Классификация услуг розничной торговли и общие требования к ним

Введение

Преобразования социально-экономических отношений, происходящих в стране, делают более значимыми услуги розничной торговли, что обусловило необходимость всестороннего изучения, осмысления новых аспектов их развития.

В российской экономике дореформенного периода, предприятия розничной торговли выполняли преимущественно пассивную роль по доведению произведенных товаров от производителя к конечному потребителю, а услуги розничной торговли считались дополнением к основной деятельности.

Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.

Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.

«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода России не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

В современных условиях многие теоретико-методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям. В современной научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п. Функции торговли подразделяют на экономические и социальные (связанные с услугами).

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и  социальной жизни страны. Торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Цель данной курсовой работы – изучить   теоретические и практические аспекты услуг розничной торговли, рассмотреть  классификацию, функции услуг розничной торговли, а также общих требований к ним предъявляемых.

Предмет исследования – услуги розничной торговли и требования к ним предъявляемые.

Объект исследования – предприятия розничной торговли.

1.Понятие услуги  розничной торговли

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Существенное изменение содержания деятельности предприятий розничной торговли в условиях конкурентного рынка позволило уточнить понятие «услуга розничной торговли» и сформулировать её как результат взаимодействия продавца и покупателя по созданию торговлей условий, обеспечивающих потребителю возможность выбора и приобретения необходимого товара в комфортных условиях при соответствующем уровне обслуживания и выгодой для себя.

Услуги розничной торговли – это  производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничной торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют материально-бытовые потребности общества.

Торговая услуга – особая форма продукта, представляющая собой организацию и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли. Специфичность торговой услуги – симбиоз товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) – является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг.

1.2. Роль услуг розничной торговли и их влияние на культуру обслуживания

Розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен. В обмене участвуют две стороны, у каждой из которых есть продукт, представляющий ценность для другой.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания. Оценка конкурентоспособности услуги розничной торговли включает ряд этапов, учитывающих специфические особенности розничной торговли.

На первом этапе определяется перечень единичных, комплексных и обобщенных показателей, необходимых и достаточных для оценки конкурентоспособности услуги розничной торговли.

Обобщенный показатель включает пять комплексных показателей конкурентоспособности услуги розничной торговли:

· качество реализуемых товаров;

· рациональность ассортимента товаров;

· уровень обслуживания;

· условия обслуживания;

· доступность услуги.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах. Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.

Торговые услуги являются составляющей форм продажи товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

Расширение видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий. Социальная значимость услуг розничной торговли проявляется в воспитательном воздействии на потребителей при формировании их запросов и вкусов и в конечном счете в повышении производительности труда.

Розничная торговля связана с удовлетворением покупателя. В этом отношении  в розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большинстве маркетинговых программ уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

1.3. Методы предоставления торговых услуг

В современных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям  и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота, оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения.

Появляются торговые услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием заказов по телефону  Интернету на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.
       Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Следует понимать, что наряду с сохранением известных в торговле услуг, следует шире распространять ранее не известные нашему потребителю.
      В розничной торговле оказание услуг осуществляется главным образом в форме организации и применении современных методов торгового обслуживании.

Метод продажи -  совокупность операций, направленных на рациональную организацию продажи товаров в торговом предприятии. Диапазон действия методов продажи – от полного обслуживания покупателей торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей, что позволяет спланировать покупательские потоки, увеличить пропускную способность, обеспечить удобства по выбору товара  и создать комфортную обстановку в торговой зоне.
 

В настоящее время на предприятиях розничной торговли применяют следующие методы продажи товаров: 

1.      торговля методом самообслуживание; 

2.      торговля через прилавок; 

3.      торговля по образцам; 

4.      торговля с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам; 

5.      торговля по предварительным заказам. 
             

Рассмотрим эти методы более подробно. Итак:
          1. Продажа товаров на основе самообслуживания стало одним из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. 
Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. 
При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. 
Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи. 
В магазинах самообслуживания работники торгового зала в основном к консультируют покупателей, выкладывают товары и контролируют их сохранностью, выполняют расчетные операции. 
 

2. Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок. 
 На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. 
 

3. Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. 
После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.
 

4. При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. 
Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. 
Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор. 
 

5. Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. 
 

Помимо рассмотренных нами методов розничной продажи товаров в последнее время получили распространение и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров:

1.      Тенденция приближения розничного обслуживания к потребителю нашла свое выражение в торговле через автоматы. 

2.      Торговля по почте – особая форма универсальной торговли без магазина. 

3.      Электронная коммерция (виртуальная торговля). В последние годы появился новый вид безмагазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, - «электронная», под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек. 
Перспектива этой торговли обусловлена прогрессирующим развитием в стране Интернета, а также достаточно высокой подготовленностью многих корпоративных и индивидуальных пользователей к применению информационно-телекоммуникационных технологий в коммерции. 
Дальнейшее развитие и совершенствование информационно-технологического и организационно-правового обеспечения значительно расширит возможности применения электронной торговли компаний с потребителями (физическими лицами), т. е. по формуле «бизнес-потребитель». 

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.). 
 Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. 
       Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует
увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
 

2. Классификация услуг розничной торговли и общие требования к ним

Многообразие розничных услуг, различия в их содержании и направленности, обусловило корректировку классификации услуг предприятий розничной торговли, с учётом характера предоставляемых услуг, степенью их обязательности и сроков оказания. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.

На Рис.1. наглядно представлена классификация услуг розничной торговли.

Рис.1. Классификация услуг розничной торговли

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), утвержденным в 1994 г., к услугам розничной торговли относятся:

      реализация товаров (Реализация товаров представляет собой главный элемент услуги розничной торговли и состоит из следующих основных элементов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.)

      упаковка купленных в магазине товаров;

      прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

      подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

      прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

      погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);

      оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

      перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

      оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

      прием стеклопосуды на дому;

      предоставление кабины для зарядки аппаратуры;

      предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;

      консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

      консультации диетологов, косметологов;

      гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

      функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

      послепродажное обслуживание.

Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов [1]: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара. Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка головных уборов и обуви, выполнение граверных работ, комплектование и оформление подарков и т. д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

♦              связанные с покупкой товаров.  Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

♦              связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров. Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

♦              связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят[2] :

      прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

      организацию доставки товаров;

      упаковывание купленных в магазине товаров;

      комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

      оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

      оценку ювелирных изделий на дому;

      оценку антиквариата на дому;

      прием стеклопосуды;

      реализацию товаров в кредит;

      организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

      организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

      предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

      предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов  и др.

К информационно-консультационным услугам относят [3]:

      предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

      консультации специалистов по товарам;

      проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят[4]:

      организацию и создание мест отдыха;

      предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

      гарантированное хранение купленных товаров;

      прием и хранение вещей покупателей;

      организацию питания покупателей;

      реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

      парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Также дополнительные услуги можно классифицировать по следующим критериям:

По времени оказания:

      Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги)                 Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров

      Во время продажи              Испытание товара в действии, упаковка, дегустация

      Послепродажные              Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей

По степени связи с продажей:

      Связанные с продажей                  Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом

      Относительно связанные с продажей              Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет

      Свободные              Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани

По степени значимости:

      Основные (связанные с покупкой) или обязательные               Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов

      Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые              Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров

      Вспомогательные              Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы

По характеру спроса :

      Постоянные (массовые, систематические)                Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды

      Периодические              Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий

      Эпизодические                       Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть также платными и бесплатными. К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя: открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров. До перестройки такой опыт существовал в системе потребительской кооперации Советского Союза.

Если брать в пример раскрой тканей, то он  осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.

Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м² торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м² и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров универмаги могут использовать как собственный транспорт, так и транспорт городских, районных или кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.), оказывают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; в продовольственных магазинах — прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение.

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.

В соответствии с законодательством Российской Федерации все услуги     розничной     торговли     должны     быть    сертифицированы. Сертификация позволяет установить соответствие оказываемых услуг предъявляемым к ним требованиям.

Сертификация услуг розничной торговли осуществляется на соответствие их требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, санитарных нормах и правилах, утвержденных Правительством Российской Федерации и других документах.

При сертификации проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

        полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, направленным на обеспечении безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, установленным в нормативных документах для этой услуги;

        провести идентификацию услуги, т.е. принадлежность к классификационной группировке;

Сертификация услуг розничной торговли включает проверку:

        технологического процесса оказания услуг;

        соответствие условий обслуживания установленным требованиям;

        соответствие обслуживающего персонала квалификационным требованиям;

        наличие достоверной и необходимой информации о реализованных товарах;

        соблюдение требований охраны окружающей среды;

        подтверждение типа предприятия.

Требования к услугам торговли[5]

1. Услуги торговли должны отвечать требованиям:

               социального назначения;

               функциональной пригодности;

               эргономики;

               эстетики;

               технологичности;

               безопасности;

               охраны окружающей среды.

2. Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

               обеспеченность населения услугами данного вида;

               соответствие уровня качества услуги розничной цене;

               социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

3. Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

-   точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

-   наличие товаров надлежащего качества;

-   наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

-   обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

-   информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

-   соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

4. Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

-   комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

-   гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

-   доступность информации возможностям восприятия потребителем.

5. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

-   архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

-   оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

-   интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

6. Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

-   наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

-   создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

-   наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

-   наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

-   наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

-   оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг розничной торговли

1. Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

2. При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:

-   к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению;

-   к водоснабжению и канализации;

-   к отоплению и вентиляции;

-   к пожарной и охранной сигнализации;

3. Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли.

4. Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019).

5. Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

6. Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности. Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации.

7. Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.

Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением.

8. Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям.

9. Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005.

10. Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям.

11. При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.

12. Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).

В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности.

13. Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

14. Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР, Гражданским кодексом Российской Федерации. Необходимо контролировать наличие информации на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе:

-   о сертификации - для товаров, подлежащих обязательной сертификации;

-   о сроках годности - для товаров, у которых установлен срок годности;

-   о ветеринарном благополучии - для живых животных.

15. Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами пожарной безопасности и санитарно-эпидемиологическили требованиями.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной - покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности.

16. Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров и санитарными правилами.

17. Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями санитарных правил.

18  Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии.

19. При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в торговый зал.

20. Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности.

Требования охраны окружающей среды

1. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

2. Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям.

3. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

4. Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов).

2.1. Функции и формы взаимодействия  услуг розничной торговли

3. Экономическая оценка услуг розничной торговли на примере предприятия

Как описывалось выше, услуги розничной торговли определяют уровень обслуживания предприятия, а высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий. Поэтому услуги  розничной торговли рассматриваются, как фактор повышения социальной и экономической эффективности торговли и конкурентоспособности торгового предприятия.

Оценка услуг торговли должна отражать многогранность и разноуровневость данной категории. Эффективность торговой услуги - это совокупная результативность предоставления торговых услуг, характеризующая в определенный момент времени их выгодность для производителей и наиболее полное удовлетворение спроса на товары и услуги при высоком качестве торгового обслуживания для покупателей.

33