Культура торговли на розничном торговом предприятии

    Необходимым условием повышения культуры  торгового обслуживания  является  также  соблюдение  правил  торговли;  установление постоянного контроля  за  сохранностью  товарно-материальных  ценностей,  организаций  труда,  трудовой  дисциплиной.

    Большое  значение  имеет  внедрение  различных  форм  стимулирования  отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия  за  повышение  качества  торгового  обслуживания.

      В этом отношении важную  роль  сыграла система управления  качеством труда в магазинах,  которая способствует  укреплению  трудовой  дисциплины, сокращению количества  жалоб,  повышению ответственности каждого работника за  выполнение  своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания  покупателей  являются совершенствование воспитательной работы в коллективе,  повышение квалификации и творческой инициативы работников,  применение  новых форм  и методов организации труда.

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ 

1. Схема культуры торговли 

     Я считаю, что культура торговли –  это не только грамотное и вежливое общение с покупателем, но и комплекс дополнительных мер и средств, для достижений данной цели – культурного обслуживания потребителей.

     Хочу  привести вашему вниманию схему, по которой, на мой взгляд, можно достичь наиболее высоких показателей достижения эффективной деятельности любого розничного торгового предприятия.

     

     Теперь  я считаю целесообразно разобрать в отдельности каждый фактор, представленный в данной схеме. 

     1. Полнота ассортимента – это очень важно для торгового предприятия. Покупатель должен иметь возможность выбрать для себя наиболее подходящий для него товар из ассортимента. Так же, на мой взгляд, необходимо постоянное наличие полного ассортимента товаров на любом торговом предприятии.

     2. Обеспеченность населения торговой сетью – торговые предприятия должны быть удобно размещены и в необходимом объёме в каждом населённом пункте – будь то небольшая сельская местность или крупно населённый город или мегалополис. Каждый район должен быть удовлетворён в торговой сети, в её разнообразии. 

     3. Рациональное размещение торговых предприятий – торговые предприятия должны быть размещены рационально в любом населённом пункте. Они должны отвечать требованиям населения, проживающего в близлежащих домах и кварталах.

     Например, нецелесообразно размещать торгово-развлекательный  комплекс, в районе, где живут люди пенсионного возраста. Здесь более выгодно, на мой взгляд, разместить рынок или ярмарку. 

     4. Рациональная специализация и рационализация торговых сетей – размещённые торговые предприятия должны по своей специфике отвечать требованиям потребителей. Не должно быть множества однообразных предприятий, но и нельзя забывать о специализированных на какой-либо отдельной категории товаров магазинах.

     Например, не следует размещать на торговом рынке 10 хлебных ларьков – ведь в них будет один и тот же товар – хлеб и хлебо-булочные изделия, но и не стоит забывать об отделе мясных деликатесов. Возможно, из-за своей дороговизны этот отдел не будет пользоваться огромным спросом, но всё равно «своего клиента» он найдёт. 

     5. Применение прогрессивных методов продаж – это необходимый показатель для достижения высокой культуры обслуживания. Покупателю приятнее будет приобрести товар в магазине с современным интерьером и экстерьером, эстетически оформленными витринами по всем правилам мерчендайзинга, получить грамотную консультацию о товаре у продавца-консультанта, нежели очутиться в магазине «тех далёких 80-х» со всеми вытекающими отсюда последствиями. 

     6. Оказание торговых услуг населению – для повышения эффективности и культуры обслуживания, на розничных торговых предприятиях должны оказываться разнообразные дополнительные услуги, чтобы потребности покупателя были полностью удовлетворены – это может быть парковка около магазина, камеры хранения, платёжные терминалы и банкоматы, бесплатная или платная (подарочная) упаковка товаров, гастрономическая нарезка …и многие другие услуги.

     Например, розничный гипермаркет «Карусель» предоставляет очень широкий  комплекс дополнительных услуг –  это парковка, тележки для покупок, терминалы экспресс-оплаты услуг, банкоматы, гастрономическая нарезка и товарная обработка продуктов, упаковка товаров в тару, в том числе в подарочную упаковку, игровая комната для детей и многое другое.

      

     7. Реклама – как известно – это основной двигатель торговли. Её должно быть достаточное количество. Она не должна быть надоедливой и навязчивой, но и без неё покупателю будет сложно догадаться о том, есть ли такой товар в данном магазине или в природе вообще. Она должна быть достоверная и точная, без преувеличений и главное – разнообразная. Но главное правило для рекламы, на мой взгляд – это то, что всё хорошо в меру. 

     8. Рентабельность торгового предприятия – если торговое предприятие сможет рационально и правильно организовать свою деятельность, естественно оно будет приносить прибыль и сможет расширяться. Но если работа будет построена не верно, или не совсем точно, то возможен и плохой исход.

       9. Культура обслуживания покупателей – вежливый персонал – это конечно важный и неотъемлемый показатель, но, на мой взгляд и всё вышеперечисленное формирует культуру обслуживания.

     Я считаю, что данная схема – прекрасное доказательство тому, что культура обслуживания – это комплексный показатель, достижение которого требует не малых усилий для любого торгового предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Анализ качества культуры обслуживания

     на  предприятиях розничной  торговли г.Волгограда 

      Для того, чтобы полностью раскрыть выбранную мною тему, я провела исследование и посетила несколько предприятий розничной торговли нашего города в разных районах. Ниже я привела свои отчёты и выводы. 

     2.1. Торговый комплекс «ПАРУС», Ворошиловский район:

это двухэтажный стационарный комплекс, расположенный вблизи 2-ой Продольной магистрали – одной из главных транспортных артерий нашего города. На территории торгового комплекса, на первом и втором этажах расположены бутики, помещения которых арендуют под разные категории товаров индивидуальные предприниматели. Специализация достаточно разная и ассортимент предоставляемых товаров и услуг широк и разнообразен.

     Непосредственное отношение к торговому комплексу «ПАРУС» имеет супермаркет непродовольственных и продовольственных товаров «МАН».

     Режим работы супермаркета, по моему мнению, очень удобный – с 9.00 до 23.00. Не все магазины в этом районе работают до столь поздних часов.

       В торговом зале есть камеры хранения для личных вещей покупателей. Существует четыре секции, которые обслуживают продавцы-консультанты, мерчендайзеры от фирм и администраторы торгового зала, а так же технический персонал.

     В принципе, товар размещен на торговых полках, стеллажах, стойках удобно для  покупателей. Вот только не соблюдено расстояние прохода между стеллажами, находящимися напротив друг друга, что создает дискомфорт для покупателей, которым приходится тесниться, уступать проход друг другу.

     Что касается широты ассортимента в супермаркете «МАН», - в целом, он удовлетворяет спрос потребителей.

     Соблюдена выкладка товаров, соответствие товарного соседства, торговый зал оснащен холодильным оборудованием, морозильными камерами.

     На  территории торгового центра расположены  банкоматы, автоматы экспресс-оплаты различных  услуг, игровые автоматы для детей.

     Упаковка  купленных товаров происходит грамотно, для каждой группы товаров отдельно.

     В супермаркете проводят периодично промоушн акции, акции-скидки на определенные группы товаров, например, на молочные продукты, кофе, чаи, соки, выборочно на гастрономию.

     При посещении этого супермаркета покупатель имеет возможность купить необходимые и сопутствующие товары, ему не придется бегать в поисках каких-либо необходимых товаров в другие магазины, - в этом супермаркете ассортимент товаров постоянно расширяется, учитывается спрос и потребность потребителей.

     Персонал, обслуживающий покупателей вполне грамотен, квалифицирован и культурен. Все работники имеют специальную  форму и бейджи с именем и должностью. Внешний вид – опрятный, аккуратный. В основном продавцы-консультанты и  кассиры – это девушки в возрасте до 30 лет, администраторы зала и мерчендайзеры – молодые люди, технический персонал – женщины.

     Расчётно-кассовый узел состоит из 6-ти кассовых блоков. К сожалению, не все кассы постоянно  работают, что способствует скоплению  покупателей в длинные очереди. Однако, в часы «пик» функционируют все кассы. Работники кассовых узлов квалифицированы и оперативны, что способствует более быстрому обслуживанию покупателей.

     На  выходе из супермаркета расположены  несколько столов для покупок  и контрольные весы. Это очень необходимая, на мой взгляд, деталь в каждом магазине. 

     Вывод:

супермаркет «МАН» расположенный в торговом комплексе «ПАРУС» Ворошиловского района г.Волгограда вполне отвечает современным  требованиям культуры обслуживания: персонал квалифицирован и культурен, интерьер и экстерьер помещения отвечает современным требованиям эстетики, ассортимент товаров широк и удовлетворяет потребности любого покупателя.

      Предложения:

рациональнее  расположить торговое оборудование, чтобы проходы стали шире, не делать стеллажи и полки слишком высокими, добавить в супермаркет корзины для покупок, а не только тележки, т.к. это менее громоздкая и вполне удобная тара для переноски небольшого количества покупок, задействовать все кассы в обслуживании, во избежание скапливания очередей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.2. Магазин «1000 мелочей», Красноармейский  район:

магазин «1000 мелочей» находится по ул. Пролетарская, 24 Красноармейского района.

     Магазин расположен в отдельно стоящем 9-ти этажном здании. Первый этаж занимает магазин. Общая площадь магазина – 300 кв.м., торговая площадь – 200 кв.м.

     Расположение  магазина на первом этаже здания позволяет  правильно разместить помещения  для подготовки, хранения и продажи  товаров, административно-бытовые и  другие службы, обеспечить горизонтальное помещение грузов и возможность комплексной механизации этих работ. Рядом со зданием оборудована небольшая парковка для автомобилей.

     Все помещения магазина объединяются в  следующие группы:

• торговое – торговый зал;
• для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже – приемочная, кладовые, разгрузочная;
• административно-бытовое – кабинет директора, кабинет бухгалтерии, касса, комната отдыха  и т.п;
• подсобное – для хранения тары, инвентаря, упаковочных материалов;
• техническое – вентиляционная камера;

 

     Торговый  зал магазина имеет форму отдельных  квадратов-секций (в каждой секции своя касса), связанных с помещениями  для хранения и подготовки товаров  к продаже. Рациональное размещение оборудования и товаров в торговом зале содеет нормальные условия труда обслуживающему персоналу. Для улучшения технологии продажи товаров в магазине используется сборно-разборочное секционное оборудование, состоящее из унифицированных деталей. Торговое оборудование в магазине размещено четкими линиями. Для удобства покупателей применяется вертикальная выкладка товара. Вход и выход в магазин устроены с обеих сторон (в начале и в конце) торгового зала.