Особенности регистрации, размещения и обслуживания туристских групп

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле, соответствующего классности (категории, «звездности») отеля.

 

3. ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

 

Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Во-первых, для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе.

Во-вторых, в момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг – групп координатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п.

За неделю до заезда группы групп координатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ – меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы. Групп координатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен для молодых, неопытных сотрудников.

«Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых тур агентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке».

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы); карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем); багажные бирки; ключи от номеров.

Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.

«Перечень услуг должен быть закреплен в запросе тур агента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы».

«Тур агент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать тур агента в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы».

Установленный порядок размещения ограничивается временем: 15 минут – группа до 30 человек, 40 минут – группа от 30 до 100 человек. Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т.п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы ранее для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы – в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю тур агента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек».

Каждому гостю администратор обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Условия оплаты оговариваются в частном контракте, который для всех разный. Если соглашение о таком порядке отсутствует, в контракте предусматриваются такие условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то тур агент должен информировать владельца: при аннуляции более 50% участников – за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников – за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в сумме, размер которой установлен заранее.

В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг не предоставленного питания и других услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель тур агента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов9.Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу.

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но, не смотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 Данную службу часто называют  сердцем или нервным центром  гостиницы. Это служба, с которой  больше всего контактирует гость  и куда он чаще всего обращается  за информацией и услугами  за все время своего пребывания  в гостинице. Первое благоприятное  впечатление имеет большое значение  для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит  гостей с осторожностью относиться  к другим службам.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы. Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько гостей. Сделать это необходимо в максимально короткие (комфортные для группы гостей) сроки, а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы.

Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов, знать технологию, описанную в данной работе, в особенности свой участок работы. При этом должны соблюдаться стандарты обслуживания предприятия индустрии гостеприимства уровня.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

www.cognitiveforms.ru

www.rosec.ru

www.h-l.ru

www.president-hotel.ru