Культура торговли и основные направления ее развития

Все эти  элементы торгового бизнеса составляют основу конкурентоспособности магазина и, следовательно, являются основой  привлечения покупателей.

Управление  процессом обслуживания в торговом предприятии разрабатывается с  учетом конкурентной позиции торгового  предприятия на потребительском  рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и  финансовых ресурсов.

 

Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т. д.

1.1.1 Услуги розничной  торговли как факторы повышения  культуры обслуживания

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя.

По функциональному  назначению услуги населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные  услуги удовлетворяют материально-бытовые  потребности (услуги транспорта, общественного  питания и др.).

Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнедеятельность потребителя (медицинские  услуги, услуги культуры, образования  и т.п.).

Классификация услуг розничной торговли:

1) услуги  торговли включают: реализацию товаров;  оказание помощи покупателю в  совершении покупки и при ее  использовании; информационно-консультационные  услуги; создание удобств покупателям.

2) услуги  по реализации товаров включают  следующие основные этапы: формирование  ассортимента, приемку товаров, обеспечение  хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение  товаров покупателю, расчет с  покупателем, отпуск товара.

3) услуги  по оказанию помощи в совершении  покупки и при ее использовании:  прием и исполнение заказов  на товары (прием и оформление  заказов непосредственно на предприятии  торговли по телефону или вне  предприятия, комплектование заказов,  упаковывание заказов, отпуск  товаров непосредственно на предприятии  торговли и/или доставка на  дом); организация доставки товаров;  упаковывание купленных в магазине  товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценка и прием на комиссию вещей на дому у клиента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.

4) информационно-консультационные  услуги это: предоставление информации  о товарах и их изготовителях,  об услугах, оказываемых магазином,  аудио - и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

5) услуги  по созданию удобств покупателю: организация и создание мест  отдыха; предоставление услуг комнаты  матери и ребенка (при наличии

комплекса товаров для детей); гарантированное  хранение купленных товаров; прием  и хранение вещей покупателей; организация  питания покупателей; реализация продуктов  питания с потреблением на месте; парковка личных автомашин покупателей  на организованную стоянку у магазина.

 

 

 

 

1.1.2 Требования, предъявляемые к  услугам торговли

Перечень  услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом  товаров, специализацией магазина, его  местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги  торговли должны отвечать требованиям  социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды  и другим условиям.

Требования  социального назначения услуги торговли:

1) обеспеченность  населения услугами данного вида;

2) соответствие  уровня качества услуги розничной  цене;

3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования  функциональной пригодности услуги торговли:

1. точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;
2. наличие товаров надлежащего качества;
3. наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
4. обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

наличие необходимой достоверной  информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о

 

 

5. правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
6. соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности  в соответствии с правилами продажи.

Эргономика  услуги торговли предусматривает:

а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

б) соответствие гигиеническим требованиям к  уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования  эстетики услуги торговли предусматривают:

1. гармоничность, стилевое единство, целостность композиции
2. и художественной выразительности;
3. рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;
4. наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
5. наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;
6. оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг  розничной торговли: предприятий  торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность

 

услуги  торговли должна обеспечиваться безопасностью  условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением  персоналом санитарных и других установленных  требований.

Торговое  оборудование предприятий продовольственной  торговли должно быть сертифицировано  в соответствии с Номенклатурой  продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих  продовольственные товары и продукцию  общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую  подготовку и соблюдать правила  личной гигиены в соответствии с  требованиями, утвержденными Министерством  здравоохранения Республики Саха Якутия.

Безопасность  реализуемых товаров, в том числе  продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке  товаров, хранении, подготовке к продаже  и отпуске покупателю.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных  товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить  вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

Оказание  услуги торговли не должно вызывать ухудшения  характеристик окружающей природной  среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность  попадания опасных и вредных  веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать  установленным требованиям. Уровень  шума транспортных

средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных  норм.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие  методы:

1. экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
2. измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);
3. социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

 

1.2 Технический прогресс и его влияние на развитие торговли

 

Современное техническое обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов.

При создании новой фирмы или при переоборудовании существующей предпринимателю-специалисту  необходимо иметь представление  о технических возможностях повышения  эффективности тех или иных технологических процессов, управленческих решений, уметь ориентироваться на рынке технических средств.

Анализ  тактико-технических данных нового оборудования должен выполняться специалистами, хорошо знакомыми с современными достижениями науки и техники  в данной отрасли, знающими технологические  процессы, нуждающиеся в механизации  и автоматизации в первую очередь.

Высокий уровень знаний у специалистов фирмы  повышает эффективность использования  применяемых технических средств, улучшает экономические показатели предприятия, способствует росту престижа профессии. Он определяет степень квалификации сотрудника и ценность его как  специалиста.

Развитие  экономики, рост общественного производства характеризуются, прежде всего, масштабами и темпами научно-технического прогресса, обеспечивающего качественные перемены в торгово-технологическом процессе и обслуживании, внедрением систем машин нового поколения, получающих широкое распространение в различных  сферах деятельности, совершенствованием форм организации труда и управления, изменением места и роли человека в организации торгового обслуживания.

Отличительной особенностью технического прогресса  в современных условиях является его комплексный характер. Технический  прогресс требует для развертывания  своих направлений постоянного  создания предпосылок в технике, производстве, экономике. Так, применительно  к продовольственному комплексу  достижения технического прогресса  ведут не только к созданию новых  биологических объемов (растений, животных), но и к коренным изменениям в транспортировке, хранении, переработке и продаже  продукции. Иначе говоря, речь идет о существенных, а в ряде случаев  и принципиальных изменениях многосложной технологической цепи от поля до стола  потребителя.

Технический прогресс – это непрерывное  совершенствование всех сторон общественного  производства на базе взаимообусловленного и

 

комплексного  развития и повсеместного использования  достижении науки, техники и технологии с целью практического решения социально-экономических проблем общества.

Под наукой в данном определении понимается система знаний человечества об объективных  законах развития природы и общества и одновременно деятельность людей  по накоплению и систематизации этих знаний.