Культура торговли и основные направления ее развития

 

 

3.5 Оценка качества культуры  обслуживания в магазине «КОЛОБОК» с учетом теста мнения покупателей

 

Для изучения, анализа, оценки мнений потребителей о  качестве культуры обслуживания был  проведен опрос покупателей в  ноябре 2007 г. в магазине «КОЛОБОК» . Было опрошено 60 потребителей в возрасте от 20 до 60 лет, из которых 25 % – в возрасте от 20 до 30 лет, 50 % – от 30 до 50 лет и 25 % – от 50 до 60 лет. Из всех опрошенных женщины составляли 70 %.

Анкета  опроса покупателей приведена в  Приложении Б.

По вопросу  о частоте совершения покупок  в данном магазине возникли затруднения  при подсчете результатов, так как  опрашиваемые достаточно неоднородно  давали ответы. Однако в основном они  совершают покупки по мере необходимости, вероятность возникновения, которой  у 58% опрошенных происходит ежедневно, а иногда несколько раз в день; либо желания, что делает весьма затруднительным  выявление какой-либо тенденции  в приобретении продукции именно в магазине № 2. 32,9% покупателей ответили, что начали посещать магазин раз  в два - три дня совершенно случайно, из любопытства. 9% - от времени к времени; 0,1% - не посещают, по определенным сложившимся  обстоятельствам. Из этих данных можно  сделать вывод об известности  магазина и говорить о наличии  как абсолютно лояльных, так и  о лояльных потребителей.

На вопрос об ассортименте предлагаемой продукции в магазине «КОЛОБОК», 86 % опрошенных говорили об устойчивости и достаточно широком выборе продукции, способной удовлетворить значительное количество потребностей и предпочтений; 12 % - не отрицали возможности расширения товаров и обеспечения большей постоянности предлагаемой продукции; 2% - считают ассортимент не достаточно разнообразным, не

 

 

 

всегда  отвечающим возникающим пожеланиям. Однако практически все отмечают, что предлагаемая хлебобулочная  и молочная продукция представлена достаточно широко, что оказывает  положительное воздействие на восприятие ассортимента в целом по магазину.

По вопросам об интерьере, санитарном состоянии  торгового зала и работников магазина, а также о чувствах, вызываемых от посещения данного магазина, практически  половина (62%) отзывались положительно, а остальные (38%) – равнодушно, как  и от посещения любого другого  магазина. Следует отметить тот факт, что негативно никто не отозвался.

Значительная  часть посетителей (73%), оценивая затраты  времени на ожидание обслуживания, считают их максимально приближенными  к идеальным и удовлетворены  быстротой и качеством обслуживания; 3 % - считают ожидание на обслуживание длительным; остальные 24% опрошенных оценивают  затраты времени на обслуживание как удовлетворительные, не отличающимися  от затрат времени на ожидание, как  и в любом другом магазине.

При оценке удобства размещения товаров в торговом зале 76 % опрошенных отозвались отличными  оценками, отмечая просматриваемость и соблюдение правила товарного соседства; 23,5 % оценили как не совсем удовлетворительный, т. к. некоторые товары весьма затруднительно найти, что усложняет их отбор и приобретение; 0,5 % затруднились ответить.

Оценивая качество культуры обслуживания в магазине «КОЛОБОК» , по данным показателям, с учетом теста мнений потребителей о данном магазине, можно сделать вывод о том, что достаточно большое количество людей достаточно лояльно к нему относятся, и считают, что качество обслуживания находится на достаточно высоком уровне, что стало возможным, в значительной степени, благодаря техническому прогрессу.

 

 

 

3.6 Пути совершенствования торгового  процесса в магазине «КОЛОБОК»

 

Для совершенствования  торгового процесса магазина, повышения  культуры обслуживания, необходимо обратиться к техническому прогрессу, а именно к машинам и механизмам новых  поколений, освоение производства которых  следует осуществить в перспективе. Механизация и автоматизация  торгово-технологических процессов, являясь важнейшим направлением технического прогресса, наряду с сокращением  тяжелого физического труда способствуют улучшению экономических показателей  торговых предприятий.

Одним из перспективных направлений технического прогресса в торговле является применение торговых автоматов, которые способствуют расширению ассортимента, увеличению объема продажи товаров и повышению  качества торгового обслуживания. Через  торговые автоматы целесообразно продавать  товары частого спроса в местах работы, учебы и отдыха, а в данном случае – магазине продовольственных товаров  «КОЛОБОК», расположенного в центре города. С их помощью можно обеспечить торговое обслуживание населения в любое время суток, они дают возможность продлить процесс продажи отдельных товаров после окончания работы магазина, чем в немалой степени способствуют снижению издержек обращения, ускорению товар оборачиваемости и повышению рентабельности.

Автоматизация торговли в перспективе получит  значительное распространение, прежде всего по товарам массового и  устойчивого спроса, имеющим небольшие  размеры и невысокую цену. Практически  все продовольственные товары могут  реализовываться через торговые автоматы. Местом установки могут  быть торговые залы магазина, а также  открытая площадка, расположенная вблизи здания магазина.

 

Существующая  материально-техническая основа автоматизации  процесса продажи товаров населению  нуждается в совершенствовании. Конструирование и производство торговых автоматов должно быть направлено на создание надежных, технически и  эстетически совершенных, удобных  в эксплуатации торговых автоматов, базирующихся на современных достижениях  механики, электроники, кибернетики, автоматики и робототехники.

В торговле могли бы найти применение в первую очередь торговые автоматы для продажи  штучных продовольственных товаров  в упаковке: в бутылках и банках - молочные и консервированные продукты, напитки и минеральные воды, соки; в пачках и коробках - конфеты, вафли, печенье, сахар и другие кондитерские изделия, сырки, чай, табачные изделия, пирожные, торты, мороженое. Могут также  продаваться поштучно хлебобулочные  изделия, бутерброды, колбаса, фрукты (особенно цитрусовые), некоторые виды овощей.

Имеется потребность в более широкой  номенклатуре торговых автоматов для  продажи жидких товаров в стаканах, таких как газированная вода, чай, кофе, какао, соки и другие напитки. Ассортимент товаров, реализуемых  через автоматы, может значительно  расшириться до открытия, и после  закрытия продовольственных магазинов.

В будущем  должны найти применение кафе-автоматы и магазины-автоматы, оборудованные  сложными многотоварными автоматами-манипуляторами с устройствами для приготовления  и продажи блюд или реализации готовых к потреблению товаров.

Торговля  с применением автоматов:

1. предоставляет покупателю возможность приобретать товар в любое время суток;
2. повышает культуру обслуживания за счет исчерпывающей информации о товаре, высокой скорости товар оборачиваемости;

 

3. способствует сокращению времени на приобретение и потребление товаров;
4. способствует снятию ажиотажного спроса на отдельные товары;
5. обеспечивает оптимальные условия хранения и продажи товаров, высокий уровень гигиеничности хранения и продажи продовольственных товаров;
6. снижает затраты живого труда, исключая потребность в продавцах;
7. приближает продажу товаров к покупателю благодаря установке автоматов в местах массового спроса;
8. обеспечивает мобильность перемещения и установки;
9. позволяет покупать товары, используя денежные знаки, жетоны, а также пластиковые карточки;
10. дает возможность организовать торговлю в тех местах, где наличие стационарной торговой сети нецелесообразно;
11. при надлежащей организации дает высокую рентабельность, которую невозможно достичь при традиционных методах продажи.

Все эти  преимущества позволяют сделать  вывод о том, что торговля с  помощью автоматов имеет большое  будущее и чем острее сложится конкуренция на рынке, тем больше будет предпосылок для развития этой формы торговли. Достаточно перспективным  является установка торговых автоматов  в магазине №2, так как он расположен в месте большого скопления людей, массовых людских потоков. Ассортимент может быть достаточно разнообразным, отвечающий разнообразным вкусам потребителей, например автоматы для: продажи хлебобулочных изделий, напитков, молочнокислых продуктов, кондитерских и кулинарных изделий, всех видов расфасованных товаров, в том числе непродовольственных товаров частого спроса, парфюмерно-косметических товаров, товаров бытовой химии, канцелярских товаров и тому подобное.

 

Еще одним  направлением в области повышения  торгового обслуживания в магазине «КОЛОБОК» может в перспективе выступать внедрение комплексной механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ, которое дает значительный экономический и социальный эффект. Капитальные вложения в механизацию этих работ отличаются высокой эффективностью. Они окупаются за 1,5 - 3 года. При прочих равных условиях экономия трудовых ресурсов за счет механизации в 3-6 раз больше, чем при осуществлении аналогичных мероприятий в основном производстве.

Высокого  уровня организации работ можно  достичь за счет перехода от использования  отдельных видов подъемно-транспортной техники к внедрению высокопроизводительных систем, машин и автоматизированных перегрузочных комплексов.

При механизации  труда в торговле создаются условия  для внедрения прогрессивных  методов продажи товаров, увеличения объема предоставляемых покупателям  дополнительных услуг, повышения культуры обслуживания, сокращается потребность  в кадрах.

Важнейшими  направлениями совершенствования  производства подъемно-транспортного  оборудования являются: расширение номенклатуры выпускаемого оборудования; увеличение производства отдельных машин и  комплексов оборудования (механизированных и автоматизированных), модернизация оборудования; унификация его узлов  и деталей; снятие с производства устаревшего оборудования. Для новых  моделей подъемно-транспортного  оборудования характерны более высокая  производительность, надежность и безопасность в работе, удобства при эксплуатации и техническом обслуживании, экономичность  в потреблении энергии, а также  компактность, что особенно важно  при механизации труда в небольших  магазинах и на складах.

Не стоит также забывать и  об обслуживающем персонале, поскольку  важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания играет

 

профессионализм сотрудников магазина. Поэтому основными  задачами руководства магазина являются грамотный подбор, системное обучение и постоянный контроль за работой персонала.

Тесты по выявлению личностных характеристик, коэффициента интеллектуальности и  психологических установок вместе с анкетой, заполняемой при подаче заявления о приеме на работу, и  в сочетании с личной беседой  могут стать основанием для правильного  суждения, что тот или иной человек  имеет больше шансов стать хорошим  продавцом, чем другие кандидаты  на эту должность.

В целях  совершенствования работы по подбору  персонала имеет смысл ввести тестирование всех должностных категорий  сотрудников.

Еще одним  перспективным направлением в усовершенствовании технологического процесса в магазине «КОЛОБОК» может стать предоставление дополнительных услуг. Могут быть рассмотрены следующие наименования услуг:

Услуги, связанные с продажей конкретных товаров, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания:

а) доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка;

б) доставка купленных товаров на дом;

в) вызов  покупателю такси для доставки купленных  товаров;

г) сбор стеклотары на дому у покупателя;

д) подарочная упаковка приобретенных товаров.

Услуги, не связанные непосредственно с  продажей конкретных товаров:

а) организация  автостоянки при магазине;

б) организация  обменных пунктов валюты;

в) организация  детской комнаты;

г) организация  аптечных киосков;

д) организация  проката видеокассет;

е) организация  телефонных кабин в магазине;

ж) организация  пунктов городской справки.

Вероятно, за счет применения предложенных вариантов  усовершенствования технологического процесса в магазине «КОЛОБОК», станет возможным обеспечение сбережения энергоносителей и сырья, высвобождение рабочей силы, решение социальных задач путем улучшения условий труда и быта, повышение качества потребительских товаров, а также культуры обслуживания в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Таким образом, в ходе выполнения данной курсовой работы была рассмотрена техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием, которое непрерывно совершенствуется, а также внедрение современных высокопроизводительных технических средств, что в свою очередь создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применение современных методов продажи товаров и в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.

Была  изучена работа торгового объекта  – магазина «КОЛОБОК», который осуществляет торговлю продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи - самообслуживание, когда покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета, применяется смешанная планировка торгового зала: линейная (оборудование расставляется вдоль стен) и островная (оборудование размещается в виде отдельных островков). Такой подход к планировочному решению обеспечивает свободный доступ к товарам и предусматривает движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания.