Деловое общение

Полемика в прессе по поводу изменения этого обращения, развернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо «нормы», но ввела в речевой актив деловых людей обращения господин, дамы и господа, уважаемые господа и др. Но в России они с трудом находят адекватное употребление. Зато давно известное обращение «коллега» и традиционное для многих стран обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы заняли свое место в лексиконе культурных профессионалов наряду с обязательным у нас обращением по имени и отчеству к хорошо (но не очень близко) знакомым людям.

Приветствие. Коммуникативная установка — выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуй(те) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки — приветствие в формах Здравствуй, Здравствуйте обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро, Добрый день, Приветствую и др.

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы Приветствую вас! Разрешите вас приветствовать! Рад(а) приветствовать вас. Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер.

После произнесения приветствия принято добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтрально-деловой характер, в узком кругу» можно выразить свое доброжелательное отношение к собеседнику (собеседникам) формулами: (Очень) рад(а) вас видеть! Как (ваши) дела? Что (у вас) нового? Как поживаете? Как здоровье? (Как вы себя чувствуете?).

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ Все в порядке или дружески непринужденное Нормаль-ноне подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснить партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он могучесть этот факт в дальнейшем общении.

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: Все, как обычно. .. Ничего нового... Спасибо, все в порядке... Ни хорошо, ни плохо... К сожалению, похвастаться нечем... Как будто ничего... Хотелось бы получше... и т.д.

Знакомство (представление). Коммуникативная установка — войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Если в официально-деловой ситуации невозможно обойтись без личного знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления:

— Познакомьтесь, пожалуйста, это...

— Разрешите представить вам...

— Я рад возможности представить вам...

— Давно хотел(а) познакомить Вас с...

— Я давно искал случая поговорить с вами о вашем каталоге.

— Разрешите представиться, я...

— Мне хотелось бы познакомиться с вами поближе, так как ваши разработки мы считаем основными в работе отдела.

— Позвольте познакомиться (с вами). Я ваш старый поклонник!

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на ты или на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности произнесения имени или фамилии (например, в разговоре с иностранцами).

Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка — направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ, имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если — да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если — нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному.

— Сделайте(те)... Принеси(те)... Дай(те)...

— Пожалуйста, подготовьте к понедельнику...

— Будьте любезны, выполните этот отчет как можно скорее.

— Если вас не затруднит, зайдите ко мне после перерыва.

— Сделайте одолжение, подберите необходимые материалы к среде.

— Будьте добры, передайте это в редакцию.

— Хочу попросить вас о личном одолжении...

— Эту работу я просил бы сделать немедленно!

— Мне хотелось бы увидеть результаты уже завтра.

— Позвольте напомнить вам о сроках, обусловленных в договоре!

— Нельзя ли пересмотреть это решение?

— Убедительно советую вам не задерживать ответ.

— Давайте рассмотрим проблему вместе!

— Я предлагаю вам еще раз проверить выводы.

— Настоятельно рекомендую пересмотреть вашу позицию!

— Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?

— Вам необходимо (следует) повторить... и т.д.

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу i или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готовность к дальнейшим действиям.

В зависимости от ситуации делового общения используются как самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента:

— Спасибо! Благодарю! Большое спасибо! Благодарю (вас)!

— Разрешите поблагодарить (вас) за...

— Позвольте выразить мою (нашу) благодарность за...

— Я хотел бы выразить свою благодарность (признательность) за...

— Я должен поблагодарить вас за...

— Как я вам благодарен!

— Я буду весьма благодарен вам за...

В комплименте или одобрении, довольно близких по сути к похвале, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее настроение, но и указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание.

— Вы, как всегда, правы!

— Вы прекрасный знаток своего дела.

— Какой у вас отличный вкус!

— У него тонкое чувство юмора.

— Это один из людей, которым все по плечу.

— С вами необыкновенно интересно общаться!

— Как с вами легко и приятно!

— Вы (ты) просто молодец!

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу или одобрение, на комплимент или поощрение, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоциональных планах.

— Спасибо, вы очень добры (любезны)!

— Не стоит благодарности!

— И вам тоже большое спасибо.

— Мне не стоило труда сделать это!

— Спасибо за комплимент.

— Очень приятно слышать.

— Хотел(а) то же сказать и о вас.

Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или комплимента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще».

Извинение.

Коммуникативная установка — словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение в речи более воспитанного, интеллигентного человека. В ситуации общения начальник — подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию, как попытку «поставить на место» партнера по общению.

Этикетно-речевые  формулы:

— Извините!

— Извините, пожалуйста!

— Простите, я хотел бы внести ясность...

— Извините за опоздание.

— Прошу прощения, я правильно вас понял?

— Вы правы, приношу свои извинения!

— Позвольте извиниться (перед вами).

— Думаю, мне необходимо извиниться за...

— Простите меня, пожалуйста, это неумышленно! и т.д.

Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы Извиняюсь, Извиненъица просим и т.п. Чтобы наглядно представить себе безграмотность таких реплик, сравните понятия Извиняюсь, Умываюсь, Одеваюсь и т.д.

Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теряются и реагируют невнятными репликами или просто кивком головы. Однако каждая форма извинения подразумевает адекватную реакцию:

— Ничего страшного!

— Все в порядке!

— Да не за что, пустяки!

— Надеюсь, мы поняли друг друга.

— Принимаю ваши извинения.

— Я и сам был не слишком прав... и т.д.

Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с оттенком сниженности: Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что с тобой поделаешь! и т.д.

Прощание.

Коммуникативная установка — завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи в строго оговоренное время. В случае продолжения переговоров их инициатором — это знак особой заинтересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе. Сравним несколько микродиалогов, завершающих деловой разговор:

— До свидания!

— До скорой встречи!

— Буду рад встрече после праздников!

— Обязательно встретимся, всего доброго!

— До скорой встречи, жду вас завтра!