Деловое общение

Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания — общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предполагающий одинаковое толкование используемых сторонами терминов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.

Рекомендации по решению вопросов, где и когда проводить переговоры, почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет других предложений, Если вы, не возражаете.

Временные рамки переговорного процесса — полтора-два часа.

Начинать переговоры лучше всего в 9.30— 10.00, а если невозможно, то в любом случае закончить не позднее 17.00—17.30. День, выбранный для переговоров, — не понедельник (до обеда) и не пятница (после обеда), хотя, конечно, прежде всего нужно учесть срочность решения проблемы.

 

 

Отбор и систематизация актуальной информации

 

Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность делового общения в любой ТКС, обычно получают из четырех источников: чтение специальной литературы и периодики по данной теме; наблюдения и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогичным темам; личный опыт.

Отбор и систематизация материалов из указанных источников сводится к тому, что вы вступаете в опосредованное общение с авторами соответствующих материалов, припоминаете результаты предыдущих взаимодействий, а также (во внутренней речи) ведете диалог с самим собой, отбирая наиболее убедительные речевые модели.

В этой ситуации наглядно реализуется ваша коммуникативная компетенция, слагаемыми которой являются компоненты предметной (содержательной), речевой и прагматической составляющих компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на переговорах.

Коммуникативная установка — оформить идеи, доводы, факты в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера.

Ролевые установки. Опосредованное общение с авторами источников информации обусловливает вашу роль (в зависимости от совпадения или несовпадения точек зрения) как роль союзника, наблюдателя, оппонента или нейтрального адресата информации.

Речевые компоненты этой ТКС — это формулировки, термины, стилистические обороты, экспрессивные обороты, при помощи которых актуальной информации, подготовленной для проведения переговоров, придается необходимая значимость. Речевые действия и речевые средства, используемые для оформления деловой коммуникации, должны соответствовать мотивам и целям взаимодействия партнеров по общению, ролевым установкам каждого.

Пример. Чтобы убедить клиента на переговорах пользоваться услугами вашего банка, следует доказать ему, что этот банк надежнее других. Для такого доказательства используется определенный предметный материл: отчет о работе банка за 5 лет, таблица роста вкладов за эти годы, сведения о выплате дивидендов и т.д. Но этого не вполне достаточно, так как каждый клиент хочет еще, чтобы его убедили. Он ждет аргументации, комментария всех представленных материалов, сопровождаемых выводами, оценками, примерами. Чтобы убедить клиента, необходимо не просто иметь все мате риалы, отобранные и подготовленные для переговоров, но и реализовать при этом свою коммуникативно-речевую компетенцию.

Основной проблемой устной коммуникации нередко становится отсутствие умений построения и оформления информационно-речевых произведений. Чтобы выработать эти умения, для начала попытайтесь даже в самых простых разговорах или беседах использовать приведенные ниже модели речевых действий, соответствующих мотивам общения:

 

Предположение

 

 

 

Утверждение

 

 

 

 

 

Убеждение

 

 

 

 

 

Опровержение

 

 

 

 

 

 

 

 

Обоснование

 

 

 

 

 

Аргументация

 

 

 

 

Оценка

 

 

 

Вывод 

Предположим, что...

Допустим (можно допустить), что...

Как нам (мне) кажется...

 

Разумеется (конечно, несомненно, очевидно),

Все знают, что...

Естественно, из этого вытекает...

Практически установлено, что...

 

Согласитесь, что...

В этом убеждает то, что...

Вне всякого сомнения,...

Вполне очевидно, что...

и т.д.

 

Тем не менее...

Неверно было бы думать, что...

Вызывает сомнение...

Нельзя утверждать, что...

Мы сомневаемся в том, что...

Представляется спорным...

Эти (данные) опровергают то положение (мнение), что..

 

Если это (не) так, то...

Как было установлено...

Исходя из...

Опираясь на...

Учитывая точки зрения...

 

На основании проведенных действий (экспериментов)...

Анализ материалов показывает, что...

Опыт показывает, что...

 

Оценим сказанное (увиденное, сделанное)

по имеющимся критериям...

Данное положение (не) противоречит...

На самом деле...

По отношению к ранее высказанным утверждениям

(имеющимся данным) это... неверно

 

Вывод состоит в том, что...

Как было доказано...

Таким образом...

Итак...

В частности...

Несомненно (очевидно), что... 

 

Чаще всего необходимые в деловом общении речевые обороты, выражения и формулировки мы черпаем из тех материалов, в которых заключена актуальная для нас информация. Поэтому на первое место среди четырех приведенных выше источников этой информации справедливо поставить «чтение специальной литерагуры и периодики по вопросу». При этом целесообразно руководствоваться советами Поля Л. Сопера:

• читайте больше, чем практически нужно (это позволит продемонстрировать в разговоре полноту знаний по определенному вопросу);
• читайте без предубеждения и критически (это позволит сравнить различные точки зрения и получить исчерпывающую и объективную информацию);
• читайте с пользой (т.е. осмысленно, не поддаваясь соблазну уклониться от главной цели, отбирая только нужную информацию);
• в процессе чтения ведите записи (это не означает, что вы не надеетесь на свою память, но записи помогут сконцентрировать внимание на главной информации, отбросить второстепенные рассуждения).

Чтобы подобрать актуальную информацию, следует использовать каталоги библиотек, справочники, проспекты и другие издания, а также информацию международной компьютерной сети Интернет. Осмысление прочитанного, полученного из собственного опыта, из предыдущего общения, позволяет отобрать самую актуальную информацию для предстоящих бесед, разговоров, переговоров, презентаций и т.д.

Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на следующие этапы:

1) суммирование всей информации  по интересующей теме;

2)  выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют нашим собственным представлениям;

3) выбор наиболее убедительных, доказательных примеров;

4) включение собранного материала, оформленного в виде реферата, конспекта, набора цитат или тезисов, в продуманную заранее структуру переговоров.

5)  ответ на вопросы: все ли  наши предложения подтверждены  анализом, оценкой фактических материалов, доказательными доводами? Согласится  ли партнер по общению с  нашими аргументами? Если ответы  положительные, надо спокойно ждать  переговоров; в противном случае — искать новые аргументы.

6) обдумывание стратегии  и тактики переговоров.

Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заметок или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний.

Большинство методистов полагает, что необходима какая-то система записи данных, подлежащих дальнейшему использованию. Однако единого мнения относительно формы записей не существует. Представим несколько вариантов записей, которыми, конечно, не исчерпывается этот вид работы.

Запись на карточках. Среди представителей умственного труда много поклонников этого вида записей. Карточки стандартного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотечные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппировать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д.

Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руководствуйтесь, в частности, следующими правилами:

• пользуйтесь карточками одинакового размера;
• на каждой карточке делайте только одну запись;
• если это цитата, укажите автора и произведение;
• если вы записываете информацию из письменного источника, укажите имя автора, название книги или статьи из журнала, название издательства, год издания, страницу, где размещен цитируемый материал;
• при фиксации радио- или ТВ-информации укажите сведения о выступавшем, название сообщения, организацию, которая заказывала программу, дату, время проведения передачи, радио-или телеканал.

Работа по сбору информации и ее систематизации может сначала показаться несколько трудоемкой, однако, привыкнув к составляющим ее несложным действиям, вы впоследствии облегчите себе подготовку не только к переговорам, но и устной/письменной коммуникации любых видов и типов.

Конспект — краткое изложение или краткая запись содержания какого-либо информационного материала. Из этого простого определения следует, что в конспекте по сравнению с первоисточником изменится только форма — она становится «краткой, но при этом содержание передается по возможности полно. При конспективной записи актуальной информации целесообразно руководствоваться следующими правилами:

• Вести конспект не в тетради, а на стандартных листах бумаги, и только на одной стороне. Это позволит быстрее найти нуж-
• ную часть конспекта, лучше представить себе размещение текста в окончательном варианте записи, изменить структуру конспекта.
• Использовать общепринятые сокращения слов и словосочетаний или свои собственные (при первом использовании собственных сокращений следует указывать, какие слова или словосочетания были сокращены).
• Оставлять широкие поля: справа для того, чтобы фиксировать свое отношение к прочитанному (прослушанному), дополнения по теме, данные об авторе конкретного положения, цитаты и проч.; слева для того, чтобы при помощи определенных знаков показать порядок частей информации, отношение к ней (необходимость ее использования).
• Согласно последним ГОСТам, обозначение частей текста производится следующим цифровым способом: 1. 1.1. 1.2. 2. 2.1.2.1.1.2.1.2. и т.д.
• Не следует заносить в конспект спорные вопросы, на которые еще нет ответа, поскольку информация нужна вам не для полемики с автором, а для подкрепления собственных суждений. Далее информация конспекта обрабатывается в соответствии с целью деловой коммуникации.

Реферат — краткое изложение какой-либо информации, а также доклад, содержащий это изложение. Этот вид фиксирования актуальной информации бывает самодостаточен в определенных ситуациях делового общения, так как в отличие от заметок и конспекта представляет собой законченный текст.

Реферат признан ознакомить с точкой зрения автора первоисточника по определенной проблеме. Он не предполагает изменения содержания, дополнений, изменений. Свое отношение к реферируемому тексту автор реферата может выразить только после добросовестной передачи содержания текста. Различные варианты рефератов используются при необходимости ознакомления участников деловых переговоров с кратким содержанием документов, инструктивных писем, законодательных актов, проектов и программ, научных разработок и т.д.

Тезисы — краткое изложение одной конкретной идеи, мысли, позиции. В работе по отбору и систематизации актуальной информации составление тезисов носит завершающий характер. Тезисы могут быть использованы как при подготовке к переговорам, так и в их процессе для подкрепления значимости приводимых аргументов. По форме тезисы могут представлять собой набор определенных «базисных» слов и словосочетаний, расположенных в нужном порядке, а также выписки из различных источников информации со ссылками на автора. Одним из вариантов тезисов является план будущего выступления, сообщения или заявления, имеющий разную степень развернутости.