Внедрение торгового сервиса как фактор обеспечения конкурентоспособности

     Введение 

     Конечная  цель всякой фирмы — победа в  конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет  — зависит от конкурентоспособности  товаров и услуг фирмы и  от конкурентоспособности самого предприятия.

     В современных условиях в России происходит усиление конкуренции, вследствие чего руководители предприятий находятся  в постоянном поиске новых (адекватных условиям конкуренции) инструментов управления предприятиями и рычагов повышения конкурентоспособности.

     Так, в течение первых тридцати лет  ХХ в. ситуация в обществе складывалась таким образом, что предприятиям удавалось достичь успеха, а значит, и обеспечить свою конкурентоспособность  с минимальными издержками. Дифференциации товарного ассортимента не существовало, а секрет успеха заключался в умении произвести продукцию с наименьшими затратами. Критериями оценки эффективности производства в это время были в основном показатели соотношения доходов и расходов.

     Однако  с течением времени, с внедрением новых технологий, ускорением насыщения спроса, интернационализацией и ростом конкуренции, и усилением государственного регулирования в промышленных отраслях отдельные оперативные способы и методы управления уже не приводили к увеличению объема продаж и повышению конкурентоспособности предприятий. Снижение накладных расходов, сокращение персонала, увеличение производительности и объединение операций не могли остановить падение прибыли. Критериями оценки производственной деятельности к 1950 г. стали уже не только традиционные показатели соотношения доходов и расходов, но и организационной и управленческой эффективности (грузооборот, товарооборот, прибыль на вложенный капитал). Так, в 1950—1960 гг. возникла потребность в стратегическом планировании и управлении и в системном подходе к управлению предприятием и бизнесом.

     С появлением стратегического планирования и развитием теории конкуренции  появился подход к обеспечению конкурентоспособности  предприятий, основанный на стратегиях конкуренции. Данный подход позволяет провести анализ достигаемых конкурентных преимуществ предприятия, но он не дает точного количественного выражения результатов оценки и поэтому не может быть взят за основу современной системы обеспечения конкурентоспособности.

     На  сегодняшний день столкновение интересов  товаропроизводителей в борьбе за получение  прибыли – естественный процесс  в конкурентной среде. Конкуренция, как основополагающая характеристика рынка, оказывает значительное влияние  на хозяйственную деятельность предприятия, заставляет его стремиться к превосходству над конкурентами, следовательно, обладать конкурентоспособностью.

     Оценка  конкурентоспособности предприятия  может прояснить сложившуюся  ситуацию, определить его положение  на рынке, выдвинуть решения назревших проблем в производстве, менеджменте или сбыте. Поэтому актуальность темы данной работы не вызывает сомнения.

     Предметом исследования в данной работе является деятельность предприятий по анализу  состояния конкуренции на рынке  потребительских товаров и, собственно, оценке их конкурентоспособности.

     Целью работы является выработка практических рекомендаций для эффективного использования  торгового сервиса, путём детального изучения теоретических и практических аспектов данной проблемы, а также  примеров, имевших место на современном рынке.

     Необходимо  поставить основные задачи работы:

• рассмотрение теоретических основ внедрения торгового в системе конкурентных взаимодействий;
• рассмотрение теоретических основ оценки конкурентоспособности предприятия;
• оценка конкурентоспособности коммерческого предприятия на примере фирмы ООО «Гарант-ПроНет» (г. Нижневартовск);
• выработка практических рекомендаций для ООО «Гарант-ПроНет» по повышению конкурентоспособности.

     Первая  глава работы посвящена общему понятию  торгового сервиса и конкурентоспособности предприятия.

     Вторая  глава работы посвящена теоретической  основе анализа конкуренции и  оценки конкурентоспособности предприятия.

     Третья  глава посвящена практической оценке конкурентоспособности на примере  фирмы ООО «Гарант-ПроНет» и внедрению мероприятий по повышению конкурентоспособности, действующей на территории Нижневартовска. Выработаны рекомендации по формированию плана мероприятий по повышению уровня конкурентоспособности и развитию коммерческой сети на основе теоретических познаний и существующего опыта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Теоретические аспекты сервиса и конкурентоспособности предприятия 

     1.1 Сущность и роль сервисного обслуживания 

     В русском языке четкое понятие, что  такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова.

     Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники.

     Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

     Цель  сервиса услуг – предложить покупателям  имеющуюся услугу и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенной услуги.

     Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

• Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• Созданием и профилизацией сервисных центров;
• Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара или услуги

   Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара или услуги. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

   Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

• Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
• Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
• Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
• Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
• Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
• Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
• Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров или услуг фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
• Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

   В основные задачи сервиса входит

• Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими услуги, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой продукции.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
• Доставка изделия на место эксплуатации.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

   Сервис подразделяется по времени осуществления:

     Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия  для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный  сервис всегда бесплатен.

     Послепродажный  сервис делится на гарантийный и  послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

     Сервис  в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает:

• Расконсервацию при потребителе;
• Монтаж и пуск;
• Проверку и настройку;
• Обучение работников правильной эксплуатации;
• Обучение специалистов по поддерживающему сервису;
• Наблюдение изделия в эксплуатации;
• Осуществление предписанного технического обслуживания;
• Осуществление ремонта (при необходимости);
• Поставку запасных частей.

   Сервис в послегарантийный период. Он включает:

• Наблюдение за изделием в эксплуатации;
• Обеспечение поставки запасных частей;
• Осуществление ремонта (при необходимости);
• Оказание разнообразной технической помощи.

   Существенное  отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

   Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

   Фирменный сервис – это система взаимоотношений  между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется  непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

   В основе этой системы лежит ответственность  изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение  всего срока службы этого изделия.

   К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

• Возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг.
• Осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений.
• Оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках.
• Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.