Эстетика в сервисной деятельности

1.7. Эстетика  внешнего облика работника 

     Эстетическая культура работника  сервиса проявляется в умении  со вкусом, с учетом индивидуальных  особенностей и возраста «создать»  свой внешний облик. По внешнему  виду продавца у клиента при первой встрече создается впечатление о нем. Поэтому работник контактной зоны должен выглядеть привлекательным. Внешний вид продавца является визитной карточкой магазина. По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии сервиса в целом. Неряшливый вид работника, напротив, вызывает у посетителей чувство досады и раздражения.   Клиент   перестает  доверять  такому работнику.

     Составляющие внешнего вида работника:  одежда, обувь, прическа, косметика,  осанка, мимика, жесты, манеры, поведение. Рабочая одежда продавца должна быть удобной, практичной. Важен цвет одежды. Он должен быть спокойным, то есть не ярким, но и не блеклым.

     Линии покроя у форменной одежды, как правило, просты и элегантны.  Красота и изящество униформы  доставляют удовольствие и самим работникам, и производят приятное впечатление на общающихся с ними клиентов.

     Для женщин форменная одежда  может быть представлена платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин -брюками и курткой. Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых услуг. Наличие униформы еще не главное. Важно то, как работник умеет ее носить. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями.

     Обувь работника должна: соответствовать одежде, сочетаться с ней по цвету и стилю; быть удобной.

     Повседневная прическа работника  должна быть аккуратной.    Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза.  У работника всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, волосы хорошо промыты. При пользовании косметикой обслуживающий персонал обязан соблюдать чувство меры. Аромат духов должен быть едва уловим.

     У работника контактной зоны  должна быть хорошая осанка. Сутулящийся  человек с опущенной головой и развязной походкой   вызывает   у окружающих неприятное впечатление.

     Большую роль во внешнем облике  играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятные впечатления на клиентов.  Считается неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок.

    Общаясь с клиентом, следует смотреть  на него, а не в сторону. Не  рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

     Мимика и жесты важные составляющие  внешнего облика. Жесты должны  быть выразительны и сдержаны. Размахивать руками при разговоре,  нервные движения головой и  плечами свидетельствуют о низкой  культуре работника. Выражение лица продавца не должно быть скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным, с привлекательной улыбкой.

     Неразвитость эстетической культуры  у работника сужает его кругозор, отрицательно влияет на его  нравственность и во многом способствует пассивному отношению к труду.

     В настоящее время принято  говорить об имидже работников, который тесно связан с имиджем  предприятия сферы услуг. Нередко предприятия сервиса занимаются созданием соответствующего имиджа для изменения своих целей и подготовки работников к но-| вым требованиям рынка. Имидж должен выражать все лучшее, что есть у работника. Удачный имидж придает работнику уверенность в себе, нужную манеру держаться. Работник сам является выразителем своих идей по обслуживанию клиентов.

     Имидж много говорит о том,  как работник относится к себе  самому, к клиентам, к коллегам по работе. С помощью создания соответствующего имиджа работник должен предстать перед клиентами, как профессиональный, привлекательный и преуспевающий специалист. Также успешное впечатление на клиента оказывает правильно поставленный голос. 

1.8. Этикет  работника контактной зоны 

     Отметим, что деление культуры  на внутреннюю (нравственную, этическую)  и внешнюю (эстетическую) весьма условно. Этика характеризует нравственную сторону поступка, этикет - эстетическую. Этика выражает содержание поступка, этикет - форму его проявления. У воспитанного человека внешняя и внутренняя культуры органично слиты в единое целое - интеллигентность. Поэтому этикет обслуживающего персонала также можно отнести к эстетической культуре в сфере сервиса. Если поведение работников предприятия вполне соответствует правилам этикета, то посетитель будет доволен и уйдет с чувством эстетического удовлетворения.

     Этикет - это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Сюда относят формы обращений и приветствий, обхождения с окружающими. В этикете содержатся требования, имеющие характер строго регламентированного церемониала. В соблюдении этих требований большое значение имеет именно форма поведения.

     Этикет выражает определенное  соглашение между людьми: что  такое хорошие и плохие манеры. Хорошие манеры необходимы каждому, любой человек может освоить правила хорошего тона. При этом мало только знать, как себя вести, необходимо знания применять на практике в повседневной жизни. Можно также сказать, что этикет - это совокупность определенных поступков, выражающих уважение, доброжелательность, тактичность, внимание и обязательность к окружающим.

     Правила этикета не заменяют  нравственные чувства, они являются лишь внешней формой проявления этих чувств. В этикете раскрывается уровень воспитанности человека, степень освоения им правил культуры поведения. Воспитанный человек виден сразу, с первого взгляда. Облик такого человека говорит сам за себя. У человека, владеющего, правилами этикета, имеется большое преимущество но сравнению с тем, кто не уделяет достаточного внимания культуре поведения. Оно заключается в той расположенности, которую вызывает к себе воспитанный, интеллигентный человек.

     Создание правил этикета вызвано  не какой-то прихотью людей,  а общественной необходимостью, ведь жизнь общества основана  на повседневных контактах, которые  должны определенным образом регулироваться. Выполнять требования этикета не сложно, а общаться с людьми, которые их знают, приятно. Поэтому ни один работник отрасли не имеет права на незнание правил этикета.

     Служебный этикет - это совокупность норм и правил поведения работника контактной зоны, обусловленных его служебным положением. В чем отличие понятия «служебный этикет» от понятия «профессиональная этика»? Это отличие состоит в том, что профессиональная этика изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения, этикет же характеризует внешнее их проявление. Правила служебного этикета предполагают доброжелательное, вежливое, предупредительное отношение к заказчикам, запрещают вступать в споры и пререкания, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к своим товарищам по труду. Работник, следующий правилам служебного этикета, формирует у себя тем самым такие личностные черты, как вежливость, тактичность, точность и обязательность.

     Работник, в совершенстве владеющий правилами этикета, уверенно чувствует себя в общении с любым клиентом, умеет найти нужный тон в разговоре. Умение беседовать с посетителем состоит в том, чтобы дать ему возможность высказаться и внимательно его выслушать, не перебивая. Правила этикета особенно необходимы работнику контактной зоны в конфликтных ситуациях с заказчиками. В таких случаях эти правила служат защитным средством работника от оскорблений и бестактности малокультурных клиентов. К тому же правила этикета избавляют работника от необходимости самому в каждом взаимодействии подыскивать нужную форму поведения.

     Правила служебного этикета предписывают  работнику контактной зоны встречать посетителя с приветливой улыбкой как внешней формой проявления доброжелательности. Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. Но всему ли персоналу под силу такая улыбка? Здесь, в частности, и проверяется профессиональная пригодность к высококультурному обслуживанию населения. Правила этикета не рекомендуют обслуживающему персоналу беспричинно смеяться в присутствии заказчика, чтобы не дать ему повода думать, что смеются над ним.

     На лице работника никогда  не должно быть злости, какую  бы бестактность ни допустил  посетитель. Его лицо не должно выражать пренебрежения или презрения к клиенту. Он должен уметь управлять мимикой своего лица, что достигается с помощью специальных тренировок.

     Служебный этикет регулирует также и манеры работника. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следующем. Работник за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер при произнесении фразы «Добрый день, чем могу быть Вам полезен?» проявляется в том, что выражение лица работника приветливое и доброжелательное, подтверждающее слова.

     Некоторые работники контактной  зоны, к сожалению, недооценивают важности своего поведения. Они считают его несущественным фактором, мало влияющим на взаимоотношения с людьми. Подобная точка зрения в корне ошибочна. Конечно, заказ на дефицитную услугу будет сделан независимо от поведения персонала. Но при обслуживании важно и то впечатление, которое работник производит на клиента, поэтому грубый, невоспитанный человек профессионально не пригоден к деятельности работника контактной зоны.

     Если работник следует в своем  поведении правилам служебного этикета, он создает вокруг себя своеобразную культурную среду, в которой исключается возможность даже непреднамеренной обиды посетителя. Конечно, правила служебного этикета необходимо применять, учитывая и психологию посетителей. К примеру, этикет предписывает давать пояснения в виде совета. Советующего люди воспринимают как доброжелательного человека, от которого нельзя ожидать неприятностей. Безапелляционное высказывание вызывает нередко в ответ только чувство протеста.

Выводы

     Нами была изучена эстетическая культура сферы обслуживания, как система создания и использования эстетических ценностей работниками отрасли в процессе деятельности по обслуживанию заказчиков.

     Она рассматривает следующие  направления: дизайн и техническая эстетика; эстетика внешнего оформления, интерьера; эстетика рабочего места; эстетика работника; этикет работника контактной зоны; эстетика рекламы. 

     Техническая эстетика изучает  закономерности формообразования и композиции изделий и разрабатывает требования к технико-экономическим показателям качества изделий, средствам изготовления этих изделий и среде, в которой они производятся. Она также дает рекомендации по созданию "технического пейзажа" на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.

     Эстетическое оформление зданий  предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств. Средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

     По интерьеру предприятия сервиса  клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. Интерьер салона должен создавать удобства для получения услуги. При оформлении итерьера необходимо учитывать цветовую гамму, освещение, отделку интерьера.

     При оформлении рабочего места  следует учитывать особенности интерьера, чтобы не нарушить его, а по возможности -дополнить.

     Реклама в сфере обслуживания  должна быть чуткой и оперативной  к изменениям на рынке услуг.  Эстетическое оформление рекламного  сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

     Эстетическая культура работника  сервиса составляет его внешний вид : одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры, поведение. Рабочая одежда продавца должна быть удобной, практичной.

     Каждый работник в сфере сервиса  должен знать правила поведения  с клиентами. Это в какой-то  степени является визитной карточкой  сферы обслуживания.