Сущность банковской системы

     На  территории республики отделения банков распределены неравномерно: основное их количество сосредоточено в столичном регионе (Минск и Минская область) и областных центрах. В районных центрах и сельской местности нет достаточного количества банковских центров, оказывающих услуги и предлагающих банковские продукты.

     В целях решения данной проблемы Национальным банком Республики Беларусь было принято постановление от 31.03.2005 № 45 "О взаимодействии банков с Республиканским унитарным предприятием почтовой связи "Белпочта". Согласно постановлению, банкам предоставлено право осуществлять через РУП "Белпочта" привлечение денежных средств в банковские вклады, в первую очередь для жителей сельской местности.

     Вместе с тем в настоящее время с РУП "Белпочта" работает только АСБ "Беларусбанк". На 01.07.2005 права, на совершение отдельных действий по банковским операциям делегированы 1672 отделениям почтовой связи, что составляет 55 процентов от всех отделений почтовой связи, расположенных в сельской местности. За первое полугодие 2005 года отделениями почтовой связи привлечено во вклады 3 497,2 миллиона рублей [8     с.2 ].

     После принятия вышеуказанного постановления банками (ОАО "Белагропромбанк", ЗАО "Траст-банк", ЗАО "Атом-Банк") прорабатывался вопрос о целесообразности сотрудничества с РУП "Белпочта". Однако по причине высокого размера оплаты услуг РУП "Белпочта" (1,2 процента от среднедневных остатков денежных средств на вкладных счетах за отчетный месяц) банками договоры не заключены [14    с.12].

     Следующим каналом продаж банковских продуктов  и услуг, еще не получившим развитие в Республике Беларусь, являются call-центры (от англ. "call center" — центр телефонного обслуживания, или центр обработки звонков).

     Сегодня многие российские банки, для которых  взаимоотношения с клиентами являются неотъемлемой составляющей бизнеса, используют для продажи своих продуктов и услуг технологию телефонного обслуживания.

     Прообразом call-центра можно назвать человека (оператора), сидящего у телефона и беспрестанно отвечающего на звонки. В современном мире "телефонных операторов" заменили центры обработки вызовов. Они быстро распространились во всем мире, что обусловлено многими факторами. Главные среди них — увеличение числа обработанных вызовов (сокращение количества потерянных вызовов), необходимость повышения качества обслуживания, а также затраты на содержание огромного количества операторов. Западный опыт показывает, что безоператорная система речевого ответа может обрабатывать до 80 процентов вызовов, при этом стоимость такого телефонного обслуживания примерно в 10 раз ниже стоимости обслуживания, выполняемого с участием оператора. Услугами таких центров пользуются уже более 80 процентов американских компаний. Сегодня США являются лидером в использовании данных технологий. По разным оценкам, через них осуществляется 70—75 процентов всех контактов между потребителями и рынком продаж в этой стране [11      с.    ].

     В зарубежных компаниях затраты на центр телефонного обслуживания окупаются в течение 3— 6 месяцев. Обеспечивается это за счет сокращения расходов на оплату труда операторов. Так, в США, где средний заработок такого работника составляет 2—3 тысячи долларов, центр обработки вызовов стоимостью 100 тысяч долларов окупится через 4—5 месяцев, если он позволит отказаться от услуг 10 операторов. Можно предположить, что в Беларуси, где заработная плата операторов составляет порядка 300 долларов, расходы на центр телефонного обслуживания можно покрыть только через 3—4 года.

     Согласно  статистическим данным, после двух минут ожидания резко возрастает вероятность того, что клиент, который звонит в банк, прервет соединение. В этом случае менеджеры центра должны оперативно перераспределить звонящих клиентов между группами своих операторов или подключить дополнительные линии соединения. Дозвонившийся клиент готов ждать, когда слышит, что ждать осталось недолго, или когда получает возможность выбрать в специальном голосовом меню записанную информацию для прослушивания. Соединившись с центром, клиент попадает на голосовое меню, где сигналами тонового набора выбирает информацию, которую хотел бы прослушать. Потребитель сразу получает интересующую его информацию, вместо того чтобы ждать соединения с оператором. Такая система интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response System, IVR) позволяет клиентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные вопросы. Например, курсы валют, новости банка по предоставляемым продуктам и услугам, проценты по депозитам и др. IVR-системы реализованы в большинстве современных call-центров.

     Более сложный вариант IVR — автоматическая справочная служба (интерактивный автоответчик VRU — Voice Response Unit), которая выдает информацию, специфичную для телефонного номера клиента (например, остаток средств на счете). Для того чтобы получить такую информацию, потребитель банковских продуктов и услуг произносит голосовой код (технология распознавания речи и генерации речевого ответа) или набирает специальный идентификационный код.

     Западный  опыт показывает, что появление телефонных линий как дополнительного канала предложения банковских продуктов и услуг является "первым шагом" для развития Интернет-банкинга.

     Перечисленные преимущественные свойства технологии телефонного обслуживания для развития связи и телекоммуникаций банка и его клиентов, опыт зарубежных банков, исследования Visa International, а также схожесть менталитета белорусского и русского народа — все это дает основание утверждать, что call-центр, как канал продаж банковских продуктов и услуг, может получить соответствующее развитие в Республике Беларусь путем его унификации как канала банковского бизнеса в перспективе.

     Еще одним каналом распределения продуктов и услуг, не охваченным белорусскими банками, являются промоутеры. Данный канал продажи банковских продуктов и услуг лишний раз подтверждает сегодняшнее сходство банков с предприятиями розничной торговли.

     Промоутером (от англ. "promoter" — двигатель, инициатор) может быть физическое лицо или компания, создающая рекламу товару и способствующая его продвижению на рынок.

     Сегодня, для того чтобы привлечь внимание потребителей или изменить их отношение к новому банковскому продукту или услуге, не всегда стоит тратить огромные средства на рекламу. Тот же эффект, но с меньшими затратами, может быть достигнут путем создания условий, которые подтолкнут человека (физическое лицо) к приобретению продукта и услуги. Такие условия могут создавать промоутеры, используя определенные инструменты продаж, например вербальную коммуникацию. Направление работы банка с промоутерами обладает рядом преимуществ:

• создание рекламы банку и предлагаемым им продуктам и услугам;
• реализация продуктов и услуг банка с использованием стимулирующих инструментов продажи;
• налаживание связей с общественностью;
• отношения с клиентами, выстроенные в точках продаж, более прочные, чем те, которые формируются за рабочим столом (стойкой, бронированным стеклом с решеткой) и по телефону;
• получение достаточно полной информации о клиентах, количестве потребителей (тех, кто уже приобрел банковский продукт или воспользовался услугой, и тех, кто только может стать клиентом банка), конкурентах (банках и иных финансово-кредитных учреждениях);
• организация собственной сети клиентов для банка [          ].

     Таким образом, реализация многоканальной стратегии  банка должна проходить в несколько  этапов.

     1. Максимально точная сегментация потребительского рынка — 
отказаться от стратегии "продавать всем по всем каналам", что значительно повышает цены банковских продуктов и услуг, а выбрать каналы для реализации тех или иных продуктов и услуг на основании информации о существующих клиентах, их потребностях и потенциальных клиентах банка.

     2. Планирование работы по продвижению продуктов и услуг 
на рынок — начиная от вида продукта или услуги, канала его продажи, обязанностей и количества персонала и заканчивая временем обслуживания клиентов и покупательским спросом.

     3. Определение технологической платформы работы банка — для массового обслуживания она должна обладать высокой пропускной способностью и возможностью облегченного тиражирования, отличающихся высокой степенью централизации систем и процессов, повышенными требованиями к надежности систем.

     Такой комплексный подход многоканальной стратегии к деятельности банка решает задачу максимизации прибыли за счет формирования надежной клиентской базы и снижения расходов по ее обслуживанию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                     Заключение 

     Подводя итог выполненной работы, сформулируем основные результаты исследования и  выводы, сделанные на их основе:

     1. Проводимое Национальным банком  денежно-кредитное регулирование является неотъемлемой частью экономической политики государства. Действия Национального банка Республики Беларусь должны быть направлены на достижение стратегических и тактических целей денежно-кредитной политики, обеспечение социально-экономического развития страны, увязаны с бюджетно-налоговой политикой, прогнозом платежного баланса Республики Беларусь. Результаты исследований показали, что в последние годы, начиная с 1991, нет должной увязки между конечными и промежуточными целями и применением инструментов денежно-кредитного регулирования. Достижения намечаемых показателей по экономическому росту осуществлялись за счет экстенсивных факторов денежно-кредитной политики при ухудшении качественных макроэкономических показателей.  Неоправданная эмиссия оказала отрицательное давление на многие показатели. Официальный валютный курс Национального банка и политика в этой области способствовали снижению экспорта, падению рентабельности производства, росту бартерных операций, что сдерживало обновление основных фондов, приводило к ухудшению экономических показателей, и, соответственно, к потерям доходных составляющих бюджета. Результатом политики низкой учетной ставки является ускоренная девальвация национальной валюты, высокий уровень инфляции, обесценение инвестиционных ресурсов банков, растущая долларизация экономики.

      2. Механизм, исключающий преграды для финансирования государственного сектора, предполагает разработку и принятие Банковского кодекса, который должен определить: систему и статус распорядительных банковских органов, их полномочия в отношении коммерческих банков; статус и степень независимости Национального банка; порядок создания и прекращения деятельности кредитно-финансовых организаций, в том числе порядок формирования уставного фонда; права и обязанности кредитно-финансовых учреждений, их кредиторов, вкладчиков и клиентов; ответственность кредитно-финансовых учреждений; регламентацию процедуры их санации и банкротства; правовые нормы по страхованию вкладов и т. д. Важно определить меру участия Национального банка в бюджетном процессе. Необходимо усилить взаимосвязь кредитной политики с общеэкономической политикой государства, преодолеть дезинтеграцию бюджетно-налоговой и денежно-кредитной сфер. Бюджет, налоги, кредит, фондовый рынок, цены, приватизацию, целесообразно связать в единый механизм, активно воздействующий на процессы воспроизводства.

     3. Конечными целями  денежно-кредитного регулирования  являются: достижение устойчивых в среднесрочном периоде темпов экономического роста; существенное снижение темпов инфляции; уменьшение отрицательного сальдо торгового баланса за счет опережающих темпов роста экспорта по сравнению с импортом; обеспечение роста инвестиций. Для создания условий по достижению этих целей необходимо средствами денежно-кредитной политики обеспечить:

• поддержание темпов роста денежной массы в тесной связи с темпами роста реального сектора экономики;
• рост иностранных активов банковской системы республики;
• положительные значения реальных процентных ставок;
• стабильную динамику валютного курса белорусского рубля.

     4. Для достижения стратегических и тактических целей денежно-кредитной политики, количественных и качественных параметров целесообразно реализовать денежно-кредитный механизм государственного регулирования экономики, который представляет собой концептуальные направления и подходы к достижению стратегических и тактических целей обеспечения темпов роста экономики страны, снижения темпов инфляции и безработицы, недопущения отрицательного сальдо торгового баланса на основе комплексного и гибкого применения инструментов денежно-кредитной политики (учетной ставки, порядка проведения операций на открытом рынке, норм обязательных резервов, политики в области валютного курса, обязательных экономических нормативов) и системы мер по повышению эффективности функционирования банковской системы.

     5. В целях повышения эффективности  функционирования банковской деятельности  необходимо более широко использовать принцип независимости Национального банка Республики Беларусь, который является необходимым условием стабильности денежно-кредитной системы, повышения эффективности регулирования денежной сферы. Усилившиеся на современном этапе тесные связи между Национальным банком и правительством не означают, что государство может безгранично влиять на политику Национального банка. Существенная степень независимости последнего является необходимым условием эффективности его деятельности, которая нередко вступает в противоречие с краткосрочными целями правительства. Это особенно важно в плане ограничения возможности правительства по использованию ресурсов Национального банка для покрытия бюджетного дефицита или финансирования заранее невозвратных кредитов. В связи с этим представляется целесообразным, при сохранении статуса Национального банка Республики Беларусь в предусмотренном законодательством режиме, найти решение проблемы механизма взаимодействия правительства, министерств и ведомств с Национальным банком.