Сервис в товарной политике предприятия

Задачи. Из актуальности проблемы повышения культуры делового взаимодействия проистекают и задачи настоящего курса. Среди них основными являются следующие.

Дать знания о  психологических и этических  личностных качествах участников делового общения; о нравственных требованиях  к взаимоотношениям деловых людей (бизнесменов, предпринимателей, управляющих  и управляемых); о современных технологических требованиях к основным формам делового общения - беседам и переговорам, служебным совещаниям, деловой переписке; о моральных принципах, нормах и правилах этикета.

Научить использовать знания по этике делового общения  на практике; вести деловые беседы, переговоры, совещания; готовить и осуществлять публичные выступления; правильно писать деловые письма, разговаривать по телефону; культурно вести себя как в местах делового общения, так и в общественных местах, а также на деловых приемах.

Процесс делового общения  изучается и философией, и психологией, и  социологией, и педагогикой, и языкознанием.

Потребность людей  в общении вызвана объективной  необходимостью их сосуществования.

В течение своей  жизни любой человек участвует  в большом количестве контактов с другими людьми для обмена информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

В общем виде общение  определяется как процесс обмена между людьми информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. При  этом различают формальное и неформальное общение. Неформальное - это субъективное, не регламентированное общение, его цель и характер обусловлены социальными функциями человека и определяются личными отношениями людей.

Деловое общение  относится к формальному, осуществляется в соответствии с определенными правилами, и представляет собой специфическую форму контактов и взаимодействия людей, имеющих определенные полномочия от своих организаций.

Можно утверждать, что  сознательное овладение принципами делового общения и правильное их использование повышает эффективность деловых контактов, и как результат, эффективность работы предприятия или фирмы.

Деловое формальное общение от неформального отличается тем, что в неформальном общении, если нам это не нравится или что-то не устраивает в нем, можно просто уйти, а в деловом общении мы обязаны остаться. И в этом случае необходимо знать дополнительные правила и приемы, которые помогут найти выход в затруднительной, неприятной ситуации. Причем при помощи специальных приемов мы можем неприятное общение сделать приемлемым, а приемлемое - терпеливым, что позволит обеспечить комфортность в общении и достичь главной цели делового общения - взаимовыгодная ничья, при которой каждая из сторон получает желаемый результат.

Неформальное же общение предварительно не планируется. Не определяется также его цель и содержание, а деловые контакты всегда предполагают предварительную подготовку, определение содержания, цели, возможных выводов. В обычной беседе могут затрагиваться любые темы, часто не связанные друг с другом. Деловая же беседа не выходит за рамки темы, имеет конструктивный характер, направлена на решение конкретных задач, достижение назначенной цели. Обычная беседа в целом никого не обязывает принимать решение и действовать, деловое же общение предполагает разработку взаимоприемлемого решения и организацию взаимодействия партнеров. Деловое общение всегда ориентировано на результат.

Деловое общение  как наука появилась в результате ответвления менеджмента. Общение  на уровне подчиненности рассматривалось как внутрифирменный менеджмент, общение на уровне горизонтальных, т.е. партнерских связей - как межфирменный менеджмент, а впоследствии трансформировалось в понятие «общение деловых партнеров».

«Этика делового общения» - дисциплина, построенная на технологии общения. Здесь нет анализа глубинных процессов «Почему?», но есть рекомендации «Как надо».

Деловое общение  является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений  с другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Хочется надеяться, что курс «Этика делового общения» в определенной степени поможет студентам не только осознать те, часто скрытые от первого взгляда, проблемы, которые возникают в процессе делового общения и служат ему препятствием, но и успешно справиться с ними.

Стремление к успеху - один из важнейших мотивов человеческой деятельности. Он проявляется в каждом, начиная с раннего возраста: любому ребенку хочется, чтобы его похвалили, он жаждет признания. У взрослых происходит то же самое, но разумеется, значительно сложнее. Стать деловым человеком, или сделать карьеру, хотят многие, но добиваются своего - единицы. И отнюдь не все из них обладают выдающимся умом или способностями. Просто они лучше других познали внутренние законы в той области, где они мечтали продвинуться, сумев обратить их себе на пользу.

Эти внутренние законы и условия достижения успеха должны познать не только бизнесмен и политик, но и менеджер, экономист, кибернетик, бухгалтер, преподаватель, то есть человек любой профессии, кто хочет занять более высокое положение.

Однако универсальных  рецептов, как жить, не существует. Все зависит от нас самих: от того, какие мы есть и какими бы хотели стать; что умеем и чему желали бы научиться; чем способны поделится, на что при этом рассчитываем.

Как же все-таки добиться желательного успеха? Вопрос не прост. Но более не прост и ответ.

Прежде всего необходимо упорство в достижении цели. И если вы верите в себя и думаете о  том, как лучше исполнить свое предназначение, знания этики делового общения подведут вас к пониманию  того, что человек как личность может состояться, лишь исповедуя законы нравственности, духовности, справедливости и добра.

Этика (от греч. etnos - обычай, нрав) - учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребили Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль  (от лат. moralis - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Мораль - это особый способ практического или духовного познания мира, через оценку этого мира в таких понятиях как добро, честь, совесть, достоинство.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей (в том числе и этические). Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.

С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

У Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных  этике общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руководителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным с этической точки зрения. Некоторые из них, весьма достойные того, чтобы над ними поразмышлять.

«Правитель  должен быть правителем, а подданный  - подданным, отец - отцом, а сын - сыном».

«Когда  правитель любит  справедливость, никто  не осмелится быть непослушным, когда  правитель любит  правду, никто в  народе не посмеет  быть нечестным».

«Благоговейно относись к делу и  честно поступай с  другими».

«Слушаю слова людей и смотрю на их действия».

«Держать  два конца, но использовать середину».

«Благородный  муж, когда руководит  людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда  руководит людьми, то требует от них  универсалий».

«Вести  сражаться необученных людей, значит бросать их».

«Благородные  мужи и при разногласии  находятся в гармонии; у малых же людей  гармонии не может  быть и при согласии».

«Когда  не говорите с тем, с кем можно  говорить, то упускаете  таланты; когда же говорите с тем, с  кем говорить нельзя. то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и не тратит слов напрасно».

«Рядом  с благородным  мужем допускают  три ошибки: говорить, когда не время  говорить, - это опрометчивость; не говорить, когда настало время говорить, - это скрытность; и говорить, не замечая его мимики, - это слепота».

«Благородный  муж... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а когда  слышит - думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях; и перед тем, как что-то обрести, думает о справедливости».

«Тот  будет человечен, кто сможет воплотить  повсюду в Поднебесной пять достоинств... Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброту. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми».

«Если для людей, которых  заставили трудиться, выбирать посильный  труд, то у кого из них возникнет  злоба?»

«Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять  насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно».

«Не зная ритуала, не сможешь  утвердиться».

«Когда  не можешь сам себя исправить, то как  же будешь исправлять других?».

Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и  в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять актуальность тот «путь золотой середины», - путь компромисса, который проповедовал учитель Кун, утверждая необходимость «Держать два конца и использовать середину»? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм «Слушаю слова людей и смотрю на их действия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого, и т.д.

Разделить все на белое «белое и черное» невозможно. Именно поэтому существуют три философских  принципа принятия этических решений: утилитаризм, соблюдение прав человека и справедливость. Существует также четвертый принцип - религиозный. Но поскольку мы говорим о деловом общении - подробнее остановимся на трех основных принципах принятия этических решений.

Утилитаризм - философский принцип принятия этических решений, в основе которого лежит стремление к максимальному благу для большинства людей.

Соблюдение  прав человека - философский принцип принятия этических решений, нацеленный на защиту чести и достоинства каждого человека.

Справедливость - философский принцип принятия этических решений, базирующийся на обеспечении равных прав при распределении ответственности и благ.

В соответствии с  концепцией утилитаризма «правильное» решение определяется тем, что оно приносит максимальную пользу большинству людей. Если вы, будучи руководителем любого ранга, сможете придерживаться этой концепции, то постараетесь изучить воздействие всех альтернативных решений на все заинтересованные стороны, а потом сделаете такой выбор, который принесет наибольшее удовлетворение большинству людей. Вы отвергнете альтернативы, отвечающие интересам лишь узкого круга людей, или те из них, которые не удовлетворяют требованиям большинства. Ценность этого подхода зависит от вашего умения анализировать последствия своих решений. Он требует от Вас такого решения, которое принесет благо большинству людей.