Роль провизора в обеспечении работы аптечного учреждения

Внешний вид

Психологи отмечают, что почти в 80% случаев  мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный  накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для  установления доверительных отношений  с клиентами.

Поведение

Необходимо  помнить, что больным свойственны  раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику  надо следить за своими жестами и  мимикой, так как больные очень  чувствительны к проявлениям  недоброжелательности. Неприятное впечатление  оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.

Речь

Нередко и слово лечит, поэтому важно  не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать  доверие больного к фармацевту, нанести  психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке  приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских  терминов. Надо говорить понятно и  в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять  несколько раз.

Умение  выслушать

Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде  услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к  фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек  почувствует неискренность.

Оформление  витрин

Выкладка  лекарств должна быть не только профессиональной с точки зрения мерчандайзинга, но и корректной с точки зрения профессиональной этики. В частности, нельзя выставлять на обозрение препараты, отпускаемые  по рецепту врача.

Эстетическое  оформление лекарственных средств

В целях  укрепления веры больного в назначенное  лекарственное средство необходимо уделять внимание его оформлению. Неправильное оформление, непривлекательный  вид экстемпоральной формы может  вызвать сомнение в ее качестве.

Сохранение  в тайне от больного некоторых  неблагоприятных сведений

Это может  благотворно воздействовать на динамику заболевания и его лечение. Больные  часто стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства.

Разъяснение правил приема лекарственных средств

При отпуске  лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его  хранить в домашних условиях, как  и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях  препарата и объяснить, что при  этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует  также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются  крайне редко.

Авторитет врача

Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет  врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо  высказывание критических замечаний  в адрес врача или выражение  сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту  аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без  его ведома. В то же время эти  ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность  главного врача лечебно-профилактической организации.

Повышение профессионального уровня

Аптечный  работник должен иметь высокий уровень  профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической  фармакологии, ориентироваться в  различных разделах клинической  медицины, чтобы уметь дать квалифицированную  консультацию врачу.

Совершенствование знаний и методов работы - один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации провизора  зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем  медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и  населения. Поэтому провизоры вправе (non progredi est regredi!) в вежливой форме  требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и  газеты) и внедрения современных  информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету).

Сегодня нет провизоров-информаторов, утрачена существовавшая в советское время  тесная связь между клиниками  и аптеками. Поэтому крупным аптекам  желательно иметь информационные центры с филиалами в ЛПО в виде кабинетов медико-фармацевтической информации. Однако следует помнить, что информировать врачей следует  ненавязчиво, тактично, учитывая их знания и опыт в области применения лекарств.

Профессиональная  информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное  средство плюс информация о нем. В  аптеку, где клиент получил исчерпывающие  сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.

Этика продаж

Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь  на знаниях, полученных из СМИ или  от знакомых. Задача фармацевта в таком  случае состоит в том, чтобы в  доступной форме рассказать о  показаниях и противопоказаниях  к применению лекарства, напомнить  о вреде самолечения.

Провизор  не должен подменять врача, предлагая  лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма  клиента, наличия сопутствующих  заболеваний, можно нанести вред его здоровью.

Как должен поступить  провизор, если к  нему обратился человек  с теми или иными  жалобами?

В первую очередь предложите обойтись без  лекарства (если, к примеру, болит  горло, можно порекомендовать полоскания, ингаляции, другие виды домашнего физиолечения). Этим вы поможете посетителю аптеки избежать лишних материальных затрат на препараты  и предотвратите их возможные  побочные действия. Если это не устраивает клиента, порекомендуйте ему обратиться к врачу. Если же он настаивает, предложите безрецептурное средство по своему усмотрению. Такие рекомендации содержатся в  правилах Надлежащей аптечной практики, о которой сегодня много говорят.

Некоторые препараты сегодня недоступны из-за высокой цены. Но необходимо помнить, что лекарства сортности не имеют, и во многих случаях есть возможность  заменить дорогое средство более  доступным по цене генериком. Несмотря на коммерциализацию отношений и  настроений в аптеках, нельзя забывать, что задачей аптечных работников является обеспечение населения  качественными, эффективными и доступными лекарственными средствами.

Если  у вас нет необходимого больному лекарства, следует сообщить ему  адреса или телефоны ближайших аптек, телефоны справочных служб (можно вывесить объявление с такой информацией). Позвонив в справочную службу или  соседнюю аптеку и узнав о наличии  нужного клиенту лекарства, провизор тем самым помогает ему сэкономить время и силы, что особенно важно  для пожилых.

В своей  профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен:

1. Соблюдать  этические нормы и принципы  в отношении больного:

• Вселять уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление пациента.
• Уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного.
• Не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида.
• Избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места.
• Соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики.
• Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами.
• Не допускать ятрогений и псевдоятрогений.

2. Качественно  и квалифицированно обслуживать  посетителей аптеки:

• Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления
• Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.
• Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.
• Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.)
• Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.
• Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь.
• Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению.
• Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.

Модели  общения провизора (фармацевта) с посетителями аптек

Как бы ни была хороша система общения с  покупателем конкретного провизора (фармацевта), не факт, что она сработает  в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя. Нужна  некая классификация.

Существует  несколько классификаций типов  покупателей, первая из них рассчитана на обывателя.

«Покупатель с претензиями»

Дама  «из высшего общества» вступает в аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта. Величественно  приближается она к работнику  аптеки и требует средство от перхоти.

Если  допустить, что фармацевт - человек  не опытный. Он дружелюбно кивает, уходит за лекарством и вскоре появляется. Протягивает лекарство и простодушно-весело говорит: « Пожалуйста, вот маленькая  упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то в следующий раз  вы возьмете большой флакон, это  будет дешевле». Лучше бы он промолчал, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела несколько  часов у дерматолога, чтобы мне  прописали шампунь от перхоти! Интересно, почему упаковка такая маленькая! У  меня вся кожа на голове повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера  на нового, дорогого. Я перепробовала  самые престижные средства, вы даете  какой-то дрянной флакончик с  шампунем!»

Что же произошло? Дама не только хочет, чтобы  ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за своей внешностью. Она холит себя и лелеет и настаивает, чтобы все видели в ней ухоженную  и холеную женщину. Заболевание  кожи головы она еще может пережить. Но сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще когда она сидела несколько  часов в коридоре, дожидаясь своей  очереди к дерматологу. Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она - то ведь особенная! Понятно, что  слова фармацевта ее задели: вместо терапевтического средства - шампунь  от перхоти, вместо курса лечения - маленький  флакончик. Да еще упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная!

А, если бы парень за прилавком аптеки сразу  же разгадал высочайший статус покупательницы! Но он не знал, что тип «покупателя  с претензиями» требует особого  вида обхождения. И слово «перхоть»  категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте, ведь всего несколько  раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще употреблять в разговоре  с «дамой из высшего общества»  конструкцию «Да, конечно, но …». И  еще бы вкрадчиво заметить, как  роскошно она выглядит, несмотря ни на что.