живой легендой Набережных Челнов. Расположенное в старой части города здание отеля было построено в 1977 году.

      Сегодня Бизнес-Отель «Татарстан» обрел совершенно новый облик, сохранив все ценное, что подарила ему история. Непрерывное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента Бизнес-Отеля «Татарстан». В отеле к услугам гостей – 218 комфортабельных номера различных категорий: стандарт одноместный; стандарт улучшенный; стандарт двухместный; студия (однокомнатная); студия (двухкомнатная); люкс А; люкс Б.

      Независимо  от стоимости и категории, абсолютно  все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью. Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение (40 каналов), мини-бар и прочие атрибуты современного отеля класса «три звезды». В стоимость номера традиционно входит завтрак («шведский стол»).

      В отеле открыты ресторан «Круглый стол» и «Лобби-бар». Гостям, желающим расслабится Бизнес-Отель «Татарстан» предлагает посетить фитнес-клуб «FitLand». А совсем недавно в отеле открылся Арт-салон и фотогалерея. Бизнес-Отель «Татарстан» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В отеле работает бизнес-центр, включающий в себя  конференц-зал оборудованных всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой конференц-зал (125кв.м) рассчитан на 90 человек. дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. аренда большого зала составляет 2000руб/час. Помимо конференц-залов имеются также комната для переговоров и встреч и интернет-центр.

      В Бизнес-Отеле «Татарстан» к услугам гостей пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.

      Уютные  номера, зал для семинаров и  банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, фитнес-клуб – все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых встреч.

      Целевая аудитория  Бизнес-Отеля «Татарстан»:

• бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, лобби-бара, фитнес-клуба и др.
• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
• семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы.

      Персонал  гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

      По  оценке экспертов Администрации  Набережных Челнов  Бизнес-Отель «Татарстан» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, расположенных в старой части города, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает Бизнес-Отель «Татарстан» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.

      В Бизнес-Отель «Татарстан» не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 72%.

      Принимая  гостей уже 31 год Бизнес-Отель «Татарстан» приобрел известность в Закамском регионе и за его пределами. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении Набережных Челнов связанны именно с этим отелем. Бизнес-Отель «Татарстан» - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфорт и черты ушедших далеко в прошлое лет. (9)

      Отталкиваясь  от данных полученных в ходе характеристике гостиницы Бизнес-Отель «Татарстан» можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.  

      2.2. Анализ эффективности  формирования имиджа  и репутации Бизнес-Отеля  «Татарстан»

      В   Набережных    Челнах  существует  768  гостиничных   места   в     7

различных средствах размещения. 218 мест, предлагаемых Бизнес-Отелем «Татарстан», составляют 35% от общего количества гостиничных мест в городе.

      По  оценке экспертов Комитета по организации  бытового обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц Набережных Челнов в среднем по городу составляет 57%. Коэффициент загрузки Бизнес-Отеля «Татарстан» - 72%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:

• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
• повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);
• удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров, расположенных в старой части Набережных Челнов;
• реконструкция здания, произведенная в 2002 году;
• известность предприятия, приобретенная за 31   год   работы;
• наличие доброжелательного и профессионального персонала.

      В силу сложившейся традиции, а так  же в силу особенностей здания (постройки 1977 года) Бизнес-Отель «Татарстан» - гостиница среднего класса. Убедится в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице, цена варьируется в зависимости от одноместного/двухместного проживания:

• Стандарт 1700/-
• Стандарт + 2000/2200
• Стандарт + 2400/3000
• Стандарт двухместный 2700/2700
• Студия 4700/5000
• Люкс 5100/6100
• Люкс + 6200/6200

      Определяя цены номерного фонда, администрация  гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом  рынке, установленным в России лимитом  для проживания в гостинице во время командировки и средним  уровнем доходов населения России.

      Рост  популярности Бизнес-Отеля «Татарстан» в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

      Используя инвестиции администрации города, а так же свои собственные средства, администрация Бизенс-Отеля «Татарстан» провела в 2002 году реконструкции, в ходе которой был произведен ремонт фасада здания, ремонт и новое дизайнерское решение номерного фонда.

      В результате проведенных мероприятий Бизнес-Отель «Татарстан» приобрел статус предприятия, способного достойно принять гостей города с различной платежеспособностью, разместив их в номера стоимостью от 1700 до 6200 рублей за место.

      Бизнес-Отель «Татарстан» по-праву считается достоянием города. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении нашего города связаны именно с Бизнес-Отелем «Татарстан». Многие сегодняшние клиенты знают о гостиницы от своих родителей, которые когда-то здесь останавливались. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. Гостиница часто принимает иностранных гостей, склонных к разумной трате денег.

      Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа Бизнес-Отелем «Татарстан» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам, расположенным в старой части города.

      Гостиница выпускает свою полиграфическую  продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и  д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

      Большое влияние на имидж Бизнес-Отеля «Татарстан» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.

      Подводя итог анализа деятельности Бизнес-Отеля «Татарстан» по использованию средств внешней коммуникации  для формирования имиджа и репутации гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития Бизнес-Отеля «Татарстан» необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.