Деловое общение

На этапе заключения сделки, третьем этапе, согласуются позиции сторон переговоров, создаются предпосылки для составления заключительного документа с детализацией его отдельных положений.

Умение представить проект решения так, чтобы партнер принял предложение, — ключ к успеху согласования позиций при заключении сделки. Наиболее выгодный для заключения сделки момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.

На этом этапе также может возникнуть спор или полемика, разгореться неожиданный конфликт. Как утверждают специалисты, лучший выход из ситуации — избегать любых споров, однако, если это невозможно, партнеры должны располагать четкими аргументами и набором фактов.

Аргументация — это сложное речевое действие, которое подразумевает сравнительную оценку всех рассматриваемых положений и исключение тех из них, с которыми стороны принципиально не согласны.

Построение системы аргументов связано с использованием следующих правил:

• убедите партнера, что конструктивный подход важен ему самому;
• не отвергайте и не принимайте «с ходу» жесткие позиции партнера, защищайте свои идеи от его нападок, дав ему возможность выговориться; поняв его точку зрения, направьте усилия на изучение интересов, которые стоят за его возражениями;
• предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы; попросите его дать свои варианты; обратите внимание на возможность выравнивания или сближения позиций; попробуйте обсудить последствия принятия одной из предложенных позиций;
• поощряйте критику вместо того, чтобы отказаться от нее; старайтесь направлять ее в конструктивное русло;
• используйте в диалоге вопросы, а не утверждения: утверждения вызывают сопротивление, а вопросы вызывают ответы;
• чаще делайте паузы, особенно после собственных вопросов; если вам сделали неразумное предложение, не спешите отвечать: в молчании люди сосредоточиваются и ищут более надежные доводы и предложения.

(Более подробно о логических и психологических приемах полемики см. главы III и IV.)

На заключительном этапе партнеры выявляют, были ли переговоры успешными. Ответ на этот вопрос связан с анализом результатов и выполнением достигнутых договоренностей, контролем над действием партнеров.

Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сделка была успешной, но и отсутствие его не свидетельство провала переговоров.

Представить реальную картину помогут следующие показатели:

1)  переговоры можно считать  успешными, если обе стороны высоко оценили их итоги и расценили их как взаимный выигрыш;

2)  показатель успешности —  степень решения проблемы;

3) объективным критерием успешности  переговоров может стать выполнение  обеими сторонами взятых на  себя обязательств.

В реальной действительности участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательное суждение о надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.

По завершении переговоров целесообразно обсудить вопросы типа: что способствовало успеху переговоров? Какие трудности возникли и как они были преодолены? Что не было учтено при подготовке, почему?

После анализа и оценки результатов выполнения достигнутых договоренностей можно говорить о стратегическом и тактическом прогнозировании совместных действий.

Таким образом, последовательно реализуя установки каждой стадии коммерческих переговоров, анализируйте свои действия, сверяя их с алгоритмом переговорного процесса:

• всегда серьезно воспринимайте партнера;
• ведите спор по-деловому, опираясь на аргументацию, придерживайтесь обсуждаемой темы;
• корректно реагируйте на высказывания партнеров; не допускайте обмана, непозволительных уловок, подтасовки фактов;
• тщательно проверяйте содержание оценок партнера;
• стремитесь к партнерству, избегайте проявлений враждебности, надменности.

 

§ 4. Контроль и оценка деловых контактов

 

Понятие контроля

 

Каждая из типичных коммуникативных ситуаций переговорного процесса структурируется на основе таких компонентов, как мотив, цель деятельности, организационные и ролевые установки, а также вербальные и невербальные средства решения задач взамодействия. Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее.

Контроль эффективности различных вариантов деловых переговоров — это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами и экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных во времени результатов действий партнеров.

Если контроль результативности деловых контактов не проводится достаточно регулярно, коммуникация превращается в неуправляемый процесс. Отсутствие поэтапного и итогового контроля — одна из главных ошибок, препятствующих нормальному течению деловой коммуникации. Эта ошибка объясняется низким уровнем коммуникативной компетенции тех или иных участников общения, с непониманием принципов, методов, этических норм деловой коммуникации.

 

 

 

 

ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ И ОСОБЕННОСТИ ПРОИЗНОШЕНИЯ ПУБЛИЧНОЙ РЕЧИ

 

Многие оказываются в ситуациях, когда взаимодействие с другими людьми опосредуется такими техническими средствами, как микрофон или телекамера. Это может быть чтение лекций, публичное выступление, участие в пресс-конференции, интервью для радио или телевидения, чтение официального заявления и др. При этом поведение в целом и речевое поведение как его важнейшая составляющая неизбежно должно быть определенным образом скорректировано с учетом как преимуществ, так и ограничений используемых технических средств.

Отметим, что выступление с микрофоном перед публикой и выступление в радио-или телевизионной студии с точки зрения особенностей речевого поведения имеют между собой меньше сходства, чем различий. Объединяет их то, что эти виды выступлений являются устной публичной речью, каждое из них предполагает общение, ориентированное на большую и разнообразную по составу аудиторию. Вместе с тем подготовка и выступление с микрофоном перед «живой публикой» требуют от выступающего лишь определенных навыков обращения с этим техническим средством, сами же приемы воздействия и поведения не отличаются от тех, что используются в ораторской речи. В свою очередь, по мнению многих режиссеров, именно «ораторское искусство» — то единственное, что как бы специально создано, чтобы уничтожить естественность радио- или телевизионной беседы.

Какие факторы задают специфику общения по радио и телевидению, отличающую его от обычного публичного выступления? Каковы основные принципы организации радио- и телевизионной речи? Существуют ли правила поведения перед телекамерой и микрофоном и, если да, то в чем они заключаются? Вот те вопросы, которые рассматриваются в настоящей главе.

Подчеркнем, что нас будут интересовать не столько задачи профессиональной радио- и тележурналистики, сколько проблемы и вопросы, в которых необходимо ориентироваться, и требования, которые следует учитывать так называемым непрофессионалам, т.е. людям, в силу тех или иных причин обратившимся к возможностям радио- и телевизионной коммуникации.

 

§ 1. Особенности общения с аудиторией радио- и телевещания

 

Аудитория радио и телевещания

 

 

Для того чтобы понять специфику радио-и телевизионной речи, нужно предварительно рассмотреть особенности взаимодействия между выступающими по радио или телевидению и аудиторией этих средств массовой информации. Важность учета социально-психологических характеристик при анализе «языка массовой коммуникации», принципиальную зависимость собственно лингвистического поведения от социально-психологического контекста отмечают все специалисты в области массовой коммуникации.

Анализируя особенности общения по радио и телевидению, вы-

| делим два ключевых момента: 1) влияние характера радио- и телевизионной  аудитории на поведение выступающих; 2) факторы, определяющие привлекательность  или непривлекательность образа выступающего в глазах аудитории.

Рассматривая характерные особенности радио- и телевизионной

 аудитории, отечественный психолог  А.А. Леонтьев обратил внимание  на ряд психологических трудностей, с которыми не встречается  выступающий в «живой» аудитории, но которые возникают у человека во время выступления по радио или телевидению.

Во-первых, коммуникатор не видит своей аудитории, следовательно, он лишен возможности непосредственно регулировать средства воздействия на слушателей, сообразуясь с их реакцией. Чтобы выйти из затруднения, вызванного отсутствием обратной связи, необходимо прогнозировать, представить, как эта невидимая аудитория может реагировать на то, что было сказано. Оптимальный путь такого прогнозирования, по-видимому, предполагает как бы мысленное сужение этой аудитории до «своей», до той, которую коммуникатор хорошо знает.

Во-вторых, радио- и телевизионная публика не просто рассредоточена в пространстве — она рассредоточена психологически. Люди становятся радио- или телеаудиторией случайно, без объединяющего их мотива, интереса, цели. Если обычный оратор имеет дело с людьми, уже заведомо представляющими собой некоторое психологическое единство, то в условиях радио или телевидения публичное выступление требует с самого начала усилий по привлечению внимания слушателей/зрителей, включая специфическое построение самого выступления, особую манеру поведения выступающего, т.е. все, что могло бы их заинтересовать. И хотя иногда интерес может вызвать сама тема выступления или популярность передачи, в которую приглашен выступающий, все-таки чаще всего коммуникатор сталкивается с необходимостью самому «подготовить почву» в умах зрителей или слушателей для восприятия своего выступления.

В-третьих, аудитория телевизионного и радиовыступления практически не поддается «заражению», поэтому манера обращения, сам способ говорить с нею должен отличаться от обычной публичной речи. Восприятие массовой коммуникации, особенно телевидения, очень зависит от той малой группы, в составе которой человек слушает или смотрит передачу. Интерес к передаче и мнение о ее достоинствах и недостатках складываются обычно как единое мнение семьи или другой группы людей, воспринимающей ее совместно. Поэтому выступление должно не только привлекать внимание (интерес), но и постоянно поддерживать его.

В-четвертых, человек слушает и смотрит радио- и телепрограммы, так сказать, в «мягких туфлях», в домашней обстановке, что не может не влиять на требования как к форме, так и к содержанию выступления. От публичного выступления по радио и телевидению ожидается, с одной стороны, сохранение некоторой отстраненности, а с другой — доверительность, неофициальность.

В-пятых, аудитория радио и телевидения гораздо более разнообразна, чем аудитория «живого» публичного выступления. Поэтому выступающий должен ориентироваться на очень разный уровень слушателей/зрителей.

Итак, ясно, что аудитория, с которой имеет дело выступающий по радио или телевидению, определяет особые требования к его речевому поведению.

 

Образ выступающего

 

Не менее важным социально-психологическим моментом является то, как воспринимают самого выступающего зрители или слушатели, какой образ формируется в их представлении. Аудитория, на которую хочет воздействовать оратор, оценивает то, что он говорит, как он говорит и каков сам выступающий. От этой оценки во многом зависит, будет принята или отвергнута предлагаемая информация, как будут поняты передаваемые сообщения, повлияет ли переданное сообщение на действия зрителей/слушателей и т.д.

Не только на коммуникатора, но и на аудиторию психологический контекст их собственного восприятия обычно действует как некая скрытая сила. Люди испытывают на себе результаты ее действия, но не всегда могут объяснить, что именно и почему определило их окончательное впечатление от конкретной теле- или радиопередачи. Иногда одного появления на экране или первых слов зазвучавшего по радио голоса достаточно, чтобы привлечь внимание зрителей и слушателей. Бывает и по-другому: выступающий говорит правильные вещи, но они не вызывают ответного интереса или даже возникает чувство неловкости за человека в кадре или у микрофона. В ходе социально-психологических исследований выявлено, что абсолютное большинство аудитории видит в человеке на экране, передающем какое-либо сообщение, не просто источник информации, а живого партнера по общению. При этом отношения к сообщению, особенно передаваемому по телевидению, в значительной степени зависит от отношения аудитории к коммуникатору, т.е. впечатление от личности говорящего слушатели/зрители склонны переносить на предмет речи.

Между восприятием образа выступающего и воздействием его сообщения обнаружена следующая связь: если у аудитории складывается положительный образ коммуникатора, то это, как правило, содействует положительному восприятию его сообщения, и наоборот.

Важно учитывать, что при формировании образа коммуникатора в равной степени имеют значение два ряда факторов, определяющих отношение, во-первых, между коммуникатором и сообщением, во-вторых, между коммуникатором и аудиторией.