Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице

 

Служба текущего ремонта  осуществляет профилактический и текущий  ремонт не только номерного фонда  и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

 

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и  др.

 

Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

 

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более  подробно, на наш взгляд, следует  обратить внимание на те службы, которые  непосредственно связаны с обслуживанием  клиентов в гостиницах.

 

 

 

 

• Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

Самое крупное по численности  персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие  горничные) и другие категории работников.

К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто.

Для осуществления быстрой  и высококачественной уборки с соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом

- современными уборочными  материалами и инвентарем

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы  уборка производилась быстро, без  лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных  работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться  на глаза гостю

- уборочный инвентарь  и инструменты не должны оставаться  в местах общего пользования

- персонал не должен  отвлекаться на личные дела  во время работы

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Уборочные работы всех гостиничных  помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений  и мест общего пользования

- уборка санузлов общего  пользования

- уборка жилых номеров

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

- ежедневная текущая уборка

- уборка после выезда  гостя

- уборка забронированных  номеров

- промежуточная или экспресс  уборка

- генеральная

Основные обязанности  сотрудников отдела housekeeping:

- поддержание необходимого  санитарно-гигиенического состояния  в гостевых комнатах, служебных  помещениях и общественных;

- осуществление подготовки  номеров к заезду клиентов  согласно принятым в отеле  стандартам;

- оказание вечернего сервиса;

- организация работы, связанной  с хранением, учетом, пополнением  запасов моющих средств, а так  же уходом за инвентарем и  оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить  план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что  загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож  на предыдущий и может вносить  какие-либо нюансы и коррективы в  работу данной службы. Так если в  гостинице большая загрузка, следует  больше внимания уделить номерам, в  дни затишья наоборот, сделать  ту работу, которую сложно осуществить  во время пребывания большого количества гостей в отеле.

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:

- заменить при необходимости  отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально  развивался, не терял со временем  профессиональных навыков

- искоренить зависть в  коллективе и изменить мнение  некоторых сотрудников о необъективности  и несправедливости в распределении  объема работ

- исключить возможные  злоупотребления в службе.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать  пожелания и предпочтения сотрудников  службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в  отделе по большей части работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам  и стараться максимально учитывать  интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает  необходимость поменяться сменами  друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при  наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы.

Графики работы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы.

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера всех  категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль  со всеми входящими в него  помещениями и коммуникациями, административные  кабинеты;

- обслуживающие: места  общественного назначения и общего  пользования

- подсобные: складские  и подсобные помещения, кладовые  и инженерно- технические помещения,  мастерские, бельевые и прачечные.

Состав дополнительных помещений  не нормируется и принимается  соответствии с проектом гостиницы.

Основную часть площади  гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные  и служебные помещения. Жилые  номера предпочтительней располагать  с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы  должны иметь естественное освещение  с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05- 97.

Не допускается размещать  жилые помещения в подвальных помещениях и цокольных этажах. Без  естественного освещения не допускается  проектировать апартаменты, жилые  помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом  работы. Время инсоляции помещений  не лимитируется. Но помещения ориентированные  на сектора горизонта 180- 270о, должны оборудоваться солнцезащитными  устройствами.

Вестибюль гостиницы имеет  входную зону, зоны приема(стойка прима  и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт  обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки.

Помещения администрации  следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов и туристических  организаций различного типа допускается  при условии, что это не снижает  комфорта проживания.

Помещения обслуживания. Прачечную  и химчистку следует размещать  в едином функциональном блоке. Гостиничная  прачечная должна иметь комнату  для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные  помещения должны обеспечивать свободный  доступ к ним. Для персонала предусмотрены  отдельные помещения с раздевалками и душевыми.

В гостиницах категории «  три звезды» и ниже рекомендуется  предусматривать номера для обеспечения  экстраординарных ситуаций ( не менее 4.5 кв,м жилой площади).

Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров, в гостиницах категории « пять звезд», на 40 номеров - « четыре звезды», на 50 номеров - «  три звезды», на 60 номеров - « две  ». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через  этаж. Минимальный состав помещений  поэтажного обслуживания - комната  обслуживающего персонала.

 

 

• Организация рабочих мест

 

Так как новые рабочие  места в компаниях организуются не каждый день, то обычно никаких регламентов  по поводу данного процесса не разрабатывается, а задача решается по ситуации, чаще всего аврально. Но именно Регламент  организации нового рабочего места  позволит на бумаге распланировать весь процесс, понять, каким образом его  можно оптимизировать и что в  какой последовательности лучше  предпринимать. Особенно это актуально  для компаний, которые поставили  цели активного развития, что чаще всего связано с расширением  штата сотрудников.

 

Первое, с чего необходимо начать данную работу, – составить  описание рабочего места. Такое описание должно включать в себя перечень необходимой  мебели и оборудования для стандартного рабочего места. Можно провести градацию рабочих мест в зависимости от уровня должности (топ-менеджер, руководитель среднего звена, исполнитель) и специфики  деятельности (наличие посетителей, использование дополнительного  специального оборудования или инвентаря, особые требования к температуре  помещения, освещенности и т.п.).

В идеале лучше составить  описание рабочего места для каждой должности. Однако, это очень трудоемкая работа, поэтому на первом этапе  можно ограничиться составлением описания типового рабочего места, а также  рабочих мест отдельных (специфичных) должностей. Например, для секретаря  важно предусмотреть наличие  хозяйственного шкафчика для хранения посуды, хозяйственных принадлежностей, еды. Для работника лаборатории  важно предусмотреть достаточное  освещение и определенный температурный  режим. Для сотрудников работающих с клиентами – наличие мест ожидания посетителей, а для главного бухгалтера – сейф.

Приведем пример описания типичного  рабочего места офисного сотрудника.  
 

 

 

• Должностные инструкции работников службы

 

 

I. Общие положения

 

1. Начальник АХО относится  к категории руководителей.

2. На должность начальника  АХО назначается лицо, имеющее  высшее профессиональное образование  и стаж работы по специальности  не менее 2 лет или среднее  профессиональное образование и  стаж работы по специальности  не менее 5 лет.

3. Назначение на должность  начальника АХО и освобождение  от нее производится приказом  директора предприятия.

4. Начальник АХО должен  знать

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  органов, касающихся административно-хозяйственного  обслуживания предприятия.

4.2. Структуру предприятия  и перспективы его развития.

4.3. Порядок ведения табельного  учета в организации.

4.4. Средства связи, вычислительной  и организационной техники.

4.5. Порядок и сроки  составления отчетности.

4.6. Средства механизации  ручного труда.

4.7. Порядок приобретения  оборудования, мебели, инвентаря, канцелярских  принадлежностей и оформления  расчетов за услуги.

4.8. Основы экономики, организации  труда, производства и управления.

4.9. Законодательство о  труде.

4.10. Правила внутреннего  трудового распорядка.

4.11. Правила и нормы  охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и  противопожарной защиты.

5. Начальник АХО подчиняется  непосредственно ________(директору  предприятия; заместителю директора)

6. В случае отсутствия  начальника АХО (болезнь, отпуск, командировка, пр.), его обязанности  исполняет заместитель (при отсутствии  такового - лицо, назначенное в установленном  порядке), который несет ответственность  за надлежащее их исполнение.

 

II. Должностные обязанности  начальника АХО

 

Начальник АХО:

1. Обеспечивает хозяйственное  обслуживание и надлежащее состояние  в соответствии с правилами  и нормами производственной санитарии  и противопожарной защиты зданий  и помещений, в которых расположены  подразделения предприятия, а  также контроль за исправностью  оборудования (лифтов, освещения, систем  отопления, вентиляции и др.).

2. Принимает участие в  разработке планов текущих и  капитальных ремонтов основных  фондов организации (зданий, систем  водоснабжения, воздухопроводов  и др. сооружений), составлении смет  хозяйственных расходов.

3. Организует проведение  ремонта помещений, осуществляет  контроль за качеством выполнения  ремонтных работ.

4. Обеспечивает подразделения  предприятия мебелью, хозяйственным  инвентарем, средствами механизации  инженерного и управленческого  труда, осуществляет наблюдение  за их сохранностью и проведением  своевременного ремонта.

5. Организует оформление  необходимых документов для заключения  договоров на оказание услуг,  получение и хранение канцелярских  принадлежностей, необходимых хозяйственных  материалов, оборудования и инвентаря,  обеспечивает ими структурные  подразделения предприятия, а  также ведение учета их расходования  и составление установленной  отчетности.

6. Контролирует рациональное  расходование материалов и средств,  выделяемых для хозяйственных  целей.