Виды деятельности предприятия. Их характеристика

      Сравнительно  новым видом PR стали почтовые открытки. Туристическая компания поздравляет  своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентами, и для саморекламы. Турагенство "Путевка", например, периодически информирует клиентов с помощью таких писем о новых турах и снижениях цен. Таким образом, из области PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы. 
 
 
 
 

5. Стратегия  обслуживания  

 

      Менеджмент  обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора  -качественное предоставление туроператорских  услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое  предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Путевка» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности  клиентов - Какие нужды и затраты  потребителей мы обслуживаем?

2.Способность  кампании - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и  удовлетворить  эти опытом, чтобы обслуживать  лучше,  потребности. чем кто-либо?

3.Долгосрочная  прибыль - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь компании доход,  позволяющий нам длительное  время быть конкурентоспособными и  получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

      Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента  обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов-одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В  функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

3. На  маршрутных турах с целью контроля  необходимо обеспечивать связь  с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление  страховых гарантий туристам  в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение  технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

•соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

• целевая  адресная направленность туров по содержанию;

• четкое и своевременное предоставление услуг;

• оптимальность  программы обслуживания;

• анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов у турагентства «Путевка» являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы. 
 
 
 
 

6. Производственные  ресурсы предприятия. Их характеристика

 

      К основным средствам туристической  фирмы «Пасифик-Тур»  руководство  фирмы относит:

1. Помещение  туристической организации «Путевка»

2. Средства печатной рекламы

3. Офисная  мебель и техника

4. Наружная  реклама

5. Транспортные  средства

6. Производственный  и хозяйственный инвентарь и  принадлежности

      В туристической организации «Путевка» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение  информационных технологий ориентировано  в первую очередь на автоматизацию  профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных  технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия «Путевка»:

• компьютеры;

• сетевое  оборудование;

• средства коммуникации;

• устройства ввода- вывода информации;

• устройства хранения информации;

• устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

• оргтехника;

• дополнительные средства;

      Для обеспечения функционирования технических  средств и решения с их помощью  задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме  «Пасифик-Тур» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

      Работа  групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная  книга обеспечивает доступ к каталогам  Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов  электронной почты. В программе  адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

1. Уведомление о прочтении сообщений (в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя).

2. Улучшенная многоязыковая поддержка (возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков).

3. Безопасная  почта.

4. Работа  с почтовой службой сети Microsoft.

5. новые  бланки. Более десятка новых бланков  используется при создании сообщений.

6. окно  контактов (адреса)

7. использование  нескольких подписей.

8. черновики  и отправление сообщения.

9. отсеивание  нежелательных сообщений.

      Подключение к Интернету дает туристскому предприятию «Путевка»:

• организация  виртуального офиса;

• продажа  своих услуг в режиме on lain;

• быстрый  и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

• Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

• Доступ к удобной и дешевой системе  коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

• Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

• Реализация эффективной рекламы;

• Проведение маркетинговых исследований в сети;

• Участие  в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4

• Безналичные  дистанционные взаиморасчеты;

• Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

• Использование  электронных баз данных с информацией  по странам и направлениям, получение  оперативного прогноза в различных  странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

• Получение  оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

• Поиск  партнеров;

• Анализ эффективности принятой рекламной  стратегии.

      Для упрощения работы с клиентами  разработан специальный механизм шаблонных путевок. Для этой цели использован специальный документ «Шаблонная путевка». В этот документ заносятся стандартные туры, которые могут быть как сезонными, так и круглогодичные. Например, такие туры, как «Новый год на Ай-Петри» или «Детский отдых в пионерлагере» являются сезонными, а тур «Отдых в санатории Форос» является круглогодичным. Для создания нового шаблона необходимо ввести новый документ «Шаблонная путевка» и заполнить необходимую информацию: длительность, количество туристов, базу размещения, класс номера, питание, если необходимо: создание визы, авиаперелет, трансфер, лечение, экскурсии.

      Цена  шаблонной путевки будет скалькулирована  автоматически исходя из перечня  и объема входящих в нее услуг.

Работа  с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

На основании  введенной заявки есть возможность  автоматического формирования путевки. В путевку попадает вся информация о туристах, дате начала, длительности тура, а также все услуги из шаблонной путевки. Перечень услуг может быть скорректирован в соответствии с индивидуальными пожеланиями заказчика. Здесь же есть возможность формирования счета поставщику на услуги. Также есть возможность распечатки путевки.

На основании  заявки может быть сформирован счет заказчику.

Для бронирования номеров предусмотрен механизм графического управления расселением. Выбрав нужный корпус и нужный интервал дат, менеджер видит на графике все занятые  и свободные номера корпуса, их характеристики, а также состояние заявок (выделены разным цветом). Прямо на форме графика есть возможность бронирования номеров.

      Основным  видом рабочей профессии в  туристической организации «Путевка» являются менеджеры  по туризму в составе 5 человек. В турагенстве имеется бухгалтер и непосредственно директор «Путевка».

Для сотрудников  предприятия раз в два года организуется аттестация персонала. Режим  работы сотрудников с 10 до 20 часов. Менеджеры  по туризму имеют «плавающий»  выходной раз в неделю бухгалтер  имеет два выходных в неделю. Имеется и обеденный перерыв, для одной части сотрудников с 12 до 13, для остальных сотрудников с 13 дол 14 часов.  Сотрудникам предоставляется отпуск в размере 21 рабочего дня раз в год. Сотрудники турагентства могут с большой скидкой поехать в свой отдых зарубеж, но при этом отпуска в «горячие» сезоны, то есть лето, новый год и остальные праздники не предоставляются.