Основные проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш»

• Достижение намеченного объема продаж (суммы, вырученной за услуги);
• Обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей/оборот»;
• Динамика роста продаж в натуральном и денежном выражении.

Общественное мнение о предприятии и его работе, долговременные связи с покупателями, минимум возврата товаров и многое другое зависят от того, насколько хорошо организовано снабжение запасными частями. Минимум простоя техники и снижение убытков клиентов за счет оперативности доставки запасов запчастей на складах – вот цель службы снабжения запчастями. План выпуска запчастей разрабатывают, принимая во внимание много факторов: расход запчастей по опыту прошлых лет, количество проданных машин и структура сложившегося парка их, прогнозные данные по изменениям количества и структуры, условия эксплуатации техники, квалификация персонала покупателя, качество технического обслуживания и ремонта и др.

Оперативное планирование проводится на 3 месяца.

Среднесрочное планирование ведется на 12-15 месяцев поквартально. Эти данные имеют прогнозный характер и отражают возможную конъюнктуру спроса на запчасти.

Перспективное планирование ведут на 2-3 года вперед. Оно имеет ярко выраженный прикидочный характер. Его задача – дать информацию для управленческих решений относительно потребных капиталовложений, организационных мероприятий в соответствии с ожидаемой потребностью в запчастях.

 

Вывод: на ПО «Гомсельмаш» существует управление техническим и сервисным обслуживанием продукции, которое подчиняется заместителю директора продаж -- начальнику управления техническим и сервисным обслуживанием продукции, который в свою очередь подчиняется заместителю директора – директору продаж, первому заместителю генерального директора и генеральному директору ПО «Гомсельмаш». Структурно служба сервиса строится по принципу пирамиды. На вершине ее располагается центральный аппарат предприятия, а периферийные отделения – внизу, в районах эксплуатации техники. В состав центрального аппарата входят следующие подразделения: начальник управления технического и сервисного обслуживания продукции, инженерно-технический отдел, отдел планирования и отдел технического обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Организация сервисного обслуживания техники на ПО «Гомсельмаш»

 

Производственное объединение «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.

Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш".

Техника отгружается с завода на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку (расконсервацию, досборку, дозаправку, агрегатирование и обкатку). Обязательным условием при передаче техники потребителю является наличие обученного механизатора.

В обязанности дилерского (технического) центра входит:

- гарантийное обслуживание всей техники ПО "Гомсельмаш", находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе;

- выполнение на новой  технике всего комплекса работ  по обеспечению ее эффективной  эксплуатации;

- организация оперативного  выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;

- рассмотрение претензий  потребителей и решение всех  возникающих при этом вопросов;

- контроль за выполнением  правил эксплуатации техники, обучение  механизаторов;

- послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;

- по договору с потребителем  устранение отказов, вызванных нарушением  правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники.

В 1997году, когда начиналась реорганизация сервисной системы ПО «Гомсельмаш», существовала сеть опорных пунктов, на каждом из которых работал представитель объединения. Эта система к тому времени уже исчерпала свои возможности и не обеспечивала современного уровня сервиса. Были заключены договора с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО «Гомсельмаш». В 1997 году их было 7, а сейчас в Беларуси – уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион.

У ПО «Гомсельмаш» имеется:

- 12 технических центров в Республике Беларусь:

 а) в Гродненской области -- ДП ТЦ «Щучинский рементный завод»;

 б) в Брестской области -- ОАО «Жабинковская сельхозтехника», ОАО "Ивацевиагротехсервис», ОАО «Пинский мехтранс»;

 в) в Витебской области -- ОАО «Оршанский агропромснаб», ОАО "Западно-двинский МРС»;

 г) в Гомельской области -- ЧУП «Мозырьсельмашсервис», ОАО «Гомельоблагросервис»;

 д) в Могилевской области --  ОАО «Заднепровский межрайагросервис»;

 е) в Минской области -- ОАО «Минскоблагросервис», ОАО «Слуцкий агросервис», ОАО «Борисовская агропромтехника».

- 36 предприятий технического  сервиса в России на базе предприятий «Росагроснаба»;

- 1 предприятие технического сервиса в Украине.

Во всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов.

Снабжение запасными частями предприятий технического сервиса происходит по следующей схеме:

Центральный склад ------------- промежуточный склад ---------------склад у дилеров.

Техцентры являются дилерами объединения. Они продают технику и запчасти, производят гарантийный и послегарантийный ремонт, предпродажную подготовку и запуск машин в работу, обследуют после уборочного сезона и дают рекомендации, как их эффективно использовать. На базе центров специалисты объединения обучают механизаторов.

Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. В этом году на «Гомсельмаше» действуют уже 20 таких бригад. Они оснащены всем необходимым для диагностики и ремонта сельхозтехники. Для их обеспечения созданы склады масла, фильтров и других расходных материалов.

 

Вывод: производственное объединение «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш". Заключены договоры с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО "Гомсельмаш". В 1997 году их было 7, а сейчас в Беларуси - уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион. В России создано 26 таких подразделений на базе предприятий "Росагроснаба". В центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов, работники прошли обучение на "Гомсельмаше". Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады.

 

 

      

 

 

 

 

 

 

4. Основные проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш»

4.1. Определение положения предприятия на рынке при помощи матрицы SWOT-анализа.

 

Для оценки предприятия на рынке применяют SWOT-анализ. Это сокращенное название, которое обозначает:

S - Strengths(силы) - анализ сильных сторон позиции бизнеса.

W - Weaknesses(слабости, опасности) – анализ слабых сторон позиции бизнеса и возможных углов атаки на него.

О - Opportunities(возможности) – поиск и анализ новых возможностей для развития бизнеса.

Т – Threats(угрозы) – анализ и отражение угроз бизнесу(акул,с.386).

При оценке преимуществ и недостатков главное внимание уделяют внутренним факторам предприятия, а возможности и угрозы – факторам, определяющим внешнюю среду предприятия.

Определению преимуществ и недостатков способствуют характеристики текущих ресурсов и возможностей, под которыми понимаются самые разнообразные показатели и параметры, любые преимущества, которые можно расценивать как преимущества для предприятия.

При оценке сильных и слабых сторон предприятия наиболее серьезному анализу подвергаются следующие параметры:

1. физические и оборотные активы;
2. рыночный имидж;
3. трудовые ресурсы предприятия.

 К недостаткам предприятия  относят нехватку каких-либо ресурсов  и возможностей, особенно существенно проявляющихся по сравнению с конкурентами( таблица 4.1.1.)

 

 

Таблица 4.1.1.

Анализ ПО «Гомсельмаш» по схеме SWOT.

	Сила: возможности и перспективы	Слабость: опасности и угрозы
Внутренние	Значительный опыт и традиции в машиностроении. Развитая инфраструктура. Наличие собственного конструкторского бюро. Наработанный имидж и фирменный брэнд. Квалифицированные трудовые ресурсы и возможность их обновления и пополнения.	Износ и слабое обновление основных фондов. Старение трудовых ресурсов. Хронический недостаток оборотных средств.
Внешние	Расширение номенклатуры выпускаемых изделий. Развитый экспорт в ближнем зарубежье. Участие в крупнейших сельскохозяйственный выставках. Предприятие является лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества». Износ основных фондов в машиностроении стран СНГ.	Технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. Завышенная доля экспорта в Россию. Неустойчивое экономическое положение в Беларуси.

 

На основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые выводы:

- ПО «Гомсельмаш» имеет давние традиции (более 30 лет) в области производства сельскохозяйственной техники. Для этого в течение длительного периода последовательно создавались мощности, формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры – в совокупности создавалась инфраструктура по производству сельскохозяйственной техники. Это позволило сформировать положительный имидж у потребителей сельскохозяйственной техники.

- Старение, износ и медленное  обновление основных фондов –  основная проблема предприятий стран СНГ. Остро стоит проблема старения трудовых ресурсов – средний возраст работающих составляет 39 лет. Большинство рабочих не имеет высшего образования. Директивно навязанное производство товаров народного потребления вынуждает предприятие не только отвлекать ресурсы, но и снижать эффективность производства в целом. Наблюдается недостаток собственных оборотных средств.

- Имеется развитый экспорт в ближнем зарубежье. Предприятие постоянно участвует в крупнейших сельскохозяйственных выставках, является лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества».

Износ основных фондов в машиностроении стран СНГ предполагает повышенный спрос на сельхозтехнику.

- Неустойчивое экономическое положение в стране снижает спрос на сельскохозяйственную технику. Финансовое положение производителей сельскохозяйственной техники усугубляется тем, что за выпущенные и поставленные в прошлом году в области комбайны все регионы (кроме Гомельской области) до сих пор не рассчитались. Отсутствие стабильных нормативно-правовых актов не способствует привлечению инвестиций. В то же время наблюдается технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. С учетом завышенной доли экспорта в РФ это может стать весьма неблагоприятным фактором для машиностроителей РБ в целом.

 

 

4.2. Основные направления повышения  эффективности службы сервисного обслуживания.

 

Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

1. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
2. Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими технику разных производителей.
3. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

Основными направлениями повышения эффективности сервисного обслуживания являются: снижение производственного брака продукции, снижение сроков на устранение отказа техники, создание большего количества мобильных бригад, оптимальная ценовая политика, адекватность сервиса производству и т.д.

Рассмотрим, как эти направления можно реализовать на ПО «Гомсельмаше».

В основу работы сервисной службы предприятия положены 3 принципа: оперативность, компетентность, эффективность.

В 1997 году по утвержденному в республике нормативу на устранение одного отказа гарантийной техники не должно уходить более 5 суток. Сервисная служба «Гомсельмаша» тогда в этот срок не укладывалась и устраняла один отказ в среднем за 5,4 суток. Благодаря развитию сети техцентров, укреплению их материально-технической базы, росту профессионального уровня работников уже в 1998 году этот показатель снизился до 3,5 суток. Эта цифра с каждым годом продолжала снижаться, а в 2002 году составила 1,2 суток. В 2004 году по Беларуси отказы техники производства объединения уже устранялись в течение 1 дня, в странах СНГ – в среднем за полтора дня. Это значит, что сервисная служба «Гомсельмаша» по времени устранения отказа гарантийной техники вплотную приблизилась к уровню ведущих мировых фирм.