Виды делового общения

 

 

• Вас беспокоит...;     
• Могу я поговорить с...;
• Я хотел бы узнать...;
• Вы не могли бы дать информацию...

В основной фазе разговора можно использовать такой прием как интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

• У нас для вас интересное предложение...;
• Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...;
• Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...;
• У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно;
• Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

 

 

Завершение разговора также является немаловажной частью, т.к. определяет дальнейшее развитие отношений с собеседником.

• Нейтральное:                   
• До свидания.;
• Всего доброго. Спасибо за информацию.;
• Будьте здоровы, всего хорошего.
• С надеждой на будущие контакты:
• Уверен, что наши контакты будут продуктивны.;
• Думаю, мы нашли общий язык.;
• Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Еще один «стандарт» современного делового телефонного разговора – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора, например:

• Я не знаю.;
• Подождите секундочку.;
• Мы не сможем этого для вас сделать.;
• Вы должны.;
• Нам это неинтересно.

В современном мире телефонный разговор является одним из самых удобных способов установления контакта с человеком, в том числе и с деловым партнером или клиентом, поэтому умение ведения диалога по телефону, вежливость, грамотность и этичность фраз является необходимым умением современного делового человека.

2.4 Публичное выступление, конференция.

Ораторской речью называют воздействующую, убеждающую речь, которая обращена к широкой аудитории, произносится профессионалом речи (оратором) и имеет своей целью изменить поведение аудитории, ее взгляды, убеждения, настроения и т. п. 

Устное публичное выступление – это речь продуманная, подготовленная, намеренно выстроенная и произнесенная с определенной целью.

Оратор обращается к слушателям с определенной целью и при определенных обстоятельствах. В соответствии с целями сообщения выделяются следующие типы устных публичных выступлений: информационная речь, аргументирующая, эпидейктическая (торжественная). Цели выступления могут сочетаться, но всегда есть преобладающая.

Информационная (информирующая) речь.

Цель речи – сообщение сведений, информации аудитории. Результатом должен быть возглас: «Как интересно!». Считается, что это самая простая речь для оратора.

Разновидности информационной речи:

– доклад (научный, деловой);

– монолог учителя;

– лекция;

– отчет;

– сообщение инструкции;

– объявление о предстоящем событии.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

– нужно показать нерешенные вопросы;

– не должно быть ничего спорного, неразрешимого;

– речь должна пробудить любознательность;

– дать исчерпывающую информацию;

– должна быть актуальной и интересной для данной аудитории;

– должна содержать много конкретных фактов;

Аргументирующая речь.

Это выступления на предвыборных собраниях, рекламные выступления, выступления в поддержку общественных движений, компаний. Обычно не планируются заранее, до их произнесения.

Убеждать можно в правоте своего мнения, в необходимости их совершения, или продолжения, или прекращения действия. На этой основе выделяются виды аргументирующей речи: убеждающая речь и побуждающая. Общая цель – убедить аудиторию в спорном вопросе, доказав ей свою правоту. Спорный вопрос – предмет спора, разногласий, который должен иметь разрешение.

Убеждающая речь.

Убеждает в правоте какого-либо мнения. Отвечает на вопрос «Чему верить?». Задача оратора – убедить в правильности тезиса.

Разновидности убеждающей речи:

– выступление в научной и политической дискуссиях;

– выступление за круглым столом.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

– речь должна быть краткой, продолжаться не более 3 мин.;

– речь должна быть убедительной, но ненавязчивой, отвечать конкретной ситуации;

– необходимо использовать короткие фразы;

– психологические доводы эффективнее логических.

Побуждающая речь.

Убеждает в необходимости какого-либо действия, поведения. Отвечает на вопрос «Что делать?». Призыв может быть прямым, когда действие должно наступить немедленно, или косвенным, когда действие наступает через какое-то время. Покупайте! Страхуйтесь! Примите участие! Пожертвуйте!

Разновидности убеждающей речи:

– речь на митинге;

– речь на предвыборном собрании;

– прямой призыв к действию;

– речь-протест.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

– нужно дать слушателям все данные для принятия решения, не должно остаться неясностей или недоговоренностей;

– речь должна приводить аудиторию к согласию;

– должна вызывать интерес;

– должна учитывать, может ли аудитория совершить действие;

– должна завершаться прямым призывом к действию.

Особое место среди агитационных выступлений занимают Митинговые выступления.

Цель – эмоционально доказать один тезис и побудить аудиторию к действию.

Разновидности митинговых выступлений:

– выступление с политическим призывом;

– выступление с протестом;

– предвыборные выступления;

– призыв к действию.

Особенности митинговой аудитории.

– многочисленность, следовательно, понижение интеллектуального уровня слушателей (эффект толпы);

– разнородность, поэтому нужно ориентироваться на более низкий уровень;

– неподготовленность, поэтому эффективна индуктивная подача материала;

– сильный механизм заражения: эмоция усиливается в 4 раза;

– сильная восприимчивость к эмоциональным призывам: аудитория быстро реагирует на простые, легко выполнимые, эмоциональные призывы (Долой! Громи! Вперед! Не пропускай!);

– затрудненная реакция на конструктивные предложения, поэтому такая аудитория не думает, не хочет напрягаться, логически рассуждать;

– высокий уровень внушаемости: аудитория очень легко верит односторонней, непроверенной, эмоциональной информации.

Эти особенности предъявляют высокие требования к оратору и выступлению.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

– решительность изложения;

– повышенная громкость;

– заметная эмоциональность оратора;

– краткость (2–3 мин);

– использование коротких фраз;

– афористичность;

– отстаивание одного тезиса, обсуждение одной проблемы;

– критика иной точки зрения;

– оценочность, наличие ясной позиции (я поддерживаю…, я против…);

– практическая направленность, конкретный призыв к действию в простой, ясной для восприятия форме (я призываю вас к...);

– выражение общих интересов: использование позиции «мы» (я выступаю от...; я представляю здесь интересы тех, кто...; нам всем нужно...);

– нельзя повторяться, нужно развивать или опровергать мысль того, кто выступал до Вас, ссылаться на предыдущего;

– конкретно называть недостатки и виновных;

– выявлять причины неблагополучия;

– позитивная конечная ориентированность: должен быть ответ на вопрос: «Что делать?».

Эпидейктическая (торжественная) речь.

Аристотель называл ее речью на случай. Произносится в ситуациях особого рода – на юбилеях, съездах, различных общественных актах. С нее нужно учиться говорить, но это не самая легкая речь для начинающих, вспомните речь на дне рождения.

Цель — воодушевление и сплочение коллектива.

Задача, по Аристотелю, хвала всему, что делает данную общность коллективом. Объект речи, по Аристотелю, добродетель и порок, прекрасное и безобразное. Предмет речи может быть любой.

Разновидности эпидейктической речи:

– похвала лицу по особому поводу (тосты, юбилеи, эпитафия – надгробная речь, эпиталамия – хваленая речь на свадьбе);

– похвала деятельности всего коллектива;

– похвала явлению;

– осуждение, порицание. Например, идеологическая речь: социалистического государство – это хорошо, капиталистическое – плохо.

Виды эпидейктической речи: протокольно-этикетные и развлекательные выступления.

Протокольно-этикетные выступления.

Цель – соблюсти традиции общения в данной ситуации, выполнить предписания этикета или ритуала.

Разновидности протокольно-этикетных выступлений.

– приветствие официальной делегации;

– официальное поздравление юбиляра;

– речь при официальной встрече гостей;

– траурная речь;

– речь на открытии чего-либо;

– вступительное слово перед официальным мероприятиям;

– выступление с оценкой заслуг человека или организации;

– моральная проповедь.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

– должна быть краткой (не более 3 мин.);

– в меру эмоциональной;

– произноситься энергично;

– не должно быть информации, которая вызовет другую реакцию, кроме одобрения;

– должна вносить ясность в проблему;

– должна подчеркнуть значение чего-либо в общественной жизни;

– должна пробуждать чувства восторга, благодарности, преданности.

Развлекательные выступления.

Цель – развлечь слушателей, дать возможность приятно провести время.

Разновидности развлекательных выступлений:

– тосты;

– речи на банкете;

– рассказ в компании о забавном случае.

Развлекательная речь должна поддерживать внимание и интерес слушателей, быть занимательной от начала и до конца. Предназначена для приятного общения на досуге.

Некоторые рекомендации, чтобы речь имела успех:

– основное требование – бесконфликность;

– не нуждается в единстве развития;

– может сочетать серьезное и шутку, правду и вымысел, содержать преувеличение и много личного;

– может содержать самоиронию;

– может содержать шутливые выпады против какой-либо группы (женщины, жители столицы или провинциалы, представители тех или иных профессий).

Различные виды речь тесно переплетаются на практике, выступление приобретает комплексный характер (информационно-этикетные, информационно-развлекательные, информационно-убеждающие), все эти типы должны органично вплетаться в текст выступления.

 

Заключение

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время которых можно расслабиться, обменяться шутками. Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.