Организации службы мерчандайзинга

   Данный  обзор специфики мерчандайзинга модного магазина одежды «Глория Джинс» освещает далеко не все техники, с помощью которых профессионалы визуального мерчандайзинга создают образ торговых пространств. Более подробная информация по нововведениям в сфере мерчандайзинга является конфиденциальной и не раскрывается магазином в целях обеспечения сохранности коммерческой тайны. 
 

   4.2 Культура обслуживания 
 

   Основное  влияние на посетителя оказывают сотрудники магазина. Имидж компании «Глория Джинс», ее способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников.

   Хорошо обученный и мотивированный персонал – одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях мерчандайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

   Первое впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной. Основное правило компании: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее обязательными дополнениями являются нашивка с эмблемой магазина и бейдж с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала. Для каждого работника компания «Глория Джинс» предоставляет форменную одежду, которая сменяется почти каждый сезон. В основном это: 2 майки, кофта с длинным рукавом на замке и джинсы. После обновления форменного стиля предыдущий комплект остается у работника.

   Чистота и опрятность форменной одежды дополняются  аккуратностью прически, хорошими манерами. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

   Компания  «Глория Джинс» хочет видеть в  своих продавцах такие качества как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем.

   Общительность – основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

   Хотя  ФМРТ №222 является магазином самообслуживания, требования к продавцам не имеют никаких исключений.

   Необходимо также, чтобы продавец-консультант имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение.

   Процесс общения продавца с покупателем  начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение услуг. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление о магазине. Если это впечатление положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным.

   Беседа  продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной  из сторон. Хороший продавец, чтобы  узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды. Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить, какого размера одежду носит покупатель, можно спросить об этом в такой, например, форме: «На мой взгляд, вы носите костюм... размера».

   Завязав разговор, продавец должен все внимание обратить на детали, которые интересуют покупателя.

   Настроение  покупателя, его решение о покупке  во многом зависят от того, какой товар показал ему продавец. Для того чтобы предложить соответствующий товар, нужно определенное искусство. Продавец должен уметь учитывать возраст, внешность покупателя, возможную профессию и ряд других факторов. Например, не следует при продаже одежды полному человеку предлагать такие вещи, которые будут подчеркивать его полноту. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что его вкусы знают, проявляют заботу о нем и т. д.

   Важную  роль в установлении контакта между  покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.

   Наблюдая  за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя. Целесообразно начинать показ с товаров средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагать более дорогие или более дешевые.

   Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца, как бы парадоксально это ни звучало, преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре и необходимости компетентного совета. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он, как правило, не станет о ней разговаривать или спорить.

   По  возражениям можно определить, какую  позицию занимает покупатель, и продавец в состоянии или подобрать  подходящие аргументы в пользу предлагаемой вещи, или предложить другую. Продавец должен всегда учитывать мнение покупателя и по-деловому объясняться с ним. Для этого наиболее типичные вопросы, задаваемые покупателями по поводу каждого конкретного товара, должны быть отработаны заранее.

   Разговор  с покупателем должен носить индивидуальный характер, строиться с учетом требований покупателей, особенностей товара и т. д.

   Если  в торговом зале или на складе нет  товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво  обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос. Для того чтобы предложить покупателю товар, заменяющий требуемый, продавец должен знать, что имеется на складе, когда те или иные товары вновь поступят в магазин. Предложение других товаров тоже является формой обслуживания покупателя.

   Вручая  покупку, продавец «благодарит покупателя» предлагает посещать магазин и в будущем. Очень важно при этом подчеркнуть достоинства приобретенной покупателем вещи.

   Важное значение имеет внимательное и доброжелательное отношение к покупателю и после того, как он сделал покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.

   Вежливость  и предупредительность обязательны  и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина [12]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   5 КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ФМРТ  №222 
 

   Вся коммерческая деятельность магазина «Глория  Джинс» сводится к минимуму, т.е. управляющий магазина сам не решает, сколько товара ему заказать, какого ассортимента и в каких размерах. Он может лишь косвенно повлиять на решение головного предприятия в г. Ростов-на-Дону. Именно там решаются все вопросы по поставкам в магазины.

   В свою очередь, магазины только предоставляют  компании данные, на базе которых и составляется план продаж на будущий период и количество изделий в поставке. Эти данные включают в себя объемы и план продаж предыдущих периодов, количество посетителей магазина, из них – количество покупателей и показания среднего чека одного покупателя.

   Вопросами изучения потребностей и спроса, внутренней и внешней среды предприятия, разработкой продукции и программ ее производства, установлением цен, рекламой, оказанием разного рода услуг, связанных с продажей и потреблением, организацией послепродажного обслуживания и утилизации вышедших из употребления изделий занимается главная управляющая компания ОАО «Глория Джинс» на основании данных, предоставленных каждым отдельным федеральным магазином розничной торговли «Глория Джинс» в России.

   Конкурентоспособность данного предприятия определяется сама собой. Главный девиз компании – «Удобная и качественная недорогая одежда всем!». Такое соотношение «цена–качество» обусловлено тем, товар не нужно везти из-за граница, задерживать на таможне и т.п. Его нужно только лишь доставить из ближайшего города России, где занимается производством именно такой одежды швейная фабрика «Глория Джинс».

   Что и говорить, ведь у «Глории» в  последние 2 года не увидишь даже рекламы: ни по телевидению, ни по радио, ни на уличных баннерах, постерах, вывесках, одним словом – нигде! Однако это не мешает им оставаться популярной маркой как среди молодежи, так и среди взрослых потребителей. Компания остановила свой выбор не на раскручивании и без того смой популярной марки от российского производителя одежды, а на вкладывании основных материальных средств в реорганизацию и усовершенствование технологий и средств производства качественной недорогой одежды. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

   В заключении можно сказать, что весь период прохождения преддипломной практики был насыщен аналитической работой по различным пунктам деятельности компании. Эти сферы деятельности включали в себя не только систему управления персоналом, экономические и финансовые вопросы функционирования компании на рынке, но и мерчандайзинг товаров и культуру обслуживания населения, что на современном этапе рыночного развития имеет огромное значение.

   В ходе написания данного отчета, мною были проанализированы и исследованы основные вопросы, связанные мерчандайзингом в магазине и схемой обслуживания населения. В результате анализа выяснилось, что ОАО  «Глория Джинс» – это успешно работающая и развивающаяся торговая компания, которая обладает высокими конкурентными преимуществами, даже не имея рекламы, однако, на фоне успешного экономического процветания, на предприятии наблюдается текучка кадрового состава в связи с высокими требованиями к компетенции продавцов-консультантов.

   В результате проведенных практических исследований деятельности торговой компании «Глория Джинс» было установлено следующее:

   1) Работа по закупкам складывается  из следующих этапов: анализ покупательского спроса за прошлый период; организация и технология закупок непосредственно у производителей товаров.

   2) Под методом продажи понимается  совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся: ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров; формирование мотивации выбора товаров покупателем; грамотный мерчандайзинг товаров; культура обслуживания и расчет за отобранные товары, и получение покупки.

   3) По показателям ассортимента, объема продажи товаров, валового дохода и прибыли предприятие функционирует результативно, т.е. с динамикой роста. Общее финансовое положение торгового предприятия можно охарактеризовать как нормально растущее, имеющее положительную динамику по обеспеченности оборотных средств их маневренности.

   4) По приемам мерчандайзинга магазин  отвечает всем основным требованиям, предъявляемым к масс-бренду. Весь ассортимент всегда есть в наличии, размещение торгового оборудования в зале и вывешивание одежды произведены грамотно