Управление качеством медицинской помощи в учреждениях здравоохранения

5. Управленческие отношения:
• отношения субординации (подчинения) характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным, базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах
• отношения координации (сотрудничества) характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения или улучшения уровня качества медицинской помощи

 
 

Виды  управления качеством 

     Оперативное – это методы и виды деятельности оперативного характера, включающие контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений по качеству и их реализацию на всех этапах.

     Административное – общее руководство, деятельность администрации, предусматривающая определение целей, формирование политики качества, планирования, организацию работ по качеству, обучение и мотивацию персонала, принятие решений, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества.

      Управление  качеством – органическая составная часть общего управления, поэтому управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности. 
 
 
 
 

Способы управления качеством 

     Четкое  распределение функций и задач  управления качеством меду существующими  работниками. Преимущество – все  участники несут ответственность за качество. Недостаток – никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

     Создание  специального органа – отдела управления качеством.

     В любом варианте общее руководство  системой управления качеством должен возглавлять руководитель, отвечающий за всю деятельность учреждения. 

1.2 Основные функции  управления качеством 

      

1. Взаимодействие  с внешней средой

 Оказание мед.помощи

  
 

      Отзыв 
 

Основные  факторы внешней среды, влияющие на качество:

• Потребитель, чьи требования должны быть учтены
• Научно-технический прогресс, дающий ориентиры при определении уровня качества
• Поставщики трудовых ресурсов от которых зависит формирование человеческого фактора
• Поставщики материалов, уровень качества которых влияет на уровень качества медицинской помощи
• Профсоюзы, государственные органы, законы, правила, регулирующие деятельность

 
      

2. Политика  в области качества – это основные направления и цели организации  в области качества, официально сформулированные руководством.
3. Планирование качества – деятельность, осуществляемая исходя из политики качества, требований потребителя, рынка сбыта и устанавливающая цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества медицинской помощи, уровня технологий, планов подготовки персонала с установлением критериев для последующей оценки выполнения плана. Планирование позволяет оптимизировать работу, сделать ее более целенаправленной и продуктивной.

 

      Уровни  планирования: 

• Стратегическое  планирование – намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. Стратегия качества- часть общей стратегии организации.

      Основные  элементы стратегического планирования:

• постоянное отслеживание тенденций, изменения потребностей, предпочтений потребителя
• установление оптимальных целей в области качества
• создание и внедрение системы объективных методов измерения качества
• планирование процессов, способствующих достижению целей в области качества
• снижение уровня ошибок как на управленческом, так и на производственном этапах

 

• Текущее планирование, включающее планы на предстоящий год.

Планы работы:

• основные – годовые, квартальные, месячные, ежедневные
• дополнительные – повышения квалификации, аттестация, сертификация, периодических медосмотров лиц, работающих во вредных условиях труда, план контроля работы медперсонала, перечень отчетности и прочее
• регламент – перечень повседневных работ, участия в различных мероприятиях

 

      Перед составлением годового плана необходимо провести подготовительную работу: анализ выполнения плана за предыдущий год, анализ основных недостатков, ошибок, упущений в работе и поиск путей их преодоления, изучение поставленных перед учреждением задач на планируемый год, формулировка основных задач тактического уровня.

      Основные  разделы плана: 

• организация и пути совершенствования работы медперсонала по обеспечению качества медицинской помощи
• организация работы по повышению квалификации, аттестации, сертификации, совершенствования организации труда медперсонала, по их социально-бытовой, правовой защите, охране здоровья, техники безопасности
• организация лекарственного, материально-технического обеспечения работы медперсонала, создание благоприятных условий для пациентов
• прочие разделы работы (проведение ремонта помещений, работа с медтехникой, ЦГСЭН и пр.)
• контроль за своевременным и качественным выполнением профилактических и лечебно-диагностических мероприятий
• изучение стандартов
• оценка качества работы

      Функция планирования должна отвечать на следующие  вопросы: 

• где мы находимся  в настоящее время?
• Куда мы хотим двигаться?
• Как мы собираемся делать это?

 

      Четко организованное планирование позволяет  значительно увеличить объем  выполняемой работы, повысить ее эффективность. 
 
 
 
 
 
 

      Лист  планирования. 

 
 
 
      

1. Организация работ по качеству.
2. Обучение персонала.
3. Мотивация персонала. Основной принцип – предоставление работнику возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду.
4. Контроль качества.
5. Информация о качестве – связующий процесс. Содержание – информационное обеспечение работ по качеству. Базовые элементы: отправитель информации, сообщение, т.е. собственно информация (внутренняя и внешняя), канал, получатель информации, обратная связь.
6. Разработка мероприятий на основе анализа информации.

      Мероприятия:

• Корректирующие, т.е. направленные на устранение допущенных несоответствий
• Предупредительная – для устранения причин допущенных несоответствий и предотвращения их проявления

7. Принятие решения.

Виды  решений:

• Интуитивное
• Рациональное
• С применением научного метода
• Основанное на суждениях с учетом прошлого опыта

      Этапы принятия рационального решения: 

• Диагностика проблемы
• Формулировка критериев
• Определение, оценка альтернатив
• Выбор оптимального решения

 

Научный метод принятия решений. 

 

      

8. Реализация  мероприятий – заключительная функция  цикла управления качеством.

 
 
 

1.3 Система управления  качеством 

      Управление  качеством имеет длинную историю  – от приемочного контроля с последующей  выбраковкой и переделкой готовой продукцией ко всеобщему управлению качеством, предполагающему стремление к его улучшению на каждом этапе, начиная от планирования, и на каждом рабочем месте.

     Этапы развития качества:

1. Зарождение, развитие отдельных элементов управления качеством в общем процессе управления.
2. Переход к комплексному управлению качеством, выделение его в самостоятельное направление работ. Комплексное управление качеством – это учет всех основных факторов качества и их взаимного влияния, охват всех этапов работ и увязка работ по качеству, выполняемых различными подразделениями, в единую систему, принятие компромиссного решения.
3. Тотальное управление качеством, когда качество – главная цель, т.е. когда из всех целей деятельности на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества, когда развивается и стимулируется участие всего персонала в обеспечении качества.

Основные  черты тотального управления качеством:

• Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное его улучшение
• Руководство всеми аспектами деятельности ЛПУ со стороны администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения качества
• Ориентация работ на потребителя
• Создание систем качества
• Непрерывное повышение квалификации персонала, обучение нескольким специальностям, методам решения проблем качества
• Мотивация качественного труда персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества
• Обеспечение необходимыми ресурсами, их рациональное использование
• Информационное обеспечение работ в области качества
• Отслеживание и выполнение законодательства в области качества
• Самооценка деятельности по различным критериям, анализ существующих проблем, разработка предупредительных и профилактических мероприятий для обеспечения и повышения качества

 

Целями  тотального управления качества являются:

• Сбор информации о потребителе для понимания его потребностей, система ценностей и удовлетворения их в текущий момент и в будущем путем предоставления соответствующей медпомощи
• Снабжение информацией о потребителе весь персонал, участвующий в оказании медпомощи
• Внесение на основе информации изменений в свои программы с целью повышения качества медицинской помощи

 
Этапы перехода к  тотальному управлению качеством:

• Разработка стратегии -
1. Постановка взаимосвязанных целей удовлетворенности пациента с другими целями (удовлетворенность персонала)
2. Исследования потребителя
3. Разработка системы стимулов
4. Планирование
• Оценка удовлетворенности потребителя (создание системы оценок)
• Анализ данных и определение приоритетов
• Внедрение