Сервис в товарной политике предприятия

Другой подход к  принятию решения заключается в  том, чтобы ориентироваться на соблюдение прав человека. Вера в права человека означает, что Вы считаете обязанным их защищать, что отвергаете любое решение, которое эти права нарушает. Вы не примените хитрость, чтобы заставить их действовать против их же интересов. Вы будете уважать их право на тайну, и на открытое выражение своего мнения. Вы не будете заставлять людей поступать вопреки их религиозным и этическим представлениям. Вы не подвергнете человека наказанию без честного и беспристрастного суда. В эпоху, когда люди ждут и требуют соблюдения своих прав, такой подход становится практической необходимостью. Сталкиваясь с такими проблемами, как, например, необходимость медицинского освидетельствования на СПИД или наркоманию, компании стараются уважать право человека на тайну, не подвергая при этом опасности других людей и обеспечивая безопасную обстановку на работе. За последние несколько лет понятие индивидуальных прав человека на самом деле расширилось настолько, что охватывает теперь защиту растений, животных, земли, воды, воздуха и других природных элементов окружающей среды.

Принимая решение, Вы также можете руководствоваться критериями, основанными на принципах справедливости. Эти принципы заключаются в том, что ко всем людям следует относиться одинаково, что установленные правила следует выполнять неукоснительно и что те, кто причиняет вред другим, должны нести ответственность и возмещать ущерб. Следовательно, справедливое решение - это честное, беспристрастное и разумное решение, соответствующее тем правилам, которые применимы в данной ситуации.

Эти три философских  подхода не исключают друг друга. Напротив, многие руководствуются всеми тремя, стремясь принять такое решение, которое, насколько возможно, удовлетворило бы наибольшее число людей, не нарушало бы прав ни одного человека и было бы справедливым по отношению ко всем. Конечно, достигнуть такого решения очень сложно, а иногда просто невозможно. Но баланс всех факторов должен быть учтен максимально, а вы сами должны чувствовать, что Ваша совесть чиста.

Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости  учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470-399 до н.э.) говорит о том, что «Кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретает также статусный характер. В этой связи Аристотель пишет: «Если исполняющий должность начальника нанес удар, то ответный удар наносить не следует, а если удар нанесен начальнику, то в ответ следует не только ударить, но и подвергнуть каре».

Важно отметить, что  Аристотель утверждает, что в основе делового общения лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономический интерес, которые обуславливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, ткачом, смотрителем и т.д.

Соответственно этому  и критерий нравственности в деловом  общении перемещается в экономическую  сферу. Так основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые - мало».

Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как  концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становиться умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.

Поэтому человек  с «рыночным характером» (по определению  Эриха Фромма) постоянно находится  в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу «не обманешь - не проживешь», «не подмажешь - не поедешь», «не пойманный - не вор», а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как «не кради», «не обмани», «возлюби ближнего, как самого себя». Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях рыночных отношений.

Современный «развитой  капитализм» на каждом шагу порождает  человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом  общении состоит в том, чтобы  подороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужденный от него и предназначенный для продажи, то на место чувства идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами «Я есть то, что я делаю», заступает чувство униженной конформистской личности, действующей по принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

2 СОВРЕМЕННЫЕ ВЗГЛЯДЫ  НА МЕСТО ЭТИКИ  В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Такое противоречие между этикой и бизнесом, между  тем как должно быть и как есть на самом деле должны и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Первая позиция - это когда считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении  и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег». Представители делового прагматизма подчас используют такие средства для достижения своих целей как взятки, подкуп и т.д.

С позиции, которую  можно назвать «деловой макиавелизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем  неэтического поведения бизнесменов, руководителей разных рангов является нарушение закона. Но неэтическим  поведением следует также считать  различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения  касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей  предприятий. Она охватывает широкий  круг вопросов, относящихся к целям  и средствам ведения бизнеса. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая  позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является цивилизованным и в  конце концов более эффективным, так как предприятие - компонент  общества, и утверждая этические  нормы общения у себя, оно в то же время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальным и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.

3 ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ  ПРИНЦИПЫ И ХАРАКТЕР  ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Этику делового общения  следует учитывать  в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия  - между руководителем и подчиненным, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили бы общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения  содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию других интересов всех сторон.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения представляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Золотое правило в формулировке Конфуция гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его моделям: «сверху - вниз», «снизу - вверх», «по горизонтали» требует конкретизации.

Модель  этики делового общения  «сверху - вниз». В деловом общении «сверху - вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются, в первую очередь, нравственные эталоны и образцы поведения. 

Стремитесь  превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников у целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится оставаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.  

При возникновении проблем  и трудностей, связанных  с недобросовестностью, руководителю следует  выяснить ее причины. Если речь идет о  невежестве, то не следует  бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их.  

Если  сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему  понять, что вам  известно об этом, иначе  он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично. 

Замечание сотруднику должно соответствовать  этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.