Роль провизора в обеспечении работы аптечного учреждения

Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых  людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.

Многие  посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда  не понимают обращенного к ним  вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание  помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой  посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший  контакт.

Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.

В таких  случаях нужно попытаться сохранить  вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными  клиентами как некоторые издержки профессии.

Если  работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или  спора, необходимо избегать пространных  дискуссий о том:

• как сложно стало жить...
• какие в вашей аптеке высокие цены...
• как много поддельных лекарств,

а вежливо  и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.

Практические  рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки

Правило 1. "Выпустить пар"

Предоставить  клиенту возможность высказать  свое недовольство и претензии. В  состоянии кипения он все равно  ничего не услышит. Как ни тяжело слушать  нелестные и неприятные отзывы о  себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать  рассерженного покупателя:

* кивать  и поддерживать визуальный контакт;

* не  улыбаться;

* не  давать никаких оценок;

* не  перебивать;

* постараться  понять, что именно его так  задело;

* не  говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

* не  задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

Правило 2. "Переключить внимание"

Задавать  как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая  на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. "Поблагодарить"

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: "Я  обнаружила дома, что прибор для  измерения давления не работает".

Р.: "Я  Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей  аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. "Извиниться"

Не бояться  извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. "Пошутить"

Обескуражить  недовольного покупателя, заставить  его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"

Р.: (с  экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я  теряю Вас и свою работу. Это  же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

Правило 6. "Неожиданный ход"

Попытаться  сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

• задать неожиданный вопрос;
• спросить совета;
• сделать комплимент.

Правило 7. "Попросить руку помощи"

Предложите  покупателю высказать свои способы  по разрешению данной ситуации:

-"Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";

-"Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?

Правило 8. "Не судить"

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как  можно вежливее.

Вместо  фразы "Это не так", скажите: "Мне  видится это иначе".

Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к  решению этого вопроса по-другому".

Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим  на эту проблему иначе".

Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я  очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

Правило 9. "Назвать эмоцию"

Не бойтесь  называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете  на лице посетителя:

• "Я вижу Ваше волнение";
• "Я понимаю Ваше беспокойство";
• "Я разделяю Вашу озабоченность";
• "Мне понятно Ваше раздражение".

Правило 10. "Сохранить уверенность"

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также  молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11."Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика  устраняет недоразумения, демонстрирует  внимание и уважение к клиенту  и способствует снятию напряжения:

• "Правильно ли я Вас понял?";
• "Вы хотите сказать, что...";
• "Ваша претензия заключается в том, что...".

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют  процесс продажи. Покупатели хотят  купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые  по своей природе любят спорить  и жаловаться. При условии профессионального  и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных  клиентов.

Слагаемые психологического климата  в аптеке

Повод и причина конфликта.

Как возникает  конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для  конфликта, и по какой причине  он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут  решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто  из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя  «справедливый» график, то вскоре можно  ожидать появления похожего конфликта  на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто  должен выполнить не слишком приятную работу).

Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто - это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно  имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может  быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку  вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности.

Дело  в том, что широко известная причина  конфликта - «трудный» характер одного из работников - вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны  только двум - трем сослуживцам, остальные  достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует  не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной  гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается  реальная причина конфликта, то «трудности»  характера часто сглаживаются или  вовсе исчезают.

Часто причиной разногласий становиться  различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а  для наемного работника - возможность  получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью  преодолеть, но можно найти выход - сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей  другого.

Еще одной  типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации - недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие  конфликта часто усугубляет ситуацию - при сложных отношениях желание  общаться, как правило сводиться  нулю. Выход в таком случае один - необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая  информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить  за их выполнением. 
 
 
 
 
 
 
 

4. Организация работы аптечного пункта

4.1 Характеристика аптечного пункта

История развития…

ЗАО «Бонум»  организовано 25 декабря 1991 г., как оптовая фирма по снабжению медикаментами и ИМН аптек г. Саратова и области. В 1995 г. открылась первая аптека «Бонум» в центре Саратова.

В 1998 г. в связи с кризисными явлениями в экономике и тенденцией к распределению оптового рынка в пользу крупных национальных дистрибьютеров руководство приняло решение о закрытии оптового звена и развития бизнеса в виде собственной аптечной сети на территории Саратовской области.

О компании… 

ЗАО «Бонум» - один из лидеров в области розничной  торговли товарами для здоровья в  Саратовском регионе, основной целью  которого является создание аптечной сети, удовлетворяющей потребности  населения в качественных лекарственных  препаратах и сопутствующих товарах  путем внедрения высоких стандартов обслуживания. Для клиентов аптека «Бонум» (в переводе с латинского - добро, доверие.) это - хороший ассортимент, доступные цены, высокий уровень  сервиса, удобное время работы.

Количество  аптечных учреждений - 46.

Численность штата - 268 человек.

ЗАО «Бонум»  осуществляет программу поддержки  различных социальных групп населения, который включает в себя:

- предоставление пенсионерам скидок в размере 10% на весь ассортимент;

- предоставление скидок постоянным покупателям в размере 5-10%, а также корпоративным клиентам в размере 5% через систему дисконтных карт;

- возможность индивидуального заказа на поставку редких лекарственных препаратов;