ВВЕДЕНИЕ
Маркетинг — это организационная
функция и совокупность процессов создания,
продвижения и предоставления ценностей
покупателям и управления взаимоотношениями
с ними с выгодой для организации. В широком
смысле задачи маркетинга состоят в определении
и удовлетворении человеческих и общественных
потребностей.
Главное предназначение маркетинга
– это связать производителя и потребителя,
помочь им найти друг друга. Решение этой
задачи связано с целеполаганием.
Под целью следует понимать
определенный количественный или качественный
результат, которого следует достичь к
определенному моменту времени. Цели должны
формулироваться таким образом, чтобы
их можно было выразить количественно.
Они должны быть мобилизующими, достижимыми,
ранжируемыми, контролируемыми и одобренными
организацией. Каждая цель предполагает
срок исполнения, лицо, ответственное
за ее достижение, и стимулы по ее достижению.
Чем четче сформулирована цель и осознана
каждым работником, тем больше вероятность
ее реализации.
Комплекс маркетинга в его каноническом
виде (4P) включает 4 составляющих:
Товар (Product) —
это набор «изделий и услуг», которые фирма
предлагает целевому рынку.
Цена
(Price) — денежная сумма, которую потребители
должны уплатить для получения товара.
Каналы распределения (Place) – всевозможная деятельность, благодаря
которой товар становится доступным для
целевых потребителей.
Продвижение (Promotion) —деятельность
фирмы по распространению сведений о достоинствах
своего товара и убеждению целевых потребителей
покупать его.
Таким образом, концепция маркетинга-микс,
по Маккарти, определялась набором основных
маркетинговых инструментов, включаемых
в программу маркетинга: товарной политикой
(product), сбытовой политикой (place), ценовой
политикой (price), коммуникационной политикой,
или политикой продвижения (promotion).
Современные исследователи постоянно
расширяют этот список, благодаря чему возникают
новые концепции – 5P, 6Р, 7Р, ... 12Р и 4С, однако
общепризнанной все-таки является концепция
4P. Ключевым фактором при этом выступает
то, что именно эти 4 элемента могут полностью
контролироваться маркетологом. Кроме
того, считается, что порядок
элементов комплекса маркетинга четко
показывает последовательность реализации
основных маркетинговых функций.
Пулково — международный аэропорт в Северо-Западном федеральном
округе России, единственный действующий аэропорт Санкт-Петербурга.
Расположен в 20 км южнее центра города.
В 2013 году аэропорт обслужил 12,85 млн человек, таким
образом заняв третье место в списке самых загруженных аэропортов
страны.
На апрель 2014 года аэровокзальный комплекс
состоит из двух терминалов: ЦПТ — центральный
пассажирский терминал (старые терминалы
Пулково-1 и Пулково-2 закрыты на реконструкцию,
новый терминал обслуживает внутренние
и международные рейсы) и Пулково-3 (обслуживание
пассажиров бизнес-авиации). Старое здание Пулково-1 закрыто на реконструкцию,
по завершении которой его планируется
соединить галереей со зданием ЦПТ (Нового
Терминала). Он является узловым для авиакомпании «Россия».
По итогам 2011 года аэропорт «Пулково»
стал третьим аэропортом в России по пассажиропотоку.
Показатель составил 9 610 767 пассажиров,
что на 13,8 % больше показателя за аналогичный
период 2010 года. В 2012 году аэропортом воспользовались
11 154 560 пассажиров, рост составил 16,1 %.
- Миссия, стратегические цели
и задачи предприятия
Миссия – это сама причина
существования предприятия.
Миссия определяется в процессе
стратегического планирования.
Ее принятие позволяет определить
назначение деятельности данного предприятия
или фирмы, не дает руководителям возможности
ориентироваться на личные интересы.
Цель деятельности – это
желаемое состояние объекта управления
через определенное время. От правильного
формулирования цели зависит общая работа
персонала.
Аэропорт «Пулково» ставит
целью достижение качественно нового
уровня обслуживания клиентов и сохранение
позиции современного и конкурентоспособного
авиационного предприятия.
В области пассажирских перевозок
аэропорт «Пулково» видит своей целью
предоставление пассажирам транспортных
услуг на самолетах различного типа по
разветвленной маршрутной сети, с обеспечением
высокого уровня безопасности, комфорта
и сервиса.
Кроме этого, аэропортом «Пулково»
планируется освоение и предложение клиентам
новых услуг в рамках наиболее перспективных
и доходных видов авиационных работ, выход
на новые рынки на внутренних линиях путем
создания и предложения новых продуктов,
развитие прилегающих приаэропортовых
территорий и создание на них доходных
инвестиционных объектов.
Также стратегической целью
аэропорта «Пулково» на ближайшее время
является начало реализации Генерального
плана развития аэропорта до 2025 года, что
подразумевает масштабную модернизацию
всей его инфраструктуры, сохранение высокого уровня безопасности
и достигнутого уровня качества наземного
обслуживания при постоянно возрастающем
спросе на услуги, предоставляемые в аэропорту
«Пулково».
Принципы деятельности аэропорта
в области качества:
обеспечение соответствия предоставляемых аэропортом услуг международным, национальным и корпоративным стандартам и требованиям;
обеспечение требований регулярности
полетов;
Стратегия достижения основной
цели в области качества:
поддержание функционирования
и постоянное улучшение действующей Системы
менеджмента качества, соответствующей
требованиям международного стандарта
ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества.
Требования»;
постоянное изучение запросов
заинтересованных сторон, предвидение
их ожиданий с целью улучшения уровня
предоставляемых услуг и внедрения новых
видов услуг;
повышение эффективности бизнес-процессов;
контроль за обеспечением качества
предоставляемых услуг на всех стадиях
их жизненного цикла, ответственность
всего персонала за качество выполняемых
работ;
систематическое обучение персонала
в области качества, привлечение каждого
сотрудника к участию в совершенствовании
процесса предоставления услуг;
создание максимально благоприятных
условий с целью творческой и профессиональной
самореализации каждого сотрудника организации.
- Организационная структура
предприятия
Организационная структура —
совокупность способов, посредством которых
процесс труда сначала разделяется на отдельные
рабочие задачи, а затем достигается координация
действий по решению задач. По сути дела,
структура организации определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается
в виде органиграммы — графической схемы, элементами которой являются иерархически
упорядоченные организационные единицы
(подразделения, должностные позиции).
Организационная структура «Пулково»
состоит из следующих отделов:
1. Рабочий комитет (администрация);
2. Pевизионный отдел;
3. Секретариат проектов;
4. Исполнительный административный
Совет;
5. Административный комитет;
6. Управление безопасности полетов;
7. Комитет безопасности полетов;
8. Секретариат комитета безопасности
полетов;
9. Отдел информации;
10. Отдел по общим вопросам;
11. Отдел эксплуатации зданий
и сооружений;
12. Отдел обеспечения горюче- смазочными
материалами;
13. Отдел снабжения;
14. Отдел бухгалтерии;
15. Финансовый отдел;
16. Расчетный отдел;
17. Отдел медицинского обслуживания;
18. Производственный отдел;
19. Отдел развития людских ресурсов;
20. Отдел кадров;
21. Отдел международных связей;
22. Общий отдел;
23. Юридический отдел;
24. Отдел отношений с общественностью;
25. Отдел информации;
26. Управление планирования авиакомпании;
27. Управление по связи с клиентурой;
28. Административное управление (исполнительный
оффис);
29. Научно-техническое управление;
30. Управление воздушным движением
(УВД);
31. Отдел научных исследований
и развития;
32. Научно-технический отдел;
33. Управление безопасности;
34. Контрольная группа;
35. Отдел развития и управления
коммерческой деятельностью;
36. Отдел грузовых и почтовых
перевозок;
37. Региональные группы;
38. Отдел внутренних пассажирских
перевозок;
39. Служба бортпроводников;
40. Группа эксплуатации аэропортов;
41. Группа внутреннего маркетинга;
42. Отделения международных пассажирских
перевозок;
43. Региональные управления;
44. Служба бортпроводников;
45. Отдел по обслуживанию аэропортов;
46. Подразделение международного
пассажирского маркетинга;
47. Административное управление;
48. Управление по обслуживанию
пассажиров;.
49. Управление (отдел) рекламы;
50. Управление по обучению обслуживания
пассажиров.
- Структурные подразделения,
выполняющие маркетинговые исследования
Организация маркетинговой
деятельности, или маркетинга, включает
в свой состав:
построение (совершенствование)
организационной структуры управления
маркетингом;
подбор специалистов по маркетингу
(маркетологов) надлежащей квалификации;
создание условий для эффективной
работы сотрудников маркетинговых служб
(организацию их рабочих мест, предоставление
необходимой информации, средств оргтехники
и др.);
организацию эффективного взаимодействия
маркетинговых служб с другими службами
организации.
Небольшие организации,
разрабатывающие новые продукты в быстро
меняющихся условиях, используют гибкие
структуры. Крупные организации, действующие
на более стабильных рынках, в целях обеспечения
большей интеграции часто используют
более централизованные структуры. Гибкость
оргструктур управления, умение быстро
и своевременно реагировать на изменения
различного рода — необходимые условия
адаптации организации к новым реалиям
жизни. Это своего рода ответ на невозможность
четко предвидеть и прогнозировать происходящие
изменения, особенно при нестабильной
политической и экономической обстановке.
Правильный
выбор оргструктуры управления маркетингом только создает предпосылки
для эффективной работы маркетинговых
служб. Необходимо укомплектовать эти
службы квалифицированными специалистами,
правильно распределить между ними обязанности,
наделить их необходимыми правами, создать
приемлемые условия для работы. Всем этим
должен заниматься руководитель маркетинговой
службы совместно с руководством предприятия.
Организационная структура
управления международным пассажирским
маркетингом в авиакомпании “Пулково”
состоит из следующих отделов и подразделений:
1. Группа планирования;
2. Группа обслуживания
автоматических систем бронирования (АСБ);
3. Группа по изучению
развития рынка;
4. Группа по изучению
тарифов;
5. Группа по обслуживанию
пассажиров на борту;
6. Группа маршрутов
в Европу;
7. Группа маршрутов
в Америку;
8. Группа маршрутов
в Юго-Восточную Азию;
9. Группа маршрутов
в Африку;
10. Группа маршрутов
на Ближний Восток;
11. Группа маршрутов
на Средний Восток;
12. Группа транспортного
обслуживания;
13. Группа страхования
и заключения договоров;
14. Группа развития
системы;
15. Группа информационных
услуг;
16. Загранпредставительства
и агентства;
17. Административная
группа;
18. Группа планирования;
19. Группы резервирования
по направлениям бронирования.
- Цели и направления
маркетинговых исследований, в том числе
на внутреннем и зарубежном
рынке
В условиях конкурентной
борьбы и постоянно меняющейся конъюнктуры
рынка очень большое внимание уделяется маркетинговым исследованиям. Результаты этих исследований
в дальнейшем являются основой для формирования
сметы продаж, а исходя из этого и планируемых
уровней выручки и прибыли от реализации
продукции.