Культура торговли и основные направления ее развития

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по дисциплине «КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

 

на тему: Культура торговли и основные направления ее развития

 

 

 

 

                                              Студента 4 курса

                                                                       Сивцева Александра Петровича

                                           Шифр Т-08-005

                                        Руководитель 

                                                                     Данилова Надежда Николаевна

                                                                          Оценка после защиты__________

                                                                          _____________________________

                                              

                                              Состав комиссии:

                                                                           _____________________________

                                                                           подпись                                        ФИО

                                                                           _____________________________

                                                                           подпись                                        ФИО

                                                                           _____________________________

                                                                           подпись                                        ФИО

 

                                                                          

                                                                           Дата защиты________________

 

 

 

 

 

 

Якутск 2011

Содержание

Введения

I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Культура  торговли и качество торгового  обслуживания

1.1.1 Услуги розничной торговли  как факторы повышения культуры  обслуживания

1.1.2 Требования, предъявляемые к услугам торговли

1.2 Технический  прогресс и его влияние на  развитие торговли

1.2.1 Автоматизация  расчетно-кассовых операций

1.2.2 Механизация  и автоматизация торгово-технологических  процессов в магазинах и их  влияние на уровень культуры  обслуживания

II ОБЪЕКТЫ И МЕТОДЫ ИСЛЕДОВАНИЯ

2.1 Объекты исследования. Характеристика торгового предприятия

2.2 Методы исследования

III ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1 Применение прогрессивных форм  продажи и методов обслуживания  в магазине «КОЛОБОК»

3.2 Способы  денежных расчетов с покупателями  в магазине «КОЛОБОК»

3.3 Планировка  и размещение торгового оборудования  «КОЛОБОК», как факторы повышения торгового обслуживания

3.4 Изучение  технологической схемы организации  торгового процесса в магазине  «КОЛОБОК»

3.5 Оценка  качества культуры обслуживания  в магазине «КОЛОБОК» с учетом теста мнения покупателей

3.6 Пути  совершенствования торгового процесса  в магазине «КОЛОБОК»

Заключение

Список  использованной литературы

Приложение  А,Б

Введение

торговый  обслуживание культура покупатель

Современное техническое  обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может  не знать эксплуатационные и технические  возможности приборов, машин и  оборудования, способствующих повышению  эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов, а также, что немало важно – повышению  культуры обслуживания населения.

За последние годы в  мире произошли значительные изменения  в области технического оснащения  предприятий торговли. Оснащенность магазинов торгово-технологическим  оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, что создает  условия для улучшения организации  труда в магазинах, применение современных  методов продажи товаров и  в значительной степени отражается на уровне культуры обслуживания населения.

Торговое обслуживание покупателей  является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг. Оценка деятельности торгового предприятия может  быть произведена по трем составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания может  быть определено по ряду показателей, таких как: материально-техническая  база, применение прогрессивных методов  продажи, дополнительные услуги, ассортимент  товаров, товарооборот.

Технический прогресс в торговле с  каждым годом набирает все большие  темпы, что не может ни отражаться на каждом, ежедневно приобретающем  товары или получающем услуги. Весьма актуальна проблема обеспечения  высокого уровня культуры обслуживания, которая включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания

 

 

покупателей и состояние  торгового зала магазина. К ним  относятся показатели устойчивости ассортимента, применение прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние  и красивый внешний вид торгового  зала и работников, соблюдение установленных  правил торговли и т. д.

Поэтому перед данной курсовой работой стоит цель на примере  работы магазина «КОЛОБОК» рассмотреть роль технического прогресса в розничной торговле, формы его проявления и влияние, которое он оказывает на культуру обслуживания населения.

Задачами курсовой работы являются:

1. изучение составляющих культуры торговли и качества торгового обслуживания;
2. характеристика услуг розничной торговли как факторов повышения культуры обслуживания;
3. изучение требований, предъявляемых к услугам торговли;
4. характеристика технического прогресса и его влияния, оказываемого на развитие торговли;
5. ознакомление с современными способами осуществления расчетно-кассовых операций;
6. изучение механизации и автоматизации торгово-технологических операций в магазинах и их влияние на уровень культуры обслуживания;
7. изучение применяемых прогрессивных форм продажи и методов обслуживания в магазине «КОЛОБОК»;
8. дать характеристику способам денежных расчетов с покупателями в магазине «КОЛОБОК»;
9. изучение планировки, видов и размещения торгового оборудования в магазине «КОЛОБОК», как факторов повышения торгового обслуживания;

 

10. изучение технологической схемы организации торгового процесса в магазине «КОЛОБОК»;
11. оценить качества культуры обслуживания в магазине «КОЛОБОК» с учетом теста мнения покупателей;
12. разработать конкретные пути совершенствования торгового процесса в магазине «КОЛОБОК».

Объектом  исследования курсовой работы является магазин «КОЛОБОК».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I. Теоретическая часть

 

1.1 Культура торговли и качество  торгового обслуживания

 

Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг.

Оценка  деятельности торгового предприятия  может быть произведена по трем важнейшим  составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

Культура  торговли – самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Качество  торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборот.

Каждый  из элементов, характеризующих уровень  обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно.

Система оценки уровня обслуживания покупателей  в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень  обслуживания покупателей в магазине следующие:

а) Наличие  в магазине широкого и устойчивого  ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:

1) комплексность  удовлетворения спроса в рамках  избранной формы товарной специализации;

2) широта  и глубина реализуемого ассортимента  товаров;

3) устойчивость  реализуемого товара.

 

б) применение в магазине прогрессивных форм продажи  товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени  на совершение покупок:

1) объем  продажи товаров с применением  отдельных прогрессивных форм  в определенном периоде;

2) удельный  вес продажи товаров с применением  прогрессивных форм в общем  объеме товарооборота магазина;

3) средний  объем затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания.

в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых  товаров:

1) общее  число видов дополнительных услуг,  предоставляемых покупателям;

2) общее  количество дополнительных услуг,  оказанных покупателям в определенном  периоде;

3) общая  сумма платных услуг, реализованных  покупателям в магазине в определенном  периоде.

г) широкое  использование средств внутри магазинной рекламы и информации:

1) общее  число видов внутри магазинных  рекламных средств, используемых  в процессе обслуживания покупателей;

2) наличие  системы указателей размещения  отделов, секций, товарных групп,  касс, пунктов оказания услуг;

3) общее  число видов информации для  покупателей о качестве, свойствах  и способах использования отдельных  товаров.

д) высокий  профессиональный уровень персонала  торгового зала:

1) удельный  вес работников, имеющий специальное  образование, в общей численности  персонала;

2) средний  стаж работы в торговле персонала  торгового зала;

3) количество  постоянных покупателей;

4) количество  жалоб покупателей в определенном  периоде.

е) полное соблюдение установленных правил продажи  товаров и порядка осуществления  торговли:

1) число  фактов нарушения установленных  правил продажи товаров (по  соответствующим актам) в определенном  периоде;

2) число  фактов нарушения установленного  порядка торговли (по соответствующим  актам) в определенном периоде.

С учетом значимости отдельных показателей  и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его  развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных  магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового  предприятия и повышения его  конкурентоспособности.

Специалисты в области управления, экономики  и организации торговли считают, что успех торгового бизнеса  основывается на четырех основных факторах:

1. качестве реализуемого товара;
2. широте ассортимента, представленного в торговом зале;
3. цене товара, соответствующей его качеству;
4. услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.