Основные аспекты анализа качества продукции

    3. Сертификация на соответствие  стандартам ИСО 9000 проводится  независимыми компаниями (регистраторами), аккредитованными национальной  системой регистрации. В процессе  сертификации, занимающем, как правило,  около двух лет, регистратор проводит одну или несколько проверок систем качества на соответствие требованиям стандартов и, если находит, что они в основном удовлетворены, выдает сертификат, действительный в течение трех лет.

    В соответствии с порядком проведения сертификации продукции проводятся сертификация системы качества изготовителя и контроль за стабильностью функционирования системы качества. Состав других проверяемых показателей определяется исходя из целей сертификации конкретной продукции.

    Анализ  затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при принятии решения по совершенствованию программ обеспечения качества. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов организации. Затраты на качество должны рассматриваться как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество - одна из главных целей системного управления качеством.

    В рамках систем управления и контроля качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Затраты изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

    Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством; расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).

    Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов. К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.); расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников организации, направленных для этой цели к потребителю).

    Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий заказчику.

    Издержки  из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов, деталей).

    Другие  затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции.

    Расходы поставщиков на качество должны обязательно приниматься во внимание потребителем сырья, поскольку они влияют на уровень закупочных цен.

    Непредвиденные  расходы выражаются в уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары организации. Наиболее распространенной причиной этого могут быть высокие издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частые отказы изделий. Организации проигрывают и в том случае, когда рассмотрение судебного иска покупателя в связи с плохим качеством товара решается в пользу изготовителя. Потеря доброжелательности покупателя приравнивается к непредвиденным расходам на качество. Сюда же относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу, гонорар адвокату, оплата экспертизы и др.

    Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие информацию о качестве, очень возросли с автоматизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возможность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличения срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование).

    Расходы на качество, связанные с потреблением товара. Этим расходам организации уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. В организациях разрабатываются специальные программы по снижению затрат на качество на стадии потребления товара.

    Основные цели, преследуемые компаниями при введении программ затрат на качество, следующие:

    1. Определение масштаба проблем  с качеством на языке, доступном  для восприятия высшим руководством  компаний, - языке денег. В некоторых  компаниях необходимость улучшить  взаимопонимание высшего и среднего уровней персонала по вопросам качества была так остра, что стала главной целью проведения исследований в отношении стоимостей плохого качества.

    2. Выявление основных возможностей  снижения затрат. Затраты из-за  плохого качества неоднородны. Они - сумма отдельных конкретных сегментов, каждый из которых прослеживается к какой-либо определенной причине. Эти сегменты не равны по величине, и только некоторые из них составляют значительную долю в сумме затрат. Главный побочный продукт оценивания затрат на плохое качество - выявление таких жизненно важных сегментов.

    3. Поиск возможностей для уменьшения  неудовлетворенности заказчика  и связанной с этим угрозы  для сбыта товаров. Часть затрат  из-за плохого качества - следствие  отказов продукции, имеющих место после продажи. Соответственно, эти расходы оплачиваются изготовителем в форме гарантийных начислений, учета рекламаций и т.д. Но независимо от того, оплачиваются ли расходы изготовителем или нет, такие отказы увеличивают стоимость продукции для заказчика из-за простоев и других форм нарушения работоспособности изделий. Анализ затрат изготовителя, дополненный маркетинговым исследованием потерь заказчика из-за плохого качества, позволяет выявить некоторые жизненно важные области высоких затрат. Эти области, в свою очередь, ведут к идентификации проблем с качеством.

    4. Расширение бюджетных и стоимостных  регуляторов. Большинство компаний  задействуют финансовые рычаги  по структурным подразделениям. В результате бюджет и стоимостные  рычаги включают, например, затраты на технический контроль и испытания, поскольку эти расходы приходятся на всеми признаваемый отдел контроля и испытаний. Однако, финансовые регуляторы таких расходов, как расходы из-за лома, переделки, отказов в условиях эксплуатации, не укладывающихся в рамки конкретных отделов, в большинстве компаний отсутствуют. Поэтому одной из целей оценивания затрат на качество становится выявление возможностей для расширения бюджетных и стоимостных регуляторов с тем, чтобы охватить межотдельские расходы на плохое качество.

    5. Стимулирование улучшения качества  путем доведения результатов  до общественности.

    Надлежащим  образом спроектированное табло  с баллами может служить здоровым стимулом для соревнования (конкуренции) между отделами, заводами и отделениями. Чтобы добиться эффективности, помимо табло, нужна структурированная программа улучшений. Кроме того, при подсчете баллов должны учитываться присущие различным организационным единицам трудности в проведении операций. Иначе сравнение станет источником трений.

    6. Язык денег - это существенно.  Деньги - основной язык высших  уровней руководства. Высшему  руководству нужно представлять  информацию, содержащую:

    - общий объем затрат на качество;

    - их долю в областях вне производства;

    - главные возможности улучшений.

    Без оценок затрат в цифрах общение с  высшим руководством идет вяло и мало эффективно.

    Сейчас  организации планируют затраты  на качество. Разработка программы  затрат, как правило, начинается с  определения статьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше классификации. По каждой статье предусматривается ведение отчетности на основе анализа и контроля. Для осуществления разработанной программы необходимы накопление банка данных и обработка их на ЭВМ; представление сведений на все уровни управления организацией; проведение анализа тенденций изменения расходов на качество и установление их оптимального уровня; выявление тех звеньев производства, где необходимо усилить контроль. Должны быть осуществлены анализ эффективности бухгалтерской ревизии затрат на качество, разработка корректирующих мер и анализ их эффективности, а также обязательное информирование потребителя о расходах на качество. По данным американских экспертов, затраты на качество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5-7%. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат на качество до 2,5%.

    Наиболее  важная цифра в изучении затрат на качество - сумма расходов. Сумма может быть так мала, что не станет предметом управленческого приоритета. Менеджеры решат, что программа снижения таких затрат может подождать, поскольку и без того хватает проблем более высокой приоритетности.

    Однако, чаще встречается ситуация, когда менеджеры бывают ошеломлены величиной суммарных затрат. Им и в голову не приходило, что затраты так высоки. Один запоминающийся пример связан с изготовителем авиационных моторов. Когда суммарные затраты на качество стали известны управляющему директору, он мгновенно собрал высшее руководство компании, чтобы обсудить широкий план действий.

    Надо  сказать, что в любой компании уживаются два универсальных  языка. Внизу - язык дел и предметов: квадратные метры производственных площадей, календарные графики отгрузок за неделю, уровень забракования и т.п. Язык верхушки - язык денег: продажи, прибыль, налоги, инвестиции. Среднее руководство и технические специалисты обязаны владеть обоими языками, чтобы разговаривать с подчиненными на языке дел, а с руководством - на языке денег.

    В одной компании, всецело поглощенной  вниманием к выполнению календарного графика поставок, затраты на качество переводились в эквивалент дополнительного (добавленного) производства. Поскольку  это совпало с главными задачами руководства, удалось пробудить его интерес к затратам на качество. В другой компании суммарные затраты на качество составили 76 млн. долл. в год, что равнялось затратам на работу одного из заводов компании, насчитывающего 2900 работников и занимающего площадь 1,1 млн. футов. А также требующего по ходу технологического процесса запасов на шесть млн. долларов. Указанные три цифры, в свою очередь, равносильны тому, что один из основных заводов компании каждый день в году давал 100% дефектной продукции. Между тем, эта компания считалась лидером в области качества!

    Полезно сравнить затраты на качество в основных категориях. Во многих компаниях оценочные  затраты закладываются в бюджет и, следовательно, служат предметом  для обсуждения. Однако анализ типовых затрат на качество покажет, что заранее предусмотренные издержки в связи с отказами в несколько раз превосходят оценочные расходы. Это вызывает удивление у руководителей и заставляет их пересматривать свои приоритеты.

    Аналогичным образом руководители открыли для себя, что затраты на предупреждение ничтожно малы по сравнению с суммарными затратами, и инстинктивной реакцией руководителей стал тщательный поиск возможностей увеличения затрат на предупреждение. Взаимосвязь между издержками из-за внешних отказов также имеет значение. Первые обычно указывают на необходимость совершенствования производства и самого производства, вторые - на необходимость улучшения процесса проектирования продукции и технологического обслуживания в условиях эксплуатации.

    Основой выявления затрат является анализ производственной деятельности. Результаты анализа затрат надо постараться представить в такой форме, чтобы руководитель задал вопрос: «Какие же шаги мы должны предпринять, чтобы снизить затраты из-за плохого качества?»