Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице

• Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий

Каждое предприятие уникально  в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов которые находят для  себя какие-либо преимущества в выбранном  отеле. Право любого отеля создать  свою собственную организационную  модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие  качественно осуществляло свое главное  предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

 

Организационная (управленческая) структура  гостиничного предприятия зависит  от многих факторов. Прежде всего она  зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем  в малых и средних. Понятно, что  небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского  названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

 

В зависимости от вместимости можно  выделить следующие группы гостиниц:

 

сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;

малые (от 20 до 100 мест) — 24 %;

средние (от 100 до 500 мест) — 8 %;

крупные (более 500 мест) — 3 %.

 

• Все административно-хозяйственные функции можно разбить на несколько групп:

1) Текущее обеспечение  деятельности:

* обеспечение канцтоварами

* обеспечение офисным  инвентарем и расходными материалами

* обеспечение хозяйственными  товарами

* поддержание офисной  техники, мебели в рабочем состоянии  (ремонт и профилактика)

* обеспечение связи (подключение  мобильных телефонов, выделенных  интернет-каналов, эксплуатация  городских линий)

* осуществление крупных  разовых закупок (мебель, офисное  оборудование)

 

2) Документооборот:

* разработка файлинг-системы

* ведение документооборота

* ведение архива

* ведение библиотек, баз  данных

 

3) Эксплуатация здания, помещения,  территории:

* уборка помещений

* эксплуатация зданий (электрообеспечение, сантехника, мелкий бытовой ремонт)

* оформление помещений

* ремонт помещений

* обустройство прилегающих  территорий

* озеленение

 

4) Организационная работа:

* организация рабочих  мест

* организация мероприятий  (праздники, корпоративные собрания, презентации)

* организация работы переговорных

* организация питания  сотрудников

* транспортное обслуживание

* курьерское обслуживание

* организация страхования  сотрудников и компании

* организация переездов

 

5) Взаимоотношения со  сторонними организациями:

* взаимодействие с госорганами  (вопросы эксплуатации здания, прилегающих  территорий)

* взаимодействие с арендодателями (или с арендаторами)

* взаимоотношения с поставщиками, отслеживание договоров, счетов, проплат.

 

6) Внутреннее информирование  персонала:

* организация оповещения  о новых документах

* контроль исполнения  поручений

* выпуск внутрикорпоративных  изданий (газеты, бюллетени, листки), подготовка и рассылка информационных  сообщений

* организация и поддержание  в актуальном состоянии Досок  объявлений

* организация внутрифирменных  музеев и выставок

 

Хотим обратить внимание, что  часть административно-хозяйственных  функций носит постоянный характер, а другая часть включает разовые  задачи, которые могут выполняться  время от времени. Тем не менее, про  них нужно помнить и обсуждать  с сотрудниками при постановке целей  работы, чтобы в случае необходимости  решить какую-либо единовременную, но глобальную задачу (например, организовать переезд) не возникал вопрос «А кто  это должен делать?».

Более того, административно-хозяйственные  работники должны твердо знать, что  их основное предназначение – это  обеспечение бесперебойной и  комфортной работы всех служб компании, помощь всем подразделениям в выполнении производственных планов, что бы для  этого ни приходилось делать. Таким  образом, список функций может быть как сокращен, так и расширен в  зависимости от конкретной ситуации.

 

На то, какие именно функции  и в каком объеме нужны конкретной организации, влияют следующие факторы:

* размер компании

* цели компании

* специфика деятельности  компании (например, насколько часто  требуется работа курьера или  насколько необходимы служебные  машины)

* находится ли здание  в собственности

 

Из этого следует, что  каждая компания может самостоятельно сформировать список необходимых ей функций, проведя соответствующий  анализ.

 

 

 

 

 

• Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным  фондом;

- административная служба;

- служба общественного  питания; 

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные  службы.

 

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в  гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, а также отправкой  домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания  тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, занимается оказанием  бытовых услуг гостям.

 

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

 

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое  получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.

 

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом  гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно  же бронированием номеров. Перед  руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

 

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и  фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи  в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

 

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров  и наличию свободных мест, и  выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых  гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и  др.) и в различные подразделения  гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

 

Служба горничных в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов.

 

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

 

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной  службе, так и привлечь стороннюю  организацию.

 

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

 

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

 

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения  предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а  также получаемые отдельными работниками  чаевые).

 

Кадровая служба решает вопросы  подбора, расстановки и повышения  квалификации кадров. В обязанности  этого подразделения входит ведение  личных дел всех сотрудников гостиницы.

 

Секретариат занимается вопросами  документационного и информационного  обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

 

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

 

Подразделения общественного  питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также  пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

 

Руководитель службы общественного  питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий  персонал, контролирует качество готовой  продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

 

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая  менеджера по обслуживанию в номерах.

 

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

 

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении  клиентов спиртными напитками. В  барах могут также готовиться напитки для их употребления в  ресторане. Такой бар носит название сервисного.

 

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана  от официантов (на основе составленного  и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего  по предварительному заказу. Повара готовят  необходимые блюда, а главной  обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного  продукта.

 

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

 

Коммерческая служба возглавляется  коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения  и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального  обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

 

Представители коммерческого  отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное  использование номерного фонда  гостиницы, обсуждают вопросы использования  помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями  обслуживания.

 

Инженерные службы создают  условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

 

В состав службы входят главный  инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.