Управление маркетинговой деятельностью международной компании на примере авиакомпании «Аэрофлот – российские авиалинии»

      2. Качества обслуживания. В настоящее время персонал более чем на 75% специально подготовлен к общению с людьми. Бортпроводники, пилоты, менеджеры компании ориентированы на то, чтобы укреплять имидж своей компании и развиваться на международном рынке, поэтому каждый член экипажа грамотен, со знанием одного или нескольких иностранных языков, а также отличный внешний вид радует глаз пассажиров, что, как отмечают психологи, отлично влияет на складывающееся мнение пассажира.

      Для создания более комфортных условий  для пассажиров Минтранс РФ предложил новую схему аэропортовой сети: на базе крупных аэропортов создать транспортные узлы - хабы. Всего в России может появиться около 10 таких аэропортов. Хабы будут выполнять функцию транзитного аэропорта, каждый из которых будет замыкать на себе региональные маршруты более мелких аэропортов, магистральные сообщения будут налажены между хабами.

      В 2005 году Аэрофлотом были приняты Стандарты  обслуживания пассажиров, которые постоянно  обновляются в виде новых редакций. Так, на основании вступивших в действие 20.10.2007 года Федеральных Правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утвержденных приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007, №82, Аэрофлот ввел следующие Стандарты обслуживания пассажиров [2]:

      1. В случае нерегулярности полетов  (задержки/отмены рейсов), замене  воздушного судна или других  непредвиденных обстоятельств, пассажирам  предоставляется право бесплатно  позвонить по телефону или  отправить сообщение факсом.

      2.Пассажирам (независимо от статуса и класса  обслуживания), зарегистрированным  на рейс или на основании  "ОК" в билетах, предоставляется  питание при задержке вылета  на 3 часа от назначенного времени  по расписанию. Время для определения  вида питания (завтрак, обед или ужин) - местное.

      3. Напитки предоставляются пассажирам  при продолжительности задержки  вылета более 1 часа 30 минут.

      4. При задержке рейса на 6 часов  и более ночью или на 8 часов  и более днем от назначенного  по расписанию времени пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании "ОК" в их билете, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет авиакомпании, а также транспорт до места размещения и обратно.

      5. Несопровождаемые дети в возрасте  от 5-12 лет могут перевозиться под наблюдением перевозчика (распространяется на детей до 16 лет).

      6. При задержке/отмене рейса более  чем на 12 часов вступают в силу  требования "Руководства по компенсациям  в связи с отменой/задержкой  рейса, заменой компоновки воздушного  судна, перебронированием" и соответственно выплачиваются компенсации.

      В качестве примера того, как Аэрофлот планирует развиваться в дальнейшем, уместно привести слова бывшего генерального директора ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» Владимира Тихонова: “В числе стратегических задач Аэрофлота - безусловное совершенствование безопасности полетов и их регулярности, обслуживания пассажиров, и, следовательно, конкурентоспособность, возвращение рейтинговых позиций в ряду мировых авиаперевозчиков; расширение форм деятельности для извлечения дополнительных поступлений; повышение финансовой самостоятельности.

      Самолетный  парк Аэрофлота достаточно сильный, однако, пока парк уступает мировым  стандартам; обновление его - наша следующая  задача”.

      Пока  что, парк самолетов обновляется  в основном за счет лайнеров иностранного производства. И это положило начало конфликту между 
Аэрофлотом и российскими производителями. На этот конфликт накладывает отпечаток и то, что Аэрофлот назначен официальным авиаперевозчиком. Здесь кроется одна из главных задач маркетинга - помочь, способствовать разрешению возникшей проблемы.

      Пока  российские новые самолеты не могут конкурировать с зарубежными образцами, в основном из-за производственных дефектов, Аэрофлот должен использовать иностранные лайнеры, чтобы окончательно не потерять свои позиции на рынке авиаперевозок. После того, как дефекты изготовления самолетов будут устранены, наступит момент закупки отечественных самолетов, так как многие опытные образцы российских гражданских лайнеров превосходят западные аналоги, и лишь вечные недоделки и брак не позволяют самолетам конкурировать с западными уже сейчас.

      На  данный момент  выделяется одно направление, которое может послужить отправной  точкой для выхода Аэрофлота из кризиса  - это увеличение себестоимость перевозок, осуществляемых Аэрофлотом, как грузовых, так и пассажирских. Исходя из этого и стоит вырабатывать дальнейшую стратегию, тем более что в последние годы 
Аэрофлот активно перенимает зарубежный опыт как в области сервиса на борту самолета (в частности, обслуживающий персонал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании “Delta”), так и в части обслуживания пассажиров в целом - после и до прилета.

      Авиакомпания  Аэрофлот должна обратить особое внимание также на качество обслуживания в аэропорту, хотя они не имеют возможности влиять на это в полной мере. Так, даже незначительные упущения в обслуживании в аэропорту (несвоевременно поданный трап, задержка багажа), пассажиры зачастую связывают с работой авиакомпании.

      Основная  часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией - это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время.

      Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь к раздаче прессы. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео) должны хотя бы на дальнемагистральных рейсах, несмотря на все сложности, связанные с переоборудованием российских лайнеров.

      Российские авиапассажиры считают, что одним из основных фактов является питание на борту, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. На сайтах должны быть опубликованы фотографии и описание предлагаемых блюд. Экономия на питании, может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом.

      Чтобы лучше понять своего пассажира, знать  и предвидеть его предпочтения и  ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.

      Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.

      Общее впечатление пассажира от полёта определяется главным образом соблюдением  графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении к авиакомпании.

      "Аэрофлот", будучи социально ориентированной  компанией должен  продолжает  активно реализовывать свои социальные  проекты, такие как ежегодную  акцию "По местам боевой  славы", благотворительную программу  "Мили милосердия" совместно с фондом "Подари жизнь" и Международным благотворительным фондом Владимира Спивакова, перевозку жителей Дальнего Востока по льготным тарифам, сотрудничество с медицинскими учреждениями по перевозке детей в зарубежные клиники и др.

      Для удобства пассажиров должны открываться  новые офисы,  с помощью которых  пассажиры смогут бронировать и  выкупать билеты. Благодаря чему также  может повыситься объем продаж авиабилетов  компании Аэрофлот [18].

      На  основании всего вышесказанного и возможен выход Аэрофлота из кризиса и постепенное закрепление его среди лидеров мировых авиакомпаний. 

      Заключение 

      Применение  маркетинга на предприятие требует  многосторонних знаний и определенных усилий. Маркетинг не дает сиюминутных  результатов, но существенно сокращает вероятность коммерческого провала на рынке и смягчает потери при возможных ошибках в оценке рыночной ситуации. То есть заниматься маркетингом нужно достаточно длительное время, чтобы можно было проконтролировать и оценить результаты.

      В данной курсовой работе были изучены теоретические аспекты повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия, в том числе рассмотрел основные концепции маркетинга, основные стратегии охвата рынка, а также процесс планирования, организации и контроля  маркетинговой деятельности. В процессе изучения основополагающих вопросов управления маркетинговой деятельностью предприятия было выявлено, что по мере развития рыночных отношений маркетинг все более будет интегрироваться в общую систему управления предприятием, когда в основе принятия практически всех производственных, сбытовых, финансовых, административных и других решений будет лежать информация, поступающая от рынка.

      Таким образом, маркетинг в наше время  становится очень перспективной областью. Но на данный момент приоритетность маркетинга большинством руководителей российских предприятий пока в достаточной мере не осознана, даже, несмотря на то, что сведения о маркетинге и маркетинговой политике широко представлены в отечественной и переводной экономической и учебно-методической литературе.

      Делая вывод о теоретическом обосновании  актуальности такой темы как управление маркетинговой деятельностью, важно отметить, что маркетинг является неотъемлемой частью жизнедеятельности общества. Это процесс, в ходе которого анализируются, планируются, претворяются в жизнь и контролируются мероприятия, рассчитанные на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных целей организации. Специалист по маркетингу должен хорошо уметь воздействовать на уровень, время, характер спроса, поскольку существующий спрос может не совпадать с тем, которого желает  для себя фирма. Поэтому интерес к этой деятельности усиливается по мере того, как все большее число организаций в сфере предпринимательства, в международной сфере осознают, как именно маркетинг способствует их более успешному выступлению на рынке.

      В данной работе управление маркетинговой  деятельностью предприятия было рассмотрено на примере авиакомпании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии». Дана характеристика ее производственно - хозяйственной деятельности и рассмотрена организационная структура управления маркетинга. Также проведен анализ основных экономических показателей авиакомпании.

      Было  выявлено, что Аэрофлот является крупнейшим российским авиаперевозчиком, а также финансово устойчивой и оперативно - эффективной компанией с весьма впечатляющими показателями рентабельности.

     Проведенный анализ позволяет рекомендовать компании улучшать службу маркетинга и проводить новые маркетинговые мероприятия.

     Реализация  указанных в курсовой работе мероприятий позволит компании получить экономический эффект – рост валового дохода. Однако наиболее существенным результатом внедрения указанных мероприятий следует считать общий рост конкурентоспособности компании, полученный в результате методически правильного подхода к организации маркетинговой деятельности. 
 
 

Список используемых  источников 

1. Воздушных кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 №60-ФЗ, в ред. ФЗ от 23.07.2010 //  Собрание законодательства РФ. 24.03.1997. - № 12, Ст.1383.
2. Федеральные авиационные правила от 28 июня 2007 года № 82  «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» // Российская газета. – 2007, 10 октября. - №26.
3. Приказ Минтранса РФ от 28 ноября 2005 г. №142 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Требования авиационной безопасности к аэропортам" // Собрание законодательства РФ. 1994. №15, Ст.1795.
4. Конвенция от 7 декабря 1944 г. "Конвенция о международной гражданской авиации".
5. Божук С.А. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. / С.А. Божук, Т.В. Маслова, Л.Н. Ковалик  –  СПб: Питер, 2003. – 400с.
6. Бурцева Т.А. Управление маркетингом: учеб. пособие / Т.А. Бурцева, B.C. Сизов, О.А. Цень –  М.: Экономистъ, 2005. – 271с.
7. Моисеева Н.К. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: учеб. пособие / Н.К. Моисеева,  М.В.  Конышева  – М.: Финансы и статистика, 2002. – 304с.
8. Нагапеньянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб. пособие / Н.А. Нагапеньянц, Е.В. Исаенко, Ю.В. Морозов – М.: Вузовский учебник, 2007. – 272с.
9. Ноздрева Р.Б. Международный маркетинг: учебник / Р.Б. Ноздрева – М.: Экономистъ, 2005. – 990с.
10. Панкрухин А.П. Маркетинг / А.П. Панкрухин – М.: Омега-Л, 2005. – 656с.
11. Сэйфуллаева М.Э. Международный маркетинг / М.Э. Сэйфуллаева – М.: Инити – Дана, 2004. – 320с.
12. Черняховская Т.Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т.Н. Черняховская. – М.: Высшее образование, 2008. – 743с.
13. Акции Аэрофлота 2010  09.02.2010 [Электронный ресурс] /  Режим доступа   www.invest-profit.ru
14. Акции "Аэрофлота" "взлетели" на приватизации 19 октября 2010 года [Электронный ресурс] /  Режим доступа www/fincake.ru
15. Анализ компании Аэрофлот [Электронный ресурс] /  Режим доступа www.quote.rbc.ru
16. Аналитик: Газпромбанк,  Газпромбанк: "Аэрофлот" демонстрирует динамику лучше отрасли  [Электронный ресурс] /  Режим доступа www.fincake.ru
17. Аэрофлот-Карго [Электронный ресурс] /  Режим доступа www. wikipedia.ru
18. "Аэрофлот" открыл центральный офис продаж нового поколения