Анализ системы коммуникаций управления фирмы «Trade Master»

 

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Основной задачей внешних коммуникаций «Trade Master» является создание неповторимого, индивидуального имиджа, определенное позиционирование на рынке услуг, что способствует не только выделению его, как лучшего магазина компьютерной индустрии города из числа конкурирующих фирм, но и признанию со стороны потребителей.

«Trade Master» позиционирует себя, как предприятие универсал, то есть указывает на разнопрофильность предоставляемых услуг. Ищет индивидуальный подход к каждому клиенту.

Процесс коммуникации с внешней средой, главным образом с потенциальным потребителем, происходит еще до непосредственной встречи в офисе. Речь идет о рекламе, анкетировании и т.д.

Что касается рекламы, то деятельность данного предприятия освещается на местном телевидении, а так же контактная информация располагается на рекламном щите, в непосредственной близи от самой фирмы, на сайте магазина и в журнале города.

Так же для выявления проблем и недостатков своей работы проводит опросы у клиентов магазина.

В связи с тем, что город, в котором данная компания осуществляет свою деятельность, достаточно небольшой, упор предприятие делает на создание благоприятного общественного мнения как у людей уже воспользовавшимися их услугами, так и у потенциальных потребителей.

С людьми, уже воспользовавшимися слугами данной фирмы проводится пост сервисное обслуживание, а так же предоставление скидок постоянным клиентам. 

Исходя из особенностей компьютерного рынка и восприятия товаров и услуг информационных технологий различными категориями потребителей фирма «Trade Master» при выборе действенных каналов коммуникации использует теорию Алсопа. Вкратце она формулируется так: «Фактором, в действительности создающим или уничтожающим товар, услугу или имидж фирмы, является молва». Молва всегда распространяется «от центра к краям» системы окружностей.

Рисунок 9 - Распространение информации

 

Поле, на котором располагается самая внешняя окружность, –  это «территория», соответствующая общему населению Краснодара и края. Самая внешняя окружность соответствует общему числу пользователей. Следующая окружность соответствует кругу людей, являющихся продвинутыми пользователями-энтузиастами применения информационных технологий, хотя многие из них не обязательно любят технику, не умеют программировать и не знают, как разобрать компьютер. Третья окружность описывает число людей-специалистов, которые знают, как написать программу, как собрать комплект оборудования и влюблены в компьютерную технику. Центральная окружность представляет людей-профессионалов, чья жизнь и зарплата зависят от компьютерной техники. В основном это сотрудники информационных отделов и управлений различных организаций. Эти люди настоящие эксперты, они знают рынок информационных технологий и почти мгновенно вырабатывают решение о любых товарах, услугах и фирмах, которые представлены на этом рынке.

В целом, для продвижения своего товара – компьютерных сетей, фирма «Trade Master» использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным заказчиком. При этом она использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного потребителя.

Прежде чем предложить свои услуги той или иной организации, фирма «Trade Master» собирает все необходимые сведения (наличие компьютерных сетей и их состояние, проблемы, возникающие при эксплуатации и возможности их устранения, финансовое состояние организации и так далее). Затем, если выявлены какие-либо недостатки, то разрабатывается проект модернизации сети, а также рассчитываются затраты на его реализацию. Только после этого опытный агент по продажам предлагает уже готовый проект компьютерной сети, разработанный непосредственно для данной фирмы. Такой подход позволяет фирме лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять наиболее значимые для них услуги.

Одной из таких услуг является предоставление фирмой сервисного и технического обслуживания европейского класса. Исследования рынка, проведенные IBM, показывают, что обслуживание – главное требование корпоративных заказчиков. Это требование выражается как в желании простейшего обслуживания, так и в уверенности, что предлагаемое оборудование способно «развиваться, чтобы удовлетворить будущие запросы». Понимая это, фирма «Trade Master» использует сервисное обслуживание в качестве средства для стимулирования сбыта.

За многолетний опыт работы в Краснодаре и на территории края фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:

• информационных писем с предложениями о новых услугах;
• приглашений на выставки и семинары;
• прайс-листов с информацией об изменениях цен.

Как уже было отмечено, в силу значительной неравномерности  в развитии информационных технологий в Краснодаре и Краснодарском крае, фирма «Trade Master»  на территории края применяет иные средства коммуникации, чем в Краснодаре.

Исходя из того, что краевой потребитель в наибольшей степени склонен доверять  местным авторитетам или «соседу», то здесь проводится следующая коммуникативная политика. Из множества фирм, действующих на территории края, выбирается наиболее авторитетная и преуспевающая фирма. С ней ведутся активные экономические отношения, в результате чего данная фирма покупает компьютерную сеть, а фирма «Trade Master»  приобретает образ надежного партнера. Дальнейшее распространение информации о фирме по территории края произойдет само собой посредством молвы. Никакое иное средство распространение информации не даст большего результата, так как на периферии больше доверяют опыту соседа, чем рекламе.

 

2.4. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

 

В попытке анализа деятельности компании и эффективности в использовании каналов коммуникаций я хотела бы предложить следующее пути совершенствования:

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Необходимо как можно чаще использовать большее число каналов в сочетании для передачи сообщений. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность их использования и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.

Какой бы налаженной не была система обмена информацией и какими бы надежными не были каналы коммуникаций, в зависимости от различных обстоятельств, могут возникать препятствия продвижения информации по каналу. Эти препятствия нарушают работу коммуникативной системы. Поэтому в такой системе должен предусматриваться механизм систематической диагностики состояния системы. Он, в частности, должен предусматривать возможность определения места возникновения барьеров на ранней стадии. Это позволит минимизировать потери от нарушений в ее работе. Попросту система тормозит или виснет, когда без неё просто не обойтись.

В настоящее время очень многое зависит от человеческого фактора. Компетенции и профессионализма менеджера, от того как он ведет диалог, в любой ситуации, с подчиненными или руководством, клиентами и поставщиками. Большое количество персонала моей организации, не могут вести такие рабочие диалоги, это касается рядовых сотрудников, а также менеджеров младшего состава. Люди во многих случаях не понимают друг друга, не могут различить рабочей обстановки от неформального общения – потому что все мы разные. Один передает другому идею, кодируя понятным только для себя способом, а другой вообще воспринимает её на свой личный счет. Тренингов на темы вербального общения между сотрудниками, не проводятся, хотя по моему мнению, они просто необходимы и продуктивность рабочего времени повысится.

Для развития коммуникаций внутри организации также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1) поддерживать общение, стимулировать  активность партнера;

2) психологически точно определять «точку» завершения общения;

3) максимально использовать социально-психологические  характеристики коммуникативной  ситуации, в рамках которой разворачивается  общение;

4) прогнозировать реакции партнеров  на собственные действия и  психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

5) овладевать и удерживать инициативу  в общении и провоцировать  «желательную реакцию» партнера  по общению;

6) формировать и «управлять»  социально-психологическим настроением  партнера и преодолевать психологические барьеры в общении;

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответственность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого решения. Организационные меры призваны, прежде всего:

Во-первых, они должны сформировать у всех участников процесса реализации решения однозначное понимание глобальной цели и сопряженных с нею специфических и частных целей, тем самым определить место каждого отдела и служащего в общем процессе. Очень важно, чтобы все исполнители осознали связи, необходимые для хода процесса, и включились в поиск оптимальной структуры этих связей. Во-вторых, организационные меры обеспечивают каждому исполнителю получение информации о тех новых знаниях или навыках, которые понадобятся ему лично для эффективного участия в реализации решения.

Проведенные исследования во внешних коммуникациях показывают, что фирма «Trade Master» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на достаточно высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию  и стимулированию спроса на товар. Однако, вследствие неустойчивого положения в экономике России и отсутствия достаточных средств для финансирования полномасштабной маркетинговой деятельности, фирма «Trade Master» применяет только самые необходимые и недорогие маркетинговые мероприятия.

В случае улучшения финансового состояния фирмы «Trade Master» можно будет использовать более действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

• создать общество специалистов по компьютерным технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области информационных сетей, что позволило бы фирме «Trade Master» формировать благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;
• выделять средства на поддержку научных работ;
• выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их. Это создало бы мнение о фирме как о стабильной, процветающей организации и привлекло к сотрудничеству крупные фирмы.

Все эти мероприятия создали бы благоприятный имидж фирмы, что привело бы к стремлению руководителей предприятий-заказчиков сотрудничать именно с фирмой «Trade Master».

 

 

 

 

 

Заключение

 

В данной курсовой работе мной были выделены основные условия успешной коммуникации в организации и способы совершенствования коммуникационных процессов. Были изучены теоретические основы, раскрыта сущность и понятие коммуникаций, коммуникационного процесса, его элементы, описаны факторы - барьеры, препятствующие продуктивному коммуникационному процессу.

В широком смысле слова, коммуникации - это процесс информирования.

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

Вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.

Анализ коммуникативного процесса «Trade Master» показал, что это успешное развивающееся предприятие на рынке услуг, но занять лидирующее положение ему мешает именно неэффективность внутренних коммуникаций.

Вследствие этого были предложены рекомендации по совершенствованию коммуникаций на предприятии. Руководителю следует обратить свое внимание на существующие рекомендации и техники по улучшению обмена информацией и применять их в совокупности. Воплощение их в жизнь займет достаточно много времени. От менеджера потребуется большое терпение и самоотдача. Но результаты оправдывают усилия. Организации с хорошо налаженным коммуникативным процессом гораздо более эффективны остальных.

 

 

Список использованных источников

 

1. Большаков А. Менеджмент. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2011. - 302 с.
2. Бреддик У. Менеджмент в организации. М.: Инфра-М, 2010. - 198с.
3. Вагин А. П., Митирко В. И., Модин А. В., Управление персоналом в 
   условиях рыночной экономики (опыт ФРГ) - М: Дело, 2012. - 206 с.
4. Вершигора Е.Е. Учебное пособие. Менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2009.
5. Егоршин  А.П. Управление персоналом, изд. Н. Новгород - НИМБ, 2008. - 
   199с.
6. Кибанов А.Я. Организация управления на предприятии. - М.: ГАУ, 2044. -

287с.

7. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.
8. Котлер Ф. Менеджмент. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2009. - 333 с.
9. Кохно П. и др., Менеджмент - М: Финансы и статистика, 2012. - 302 с.
10. Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2012. – 615 с.: ил.
11. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – 3-е изд. – СПБ.: ИВЭСЭП, Знание, 2009.- 495 с.
12. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – 2-е изд, перер. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. - 669 с. 
13. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. - М.: Социальные отношения, 2104.
14. Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций – СПБ., «Авалон», Азбука-классика», 2009. – 240 с.