Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Апреля 2010 в 10:54, Не определен
Введение...............................................................................................................3
1. Имидж и его функции.....................................................................................4
2. Типы имиджа...................................................................................................6
3. Культура сервиса.............................................................................................8
4. Этика, эстетика и деловой этикет работников сферы услуг.....................11
Заключение.........................................................................................................16
Список использованной литературы...............................................................17
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
Работнику
сервиса абсолютно
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если
работник допустил ошибку, он должен найти
в себе силы извиниться перед клиентом.
Целесообразно к каждому
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере услуг, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы услуг. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая
культура работника сервиса связана
с его внешним видом (одеждой,
обувью, причёской, аксессуарами). Его
внешний вид в целом должен
соответствовать служебным
Этика, эстетика и деловой этикет формируют имидж работника сферы услуг, т.к. являются его составляющими. К сожалению, имеется немало работников, которые недооценивают роль имиджа в деловом преуспевании, хотя известно, что «доброе имя» всегда располагает людей к тому, кто имеет положительную репутацию.
Если принять во внимание особенность россиян склонность к лёгкому восприятию слухов, то очевидно, что привлекательный имидж сферы услуг является мощным рекламным фактором и по-человечески естественным условием расположения клиентов к сотрудничеству с ней. Поэтому те работники сферы услуг, которых любят клиенты, приобретают положительный имидж и имеют быстрый карьерный рост.
При разработке имиджа крупной компании сервисной деятельности составляется концепция её деловых намерений, тщательно прописываются кадровые и технико-экономические характеристики, спонсорские и меценатские возможности. Затем создаётся технология презентации предприятия для «глаз и ушей» партнёров и клиентов, для воспроизводства позитивного «социального эха». При реализации проекта задействуются реклама (особо тщательно готовятся пресс-релизы для СМИ), методы «паблик рилейшнз», дизайнеры для внутреннего и внешнего обустройства офиса.
Особое внимание придаётся подготовке персонала на предмет умения производить приятное впечатление на деловых партнёров и клиентов. Организуется специальная работа по освоению правил служебной этики и делового этикета, проведения брифингов и переговоров. В процессе такой работы нередки факты, когда фирмы обращаются к имиджмейкерам с просьбой создать «Кодекс профессиональной чести» сотрудников, провести серию практикумов, обучить технологиям протокольного общения.
При
формировании имиджа любой структуры
личная ответственность возлагается,
прежде всего, на её руководителей. Вот
почему целесообразно проводить с администраторами
практические занятия по подготовке и
произношению спичей, по приёму посетителей
в своём кабинете, по общению с персоналом,
по отработке модели поведения в командировках,
по соблюдению требований к собственному
внешнему виду.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По моему мнению, имидж - некое увеличительное стекло, которое позволяет проявиться лучшим личностным и деловым качествам человека, привнести в повседневное общение комфорт, создавать оптимистичное настроение. Деятельность работников сервиса немыслима без их доброжелательного облика.
Я считаю, что особенности имиджа работника сферы услуг в том, чтобы уметь гармонизировать интересы организации и сотрудников, быть принципиальным в реализации политики своего предприятия и внимательным к нуждам и запросам людей, быть безупречным, порядочным, надёжным, честным, благородным, дисциплинированным и пр.
По моему мнению, важнейшие показатели профессионального имиджа:
- социальные ценности, поддерживаемые организацией;
- наличие и уровень развития фирменного стиля;
- удовлетворённость партнёров и потребителей контактами с персоналом фирмы (организации);
- удовлетворённость персонала своим трудом;
- удовлетворённость отношениями между сотрудниками;
- низкий уровень конфликтов и их управляемость;
- оптимальное сочетание формальной и неформальной структур фирмы;
- наличие авторитета у специалиста вне и внутри организации и пр.
Хотелось
бы ещё сказать о том, что каждое
предприятие сферы услуг должно иметь
свою философию обслуживания. Она раскрывает
социальное назначение сервисной деятельности
в обществе и жизни людей, обосновывает
тот вклад, который может быть сделан в
этом направлении персоналом фирмы. Рассматривая
производителей и потребителей услуг
как равноправных партнёров, определяя
их общие цели в сервисной деятельности,
философия способна продуцировать единые
духовные ценности (например, «клиент
всегда прав»), тем самым, согласовывая
и гармонизируя их поведение в целом. В
свою очередь слаженные действия и взаимопонимание
всех участников сервисной активности
ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания
многократно усиливается. В этом случае
в фирме царит дух доброжелательности
и хорошего настроения. Главное в том,
что этим настроением заражаются клиенты,
унося его с собой. Подобный оптимистический
настрой способен привести их в эту фирму
ещё раз.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2004.
2. Блажнов Е.А. Public Relations. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений. М., 1994.
3. Браун Л. Имидж – путь к успеху - СПб, 1996.
4. Бове Аренс. Имидж и фирменный стиль. // Современная реклама. - 1995.
5. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - М.: Глоссарий, 1998.
6. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. // Коммуникационный менеджмент. - СПб., 1997.
7. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг / Составители Л. Кроль, Е. Пуртова. — М.: Независимая фирма «Класс», 2001.
8. Имидж и фирменный стиль: 25 уроков рекламиста. - М., 1993.
9. Каган М.С. Философия культуры. - СПб., 1996.
10. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии XX века - М., 2000.
11. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович - СПб.: СПб ГУАП, 2002.
12. Спиллейн М. Создайте свой имидж. - М., 1996.
13. Сухарев В.А. Этика и психология делового человека - М., 1997.
14. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М.: Кандид, 2000.
15. Уткин Э.А. Этика бизнеса. - М., 2001.
16. Ульяновский А. Могучий незначительный: выбор имиджа в PR. - СПб., 1997.
17. Ульяновский А.В. Мифодизайн рекламы. - СПб., 1995.
18. Феофанов О. США: реклама и общество. – М., 1974.
19. Швальбе Б, Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер. с нем. – М.: Издательская группа «Прогресс», 1993.
20. Шепель В.М. Имиджелогия: как нравиться людям. - М.: Народное образование, 2002.
21.
Шепель В.М. Управленческая этика - М., 1989