Деловое общение

— Всего доброго, до встречи!

— Разрешите откланяться.

— До свидания.

— Разрешите попрощаться и счастливого пути.

— Прощайте, всего хорошего!

— До понедельника! До лета! До вечера! Спокойной ночи!

— Я (с вами) не прощаюсь, надеюсь на скорую встречу!

— Конечно, мы скоро увидимся!

Формулы прощания в определенных случаях предваряются благодарностью, извинением, комплиментом и т.д.

— Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего!

— Извините, что отнял у вас много времени.

— Простите, не могу дольше вас задерживать.

— Сожалею, что отвлек вас от дел.

— Спасибо за ценные советы, спасибо, что выслушали!

Невербальные формы установления контактов.

Чаще всего под невербальными формами (средствами) установления контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессловесного общения имеют у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой ситуации делового общения зависит не только от использования этикетно-речевых формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики — «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а с другой — лучше понимаем, как встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позволяет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

Коммуникативная установка — получить дополнительную информацию о собеседнике, «считывая» ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые установки. При установлении контактов невербальные средства общения играют большую роль для организации всей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие, безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами.

1. Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу — все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу.

Уже давно женщины-бизнесмены, особенно в США и странах Западной Европы, ведут себя в ситуациях делового общения так же, как их коллеги-мужчины. Однако традиции и обычаи диктуют определенные нормы поведения, независимо от сферы деловой активности коммуникантов. Мужчина первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена к этому. Исключение составляют приветствия и прощания людей различного социально-профессионального статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим знакомым. Если здороваются или прощаются люди, равные по положению, при этом не состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому в переполненном транспорте (через головы пассажиров), на банкете (через накрытый стол), в зале заседаний (через несколько рядов) и т.д.

2.  Несколько естественных поз   и   жестов прекрасно демонстрируют внутреннее состояние собеседников.

Открытость и доверие демонстрирует жест «открытые руки».

Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят о желании собеседника что-либо утаить от вас.

Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш партнер чувствует какую-то опасность в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи.

Поднятые плечи и опущенная голова выражают обиду.

Жест почесывания уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

С помощью потирания ладоней передаются положительные ожидания.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

3. С помощью сигналов глазами  передаются самые точные и  открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 — 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Некоторое представление о влиянии взгляда на ход переговоров дает следующая таблица (предложенная Ф.А. Кузиным):

 

 

 

 

Взгляд  и сопутствующие движения		Трактов к а	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх		Подожди минутку, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови		Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно, легкий наклон головы		Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно		Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе		Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение		Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти		Уйти от контакта

 

4. Большую роль в установлении  контактов играют внешний вид  людей, их одежда, умение правильно  вести себя в общественных  местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего — все это располагает едва ли не более самых продуманных слов.

При этом чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником (или собеседниками), тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное — переговоры. В заключение приведем некоторые советы специалистов:

• Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое
• имя и убедитесь, что оно было услышано.
• Старайтесь правильно произносить даже самые трудные имена
• собственные.
• Следите за дикцией: не шепчите и не кричите.
• Запомните и широко используйте формулы: Будьте любезны... Будьте добры... Позвольте помочь вам... Вас не затруднит... Не могли бы вы... Простите, я не расслышал... и т.д.
• Не говорите он или она о человеке, слова которого повторяете, даже если он отсутствует.
• Не забывайте добавлять пожалуйста ко всем просьбам и распоряжениям, а спасибо — к выражению реакции на их выполнение.
• Помните, что грубость, жаргон недопустимы не только в деловой, но и в бытовой речи.
• Говорите комплименты только мотивированно и к месту.
• Умейте выбрать тему для завязки любого, даже очень серьезного разговора.
• Не замораживайте собеседника взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь.

Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осуществляются речевые действия партнеров, связанные с достижением соглашения между ними. Такая модель была названа типичной коммуникативной ситуацией. Была рассмотрена также группа ТКС, связанная с установлением или поддержанием деловых контактов, куда вошли обращение, приветствие, знакомство, приказ (предложение, просьба), благодарность (похвала), извинение и прощание. Были рассмотрены также невербальные формы установления контактов, что пополняет сведения о возможностях установления и поддержания деловых контактов.

 

 

§ 2. Актуализация деловых контактов

 

Постановка цели деловых контактов

 

В каждой ситуации делового общения решаются конкретные задачи, однако в сознании любого предпринимателя, бизнесмена всегда главенствует цель — изменить ситуацию (отношение к себе и своему делу; формирование спроса; стимулирование сбыта товаров, услуг, идей) в свою пользу. Актуальность каждой ТКС в деловом взаимодействии обусловлена степенью достижимости этой цели, желанием и возможностями достичь ее. Например, если цель деловых переговоров — убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее, то конкретной задачей в этом случае становится убеждение собеседника в принятии ваших предложений.

Поставив перед собой определенную цель, обусловленную реальными намерениями, нужно перейти к следующему шагу — соотнести с этой целью то, о чем вы собираетесь говорить, а следовательно, с содержанием и формами вашей речи, с выражениями и эмоциональными приемами. Если удалось убедить собеседника в вашей правоте, сделать его союзником, значит, вы хорошо справились с задачей.

Рассмотрим предварительные действия, которые необходимо осуществить в процессе подготовки к деловым переговорам: сбор полезной информации и ее использования, а также речевые схемы воплощения этой информации в ТКС.

Коммуникативная установка общения на стадии подготовки — это согласование организационных моментов в ведении переговоров, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон (неуверенность, надежда, воля, честолюбие, иллюзии), отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров. Предметом переговоров, как правило, выступают проблемы, выносимые на обсуждение, их тематические границы, перечень рассматриваемых предложений и т.д.

Ролевые установки. Между участниками переговоров возможны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предполагает поиск и нахождение совместных решений проблем.

Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.

Манера поведения участников переговоров всегда связана с принятой ими в этой ситуации объективной ролью (инициатор разговора или оппонент — анализирующий, оценивающий, поддерживающий или не поддерживающий его предложения) и индивидуальной ролью, детализирующей объективную. Переговоры можно вести по-джентльменски, по-рыцарски, по правилу «на войне, как на войне», наконец, «по ситуации». Иногда победа в коммерческих сделках достигается с помощью авторитарной манеры разговора, психологических и коммуникативных уловок неэтичного характера. Однако в продуктивных переговорах, предполагающих нормальные партнерские отношения сторон, разговор ведется по существу предмета в дружественно-деловой манере.

 

Решение организационных вопросов

 

Началом  переговорного  процесса  можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.

Организационные установки. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов:

• С кем проводить переговоры?
• Где их проводить?
• Когда их проводить?
• Какие материалы подготовить для демонстрации во время переговоров и для придания весомости своим доводам и аргументам?
• По какому плану проводить переговоры?

Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят с партнерами, специально прибывшими на них), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность.

Зарубежные специалисты по проведению переговоров предлагают кроме этих знаний заранее получить ответы на следующие вопросы:

• Что общего у нас в профессиональном плане?
• Каково отношение собеседника к нашей фирме, ко мне лично?
• Какой психологический тип личности он собой представляет?
• Каковы его личные особенности?
• Каковы его профессиональные достижения?
• Каковы его политические убеждения?
• Каковы его излюбленные темы для разговоров?
• Есть ли для него табу, т.е. темы, запрещенные в разговоре?
• В каком положении он сейчас находится: независим, испытывает чье-либо давление, заинтересован, равнодушен?
• Какой может быть его тактика ведения диалога?
• Какой в этом случае должна быть моя тактика?