Сервис в товарной политике предприятия

p>Критикуйте действия и поступки, а не личность человека. 

Тогда, когда это уместно, используйте прием  «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла. 

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать  в личных делах. Если совет поможет, вас  скорее всего не поблагодарят. Если не поможет  - на вас ляжет вся ответственность. 

Не  обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам  как к равноправным членам общества и ко всем с одинаковыми мерками. 

Никогда не давайте сотрудникам  возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.  

Соблюдайте  принцип распределительной  справедливости: чем  больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. 

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут  главным образом  благодаря успехам  самого руководителя. 

Укрепляйте  у подчиненного чувство  собственного достоинства. Хорошо выполненная  работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника. 

Привилегии, которые вы делаете  себе, должны распространяться и на других членов коллектива.  

Доверяйте сотрудникам и  признавайте собственные  ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.  

Защищайте своих подчиненных  и будьте им преданными. Они ответят вам  тем же.  

Выбирайте правильную форму  распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Модель  этики делового общения  «снизу - вверх». В деловом общении «снизу - вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует  обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем  то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых  этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем. 

Старайтесь  помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочнению справедливых отношений. Помните, что ваш  руководитель нуждается  в этом в первую очередь. 

Не  пытайтесь навязывать руководителю свою точку  зрения или командовать  им. Высказывайте ваши предложения или  замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы ...?»  и т.д.

Если  в коллективе надвигается  или уже случилось  какое-либо радостное  или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить  выход из этой ситуации, предложить свое решение.

Не  разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет» служит постоянным раздражителем.

Будьте  преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

Не  стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведения может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.  

Если  вас наделили ответственностью, деликатно поднимите  вопрос и о ваших  правах. Помните, что  ответственность  не может быть реализована  без соответствующей  степени свободы  действий.

Модель  этики делового общения  «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к  коллегам следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными  по статусу сотрудниками из других подразделений или фирм - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к общей команде. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов  этики делового общения между  коллегами или фирмами.  

Не  требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. 

Попытайтесь достичь четкого  разделения прав и  ответственности  в выполнении общей  работы. 

Если  круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами. 

В отношении между  коллегами из других отделов вам следует  отвечать самому за свой отдел, а не сваливать  вину на своих подчиненных. 

Если  вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестного  и неквалифицированного - ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом. 

Не  относитесь с предвзятостью  к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в  общении с ними. 

Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще 

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и  используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то и пожнешь. 

Не  давайте обещаний, которые вы не можете выполнить. Не преувеличивайте  свою значимость и  деловых возможностей. Если они не оправдываются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.  

Не  лезьте человеку в  душу. На работе не принято  спрашивать о личных делах, а тем более  проблемах.  

Старайтесь  слушать не себя, а другого.  

Не  старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места. 

Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Всегда улыбайтесь, смотрите прямо в глаза собеседнику. 

Рассматривайте  вашего коллегу как  личность, которую  следует уважать  саму по себе, а не как средство для  достижения ваших  собственных целей.

Этические нормативы  делового общения и поведения  должны описывать общую систему  и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.

Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д.

На Западе организации  обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения.

Применительно к  бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что в  некоторых странах правительственные  чиновники привыкли и ждут небольших  денежных подношений.

Задача  повышения норм и  стандартов этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. У нас как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?».

Можно следовать  и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые  отношения с зарубежными партнерами тоже, то необходимы знания делового этикета  как «своего», так и зарубежных стран просто обязательно.

Следует знать, как  устанавливались торговые связи  со средневековой Японией, которая  до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по всей приемной комнате ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в  те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических  и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения  надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера.

Культурный предприниматель  будет в равной степени уважительно  относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще - обмануть.

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70 выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом.

Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми».

Немало рушиться карьер и теряется денег из-за неправильного  поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим  манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели.

Знание  этикета, культуры поведения  - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.