Культура торговли на розничном торговом предприятии

       Магазин работает с 10.00 до 20.00, выходной – воскресенье. Продавцы, контролеры-кассиры работают в  две смены, это улучшает и повышает производительность труда, культуру обслуживания, дает право на отдых и соблюдение трудового законодательства РФ.

     Работники магазина переведены на пятидневную  рабочую неделю с двумя выходными  днями, которые предоставляются  работнику по скользящему графику. Каждый последний вторник месяца магазин закрывают на санитарно-гигиеническую уборку всех помещений.

     Ассортимент магазина составляют непродовольственные товары хозяйственно-бытового назначения.

       В магазине работают 4 отдела:

- элетробытовые  товары;

- кожгалантерейные  товары;

- строительные  товары;

- канцелярские  товары.

      Каждый  отдел имеет за собой 2-х закреплённых продавцов-кассиров и 1 кассовый блок. Ассортимент каждого отдела широкий  и вполне удовлетворяет запросы  потребителей. Продавцы-кассиры работают вполне оперативно, грамотно и культурно.

     Но, к сожалению, в каждом отделе можно  наблюдать отсутствие современных  методов продаж – товар расставлен не всегда красиво и эстетично, оборудование, как торговое, так и кассовое устаревшее, продавцы не имеют собственной специальной одежды.

     В торговом зале магазина присутствует слабый запах лакокрасочных изделий, что говорит о неправильном обращении  и нарушении условий хранения строительных товаров. Освещение не достаточно яркое, полностью искусственное.

       В данном магазине очень узкий ассортимент торговых услуг – это лишь 1 терминал экспесс-оплаты, упаковка товара и доставка товара к покупателю, причём эта услуга платная.

     Выводы:

магазин «1000» мелочей, расположенный в  Красноармейском районе не отвечает современным требованиям культуры обслуживания: магазин работает по старому методу продажи товаров «Через прилавок», покупатель не может самостоятельно посмотреть и выбрать понравившийся ему товар – необходимо попросить об этом продавца, тем самым увеличивая время обслуживания покупателей. Эстетический вид магазина так же не современен – тёмные гаммы красок интерьера, слабоватое освещение, запах лакокрасочных материалов – всё это создаёт у покупателя не благоприятное отношение к магазину.

      Однако, ассортимент товаров достаточно широк. Продавцы-консультанты грамотны, вежливы и оперативны (в силу своих возможностей).

      Предложения:

увеличить продолжительность рабочего времени  магазина – на мой взгляд более  удобный график работы с 9:00 до 21:00, в  выходные дни до 19 часов, воскресенье сделать рабочим днём для магазина; заняться эстетическим оформлением магазина, придать ему более современный и привлекательный вид, улучшить освещение; внедрить современные методы продажи товаров – найти возможность перевести магазин на метод продажи товаров «Самообслуживание»; витрины оформлять по правилам мерчендайзинга, для придания им более современного и эстетического вида. Так же рекомендуется ввести специальную одежду для продавцов и обслуживающего персонала; расширить ассортиментный перечень дополнительных услуг, организовать рядом с магазином удобный подъезд транспорта и автостоянку.

      Я считаю, что все эти предложения  позволят сделать культуру обслуживания в магазине более высокую и  эффективную, следовательно, повысится  спрос на данный магазин и товарооборот данного торгового предприятия.

     2.3. Гипермаркет «Карусель», Дзержинский район:

гипермаркет «Карусель» расположен на 1 этаже мола «Парк-Хаус». На территории мола, расположены бутики, кафе, развлекательные зоны, помещения которых арендуют индивидуальные предприниматели. Специализация достаточно разная и ассортимент предоставляемых товаров и услуг мола широк и разнообразен. Мол пользуется большим спросом у населения города Волгограда.

      Гипермаркет «Карусель» -сетевое розничное торговое предприятие по продаже продовольственных и непродовольственных групп товаров.

      Режим работы гипермаркета – с 9:00 до 24:00. Перед  входом располагается огромная охраняемая парковка для автомобилей с удобным  подъездом ко входу в мол «Парк-Хаус».

      Торговый  зал гипермаркета «Карусель» - это огромное, светлое и просторное для перемещения помещение магазина. В гипермаркете множество отделов по продаже продовольственных и непродовольственных товаров. Каждый отдел может предоставить дополнительные услуги: гастрономия – нарезку продукции, рыбные товары – чистку рыбы, бакалея, фрукты-овощи – взвешивание и фасовку; отдел одежды – примерочные кабинки, электроника – демонстрация и настройка оборудования… Дополнительных услуг огромное множество, в том числе доставка покупок до автомобиля, доставка крупной бытовой техники на дом и игровая комната для детей…

      Просторные  проходы между стеллажами, декоративно  оформленные витрины, островки, горки. Товар на полках и в холодильных  камерах расставлен по всем правилам мерчендайзинга, с учётом товарного соседства.

     В гипермаркете проводят постоянно промоушн акции, акции-скидки на определенные группы товаров, есть карта постоянного покупателя, приобретая которую можно получать скидку до 80% на некоторые товары – на мой взгляд, эффективный маркетинговый ход – покупатель получает скидку на товары, а гипермаркет имеет постоянного покупателя, который купит у него некоторые товары и без скидки. Ещё очень интересная социальная акция – скидка 5% пенсионерам при посещении магазина до 13:00. Это так же отличный маркетинговый ход и социальная поддержка для пенсионеров – они получают скидку, для них достаточно не маловажную, но в масштабах предприятия незначительную и гипермаркет опять имеет своего постоянного клиента, причём довольного обслуживанием.

     При посещении этого гипермаркета покупатель имеет возможность купить необходимые и сопутствующие товары, ему не придется бегать в поисках каких-либо необходимых товаров в другие магазины, - в этом гипермаркете ассортимент товаров постоянно расширяется, учитывается спрос и потребность потребителей, действует система скидок.

     Персонал, обслуживающий покупателей вполне грамотен, квалифицирован и культурен. Все работники имеют специальную  форму и бейджи с именем и должностью. Внешний вид – опрятный, аккуратный. Персонал – как женщины, так и мужчины, разного возраста.

     Ещё интересный пункт культуры обслуживания – это кафетерия прямо внутри гипермаркета. Здесь можно насладиться  чашечкой вкусного кофе с конфетами  или пирожными, попробовать вкусные  салаты или свежую выпечку. Обслуживают вежливые и грамотные официанты в аккуратной и красивой форме. Такой дополнительной услуги нет больше ни в одном предприятии розничной торговли.

     Расчётно-кассовый узел состоит из 20-ти кассовых блоков. Все кассы постоянно функционируют, что способствует быстрому обслуживанию и не создаёт очередей. Расчёт производится как наличным и безналичным расчётом, так же на расчётно-кассовом узле можно оплатить услуги мобильной связи, без переплаты дополнительных комиссионных сборов агента.

     При выходе из супермаркета расположены несколько столов для покупок и контрольные весы, где можно проверить вес вашей покупки, если вас терзают сомнения – это значит, что магазин гарантирует точность взвешиваемой продукции, либо готов исправить свою ошибку, если она есть. Так же на выходе расположена информационная стойка, где грамотные и вежливые менеджеры ответят на ваши вопросы, предложения и претензии по обслуживанию. Я считаю, что это необходимо для эффективной работы предприятия, это создаёт своеобразный диалог клиента и продавца.

     Вывод:

гипермаркет «Карусель» - это прекрасное предприятие розничной торговли, где соблюдается культура обслуживания, которая отвечает всем самым капризным запросам покупателя. Интерьер и экстерьер современен и эстетичен, персонал вежлив и квалифицирован, ассортимент предлагаемых товаров и услуг достаточно широк. Так же гипермаркет постоянно предлагает систему скидок – что является немаловажным социальным фактором с одной стороны и маркетинговым ходом с другой. 

     Общий вывод:

посетив три розничных торговых предприятия, хочу сделать вывод, что, к сожалению, не везде соблюдаются современные  требования к культуре торгового  обслуживания. Наблюдаю так же тенденцию, что в более отдалённых от центра районах города (например, Красноармейский район) качество обслуживания гораздо ниже, нежели в центре и граничащих с Центральным районы.

      Магазин «1000 мелочей» показал, на мой взгляд, очень низкую культуру торговли, в  сравнении с магазином «МАН»  или «Карусель». Однако, магазину «МАН» так же стоит задуматься над своим имиджем, и устранить свои недостатки (очереди на кассовых зонах, узкие проходы между стеллажами). К магазину «Карусель» я претензий не имею, т.к. его уровень обслуживания, по моему мнению, соответствует всем современным требованиям, и мне как покупателю было приятно посетить этот магазин.

Заключение 

     Тщательно изучив данную тему, могу сделать вывод – культура торговли – это ряд действительно комплексный показатель работы любого предприятия, в том числе предприятия розничной торговли.

     Высокое качество обслуживания приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественное обслуживание удовлетворяет не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

       Проанализировав деятельность трёх розничных торговых предприятий, делаю вывод, что не везде ещё, к сожалению, в нашем городе достигнут высокий уровень культуры торговли: где-то он не идеален, а где-то он далёк до идеала. Но радует то, что есть такие розничные торговые предприятия, где культура торговли и обслуживания достаточно хорошо развита, и эти предприятия отвечают всем современным требованиям, ведь всё-таки мы живём в XXI веке – веке информационных технологий и научно-технического прогресса.

      Я надеюсь, что в скором времени, любое розничное торговое предприятие сможет выйти на современный уровень качественного и культурного обслуживания.

      Волгоград – это очень перспективный  город для розничных торговых предприятий. Ещё, немаловажный фактор, способствующий повышению культуры обслуживания – это конкуренция. Борьба за клиента порождает совершенствование своего предприятия, чтобы покупатель всегда возвращался в наш магазин, который удовлетворяет его по всем параметрам.

Список  использованной литературы 

1. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002
2. Пигунова О. В. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли / О. В. Пигунова, О. Г. Аниськова. М. : Маркетинг, 2002
3. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли— М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000
4. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов – М.: Питер, 2005
5. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент: Курс лекций, М.: Экономика, 2006