Виды делового общения

 

 

Оглавление

Введение………………………………………………………………………...3

1. Понятие о деловом общении……………………………………………….4

2. Виды делового  общения

2.1 Деловая беседа………………………………………………………6

2.2 Деловые переговоры………………………………………………..8

2.3 Деловой  телефонный разговор…………………………………….9

2.4 Публичное  выступление, конференция…………………………….12

Заключение………………………………………………………………………19

Библиографический список……………………………………………………. 20

 

 

 

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Для деловых людей (бизнесменов, менеджеров, переводчиков, государственных деятелей) необходимы навыки делового общения, так как они помогают достичь успеха в профессиональной деятельности. Также умение правильно и четко выражать свои мысли (основа деловитости) способствует созданию образа деятельного и предприимчивости, что является неотъемлемой частью представлений о современном деловом человеке.

 

1. Понятие делового общения.

Деловое общение – сложный многоплановый процесс, направленный на результативность, в котором деловой человек выступает как представитель компании. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Основой делового общения является соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. 

Для уточнения темы, цели, предмета беседы можно использовать следующие формулы: «давайте уточним детали», «если я правильно Вас понял…», «введите меня в курс дела», «можем ли мы считать что...», «Есть ли у Вас конкретное предложение?»

Для убеждения партнера подойдут такие выражения как: «я совершенно в этом уверен», «нет причин для опасений», «Если Вы примете во внимание следующие положения…», «думаю, мы все выиграем (проиграем) если…», «поверьте, для Вас это важно в первую очередь», «Вы, конечно, согласитесь, что…», «вне всякого сомнения», «приобретенный опыт дает нам право утверждать…».

Для выражения неполного согласия можно употреблять: «это требует дополнительного обсуждения», «вряд ли мы можем игнорировать то, что…», «по мере возможности мы постараемся…», «Может быть, рассмотрим иные условия?».

Чтобы показать несогласие, нужно использовать фразы: «вряд ли это возможно…», «к сожалению…», «было бы нежелательно…», «не по Вашей вине…», «я понимаю Вас, однако…».

Выразить свое отношение, оценку ситуации помогут выражения: «я разделяю Вашу точку зрения», «к сожалению, приходится возразить», «на самом деле…», «звучит (не) убедительно…», «вызывает определенные сомнения…».

Для формулировки вывода следует использовать такие формулы как: «вывод состоит в том, что…», «отсюда следует, что…», «очевидно, можно утверждать, что…», «как было доказано…».

 

2. Виды делового общения.

Существует три основных вида делового общения:

• Деловая беседа;
• Деловые переговоры;
• Деловой телефонный разговор.

Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

2.1 Деловая беседа.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. Это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Структурная организация деловой беседы состоит из четырех этапов: подготовка, начало, основная часть и заключение (завершение).

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Первая фраза  задает тон разговора, поэтому начинать деловую беседу необходимо исключительно с использования официальных формул приветствия, таких как: «Здравствуйте!» или «Добрый день (утро/вечер)!».

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

• бестактное обрывание на полуслове;
• неоправданное решение собеседника возможности высказать свое мнение;
• навязывание мнения ведущего беседу;
• игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
• грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
• подтасовка фактов;
• необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
• давление на собеседника голосом, манерами.

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

2. Деловые переговоры.

Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров — прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

Подготовка к переговорам. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон; устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон; определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

В начале переговорного процесса представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон.

На стадии достижения согласия  достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

3. Деловой телефонный разговор.

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

 У делового разговора по телефону есть свои отличительные особенности и установки, знание которых помогает прийти к нужному собеседникам результату.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. В начале разговора лучше использовать следующие фразы:

• Информационный повод:
• Вам звонят из фирмы,..;
• Моя фамилия... Я хотел бы...;
• С вами говорит менеджер по продажам...
• Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: